El futur del retail: P1

És l'any 2027. És una tarda d'hivern inusualment càlida i entres a l'última botiga minorista de la teva llista de compres. Encara no saps què vols comprar, però saps que ha de ser especial. Al cap i a la fi, és un aniversari i encara esteu a la caseta per oblidar-vos de comprar entrades per a la gira de tornada de Taylor Swift ahir. Potser el vestit d'aquesta nova marca tailandesa, Windup Girl, faria el truc.

Mires al teu voltant. La botiga és enorme. Les parets brillen amb paper pintat digital oriental. Al racó de l'ull, veus un representant de la botiga mirant-te amb curiositat.

'Oh genial', penses.

El representant comença la seva aproximació. Mentrestant, gires l'esquena i comences a caminar cap a la secció de vestits, amb l'esperança que ella entengui la pista.

"Jessica?"

Et pares mort en seqüeles. Mireu enrere al representant. Ella somriu.

"Vaig pensar que potser eres tu. Hola, sóc l'Annie. Sembla que us pot servir ajuda. Deixa'm endevinar, estàs buscant un regal, potser un regal d'aniversari?"

Els teus ulls s'amplien. La seva cara s'il·lumina. No has conegut mai aquesta noia i sembla que ho sap tot sobre tu.

“Espera. Com va fer..."

"Escolta, vaig a ser sincer amb tu. Els nostres registres mostren que heu visitat la nostra botiga durant aquesta època de l'any durant els últims tres anys. Cada vegada que compreu una peça de roba cara per a una noia amb una cintura de talla 26 que sol ser jove, nerviosa i una mica inclinada cap a la nostra col·lecció de tons terra clars. Ah, i cada cop també has demanat un rebut addicional. … Aleshores, com es diu?

"Sheryl", respons en un estat de zombi commocionat.

L'Annie somriu conscientment. Ella et té. "Ja saps què, Jess", fa l'ullet, "et vaig a connectar". Comprova la seva pantalla intel·ligent muntada al canell, llisca i toca uns quants menús i després diu: "En realitat, acabem de portar alguns estils nous dimarts passat que li poden agradar a Sheryl. Heu vist les noves línies d'Amelia Steele o Windup Girl?

"Uh, jo... vaig sentir que Windup Girl era simpàtica".

Annie assenteix. "Segueix-me."

Quan sortiu de la botiga, heu comprat el doble del que esperàveu (com no, tenint en compte la venda personalitzada que us va oferir l'Annie) en menys temps del que pensàveu que trigaria. Et sents una mica estrany per tot això, però al mateix temps molt satisfet de saber que has comprat exactament el que li encantarà a la Sheryl.

EL SERVEI AL MENOR EXCESSORAMENT PERSONALITZAT ES FER ESPORANT PERÒ INCREÍBLE

La història anterior pot semblar una mica perseguidora, però estigueu segurs, pot ser que esdevingui la vostra experiència comercial estàndard entre l'any 2025 i el 2030. Llavors, com va llegir Annie tan bé a Jessica? Considerem el següent escenari, aquesta vegada des de la perspectiva del minorista.

Per començar, suposem que teniu aplicacions de recompenses per a compradors seleccionades i sempre activades al vostre telèfon intel·ligent, que es comuniquen amb els sensors de la botiga immediatament quan entren per les seves portes. L'ordinador central de la botiga rebrà el senyal i després es connectarà a la base de dades de l'empresa, obtenint el vostre historial de compres a la botiga i en línia. (Aquesta aplicació funciona permetent als minoristes esbrinar les compres anteriors de productes dels clients mitjançant els números de targeta de crèdit, emmagatzemats de manera segura a l'aplicació.) Després, aquesta informació, juntament amb un script d'interacció de vendes totalment personalitzat, es transmetrà a un representant de la botiga mitjançant un auricular Bluetooth i una tauleta (o una pantalla muntada al canell si voleu ser súper futurista). Al seu torn, el representant de la botiga saludarà el client pel seu nom i oferirà descomptes exclusius en articles que els algorismes determinen que són d'interès per a la persona. Encara més boig, tota aquesta sèrie de passos es farà en qüestió de segons.

En particular, aquestes aplicacions de recompensa per a compradors es convertiran en eines potents per als minoristes amb pressupostos més grans. Utilitzaran les aplicacions no només per fer un seguiment i registrar les compres dels seus propis clients, sinó també per accedir a l'historial de compra Meta dels clients d'altres minoristes. Com a resultat, les aplicacions poden oferir-los una visió més àmplia de l'historial general de compres de cada client, així com pistes més profundes sobre el comportament de compra de cadascú. Tingueu en compte que les dades de metacompra no compartides en aquest cas són les botigues específiques que visiteu i les dades d'identificació de la marca dels articles que compreu.

