Analitika emocija: Mogu li mašine razumjeti kako se osjećamo?

• Autor:
• Ime autora

  Quantumrun Foresight
• Oktobar 10, 2023

Sažetak uvida

Analitika emocija koristi umjetnu inteligenciju za mjerenje ljudskih emocija iz govora, teksta i fizičkih znakova. Tehnologija se prvenstveno fokusira na korisničku uslugu i upravljanje brendom prilagođavanjem odgovora chatbot-a u realnom vremenu. Još jedna kontroverzna primjena je u zapošljavanju, gdje se analizira govor tijela i glas kako bi se donijele odluke o zapošljavanju. Uprkos svom potencijalu, tehnologija je izazvala kritike zbog nedostatka naučne osnove i potencijalnih pitanja privatnosti. Implikacije uključuju prilagođenije interakcije s kupcima, ali i mogućnost većeg broja tužbi i etičkih pitanja.

Kontekst emocionalne analize

Analitika emocija, poznata i kao analiza osjećaja, omogućava umjetnoj inteligenciji (AI) da razumije kako se korisnik osjeća analizirajući njihov govor i strukturu rečenice. Ova funkcija omogućava chatbotovima da odrede stavove, mišljenja i emocije potrošača prema preduzećima, proizvodima, uslugama ili drugim temama. Glavna tehnologija koja pokreće analizu emocija je razumijevanje prirodnog jezika (NLU).

NLU se odnosi na to kada kompjuterski softver razumije unos u obliku rečenica putem teksta ili govora. Sa ovom mogućnošću, računari mogu razumjeti komande bez formalizirane sintakse koja često karakterizira kompjuterske jezike. Takođe, NLU omogućava mašinama da komuniciraju sa ljudima koristeći prirodni jezik. Ovaj model stvara botove koji mogu komunicirati s ljudima bez nadzora. 

Akustična mjerenja se koriste u naprednim rješenjima za analizu emocija. Oni posmatraju brzinu kojom neko govori, napetost u njihovom glasu i promene u signalima stresa tokom razgovora. Glavna prednost analize emocija je u tome što joj nisu potrebni opsežni podaci za obradu i prilagođavanje chatbot razgovora za reakcije korisnika u poređenju s drugim metodama. Drugi model koji se zove Obrada prirodnog jezika (NLP) koristi se za mjerenje intenziteta emocija, dodjeljivanjem numeričkih ocjena za identificirana osjećanja.

Ometajući uticaj

Većina brendova koristi emocionalnu analitiku u korisničkoj podršci i upravljanju. Botovi skeniraju postove na društvenim mrežama i spominjanje brenda na mreži kako bi procijenili trenutno raspoloženje prema njegovim proizvodima i uslugama. Neki chat botovi su obučeni da odmah odgovore na pritužbe ili usmjeravaju korisnike na ljudske agente da riješe njihove probleme. Analiza emocija omogućava chatbotovima da ličnije komuniciraju sa korisnicima prilagođavajući se u realnom vremenu i donoseći odluke na osnovu raspoloženja korisnika. 

Druga upotreba emocionalne analitike je u zapošljavanju, što je kontroverzno. Primarno zaposlen u SAD-u i Južnoj Koreji, softver analizira ispitanike kroz govor tijela i pokrete lica bez njihovog znanja. Jedna kompanija koja je dobila mnogo kritika u vezi sa svojom tehnologijom zapošljavanja vođenom umjetnom inteligencijom je HireVue iz SAD-a. Firma koristi algoritme za mašinsko učenje kako bi otkrila pokrete očiju osobe, šta nosi i detalje glasa kako bi profilirala kandidata.

2020. godine, Electronic Privacy Information Center (EPIC), istraživačka organizacija koja se fokusira na pitanja privatnosti, podnijela je žalbu Federalnoj komisiji za trgovinu protiv HireVuea, navodeći da njegove prakse ne promoviraju jednakost i transparentnost. Ipak, nekoliko kompanija se i dalje oslanja na tehnologiju za svoje potrebe zapošljavanja. Prema Financial Times, softver za zapošljavanje AI uštedio je Unileveru 50,000 sati zapošljavanja u 2019. 

Novinska publikacija Spiked nazvala je emocionalnu analitiku "distopijskom tehnologijom" koja bi trebala vrijediti 25 milijardi dolara do 2023. Kritičari insistiraju da ne postoji nauka iza prepoznavanja emocija. Tehnologija zanemaruje složenost ljudske svijesti i umjesto toga se oslanja na površne znakove. Konkretno, tehnologija prepoznavanja lica ne uzima u obzir kulturni kontekst i mnoge načine na koje ljudi mogu prikriti svoja prava osjećanja pretvarajući se da su sretni ili uzbuđeni.

Implikacije emocionalne analitike

Šire implikacije emocionalne analize mogu uključivati: 

• Velike kompanije koje koriste softver za analizu emocija za praćenje zaposlenih i brzo donošenje odluka o zapošljavanju. Međutim, to bi moglo biti ispunjeno više tužbi i žalbi.
• Chat botovi koji nude različite odgovore i opcije na osnovu njihovih percipiranih emocija. Međutim, to može rezultirati netačnom identifikacijom raspoloženja kupaca, što dovodi do više nezadovoljstva klijenata.
• Više tehnoloških kompanija ulaže u softver za prepoznavanje emocija koji se može koristiti u javnim prostorima, uključujući maloprodajne objekte.
• Virtuelni asistenti koji mogu preporučiti filmove, muziku i restorane na osnovu osjećaja svojih korisnika.
• Grupe za građanska prava podnose žalbe protiv programera tehnologije za prepoznavanje lica zbog kršenja privatnosti.

Pitanja za komentar

• Što mislite koliko alati za analizu emocija mogu biti precizni?
• Koji su drugi izazovi učenja mašina da razumiju ljudske emocije?