Finalment, els minoristes que es puguin permetre uns metres quadrats massius (penseu als grans magatzems), també tindran un gestor de dades a la botiga. Aquesta persona (o equip) operarà un complex centre de comandament a les cambres del darrere de la botiga. De manera similar a com els guàrdies de seguretat controlen una sèrie de càmeres de seguretat per detectar comportaments sospitosos, el gestor de dades supervisarà una sèrie de pantalles que segueixen els compradors amb informació superposada a l'ordinador que mostra les seves tendències de compra. Depenent del valor històric dels clients (calculat a partir de la seva freqüència de compra i el valor monetari dels productes o serveis que han comprat), el gestor de dades pot dirigir un representant de la botiga perquè els saludi (per oferir-los una atenció personalitzada de nivell Annie). ), o simplement dirigir el caixer perquè faci descomptes o incentius especials quan efectuï el pagament al registre.

Per cert, per si us ho pregunteu, tothom tindrà les aplicacions que he esmentat més amunt. Aquells minoristes seriosos que inverteixen milers de milions en transformar les seves botigues minoristes en "botigues intel·ligents" no acceptaran res menys. De fet, la majoria no us oferirà cap tipus de venda tret que en tingueu una. Aquestes aplicacions també s'utilitzaran per oferir-vos ofertes personalitzades en funció de la vostra ubicació, com ara records quan passeu per un lloc de referència turístic, serveis legals quan visiteu una comissaria després d'aquella nit salvatge o descomptes del minorista A just abans d'entrar al minorista B.

Pel que fa a qui farà aquestes aplicacions, aquestes targetes Air Miles per al món intel·ligent de tot el demà, probablement seran aquells monòlits existents com Google i Apple, ja que tots dos ja han establert carteres electròniques a Google Wallet i Apple Pay. Dit això, Amazon o Alibaba també poden saltar a aquest mercat, depenent de les associacions adequades. Els grans minoristes del mercat de masses amb butxaques profundes i coneixements minoristes, com Walmart o Zara, també poden estar motivats per participar en aquesta acció. Finalment, sempre hi ha la possibilitat que una start-up aleatòria pugui guanyar a tothom.

L'AUGE DEL REPRESENTANT D'EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

Així que aquesta noia Annie, fins i tot sense tots els seus avantatges tecnològics, sembla molt més aguda que la teva representant mitjana de la botiga, no?

Una vegada que aquesta tendència de botigues intel·ligents (big data activada, venda al detall a les botigues) s'enlai, estigueu preparats per interactuar amb representants de les botigues que estan molt millor formats i educats que els que es troben als entorns comercials actuals. Penseu-hi, un minorista no invertirà milers de milions en la construcció d'un superordinador minorista que ho sàpiga tot sobre vosaltres i, a continuació, s'aconseguirà una formació de qualitat per als representants de les botigues que utilitzaran aquestes dades per fer vendes.

De fet, amb tota aquesta inversió en formació, és possible que treballar al detall ja no sigui una feina tan sense sortida. Els millors representants de la botiga i amb més coneixements de dades crearan un grup estable i lleial de clients que els seguiran a qualsevol botiga on decideixin treballar.

LES COMPRES A LA BOTIGA I EN LÍNIA S'EJUNTES

Compres a les botigues durant les vacances o altres esdeveniments de vendes de temporada. Estadísticament, s'ha demostrat que és el pitjor que s'ha produït mai. Has vist Vídeos de YouTube del Black Friday? La humanitat en el pitjor moment, gent.

A part de tractar amb turbes, la idea d'esperar a la cua entre 30 i 60 minuts només per cobrar ja no serà acceptable per al client condicionat a demanda de demà. Per aquest motiu, les botigues afegiran gradualment els codis QR de "Compra-ho ara" (o codis QR/etiquetes RFID de propera generació) als seus estands de productes.

A més, els clients també podran utilitzar els seus telèfons intel·ligents per fer una compra instantània amb un sol clic dels productes que poden trobar a la botiga. Els productes s'entregaran a casa seva uns dies més tard, o per un preu premium, el lliurament l'endemà o el mateix dia estarà disponible. Sense enrenou, sense enrenou.

Les botigues més intel·ligents poden fins i tot utilitzar aquest sistema per substituir els caixers per verificadors de rebuts digitals / guàrdies de seguretat / recepcionistes de portes. Imagina't-ho. Entres a una botiga, veus allò nou jersei tassa hipster que heu estat buscant a tot arreu, el compreu amb el vostre telèfon, confirmeu la vostra compra movent el vostre telèfon per sobre de la tauleta de receptes digitals/guàrdies de seguretat/acollidor de portes (a través d'una interfície NFC sense fils), i després simplement marxar mentre -arrossejar el bigoti prim entre el dit polze i l'índex.

Aquestes compres instantànies a la botiga no només impulsaran un comportament de compra impulsiu per a compres més grans (i, per tant, generaran quantitats massives de dades de clients accionables), sinó que encara s'atribuiran a cada botiga de la qual provenen les vendes mòbils, animant els administradors de les botigues a promocionar activament els seus utilitzar. Això vol dir que els compradors podran comprar productes en línia mentre estiguin a la botiga, i es convertirà en l'experiència de compra més fàcil que mai. Aquest és el començament de la propera tendència al detall i per què haureu de llegir segona part d'aquesta sèrie per aprendre-ho tot!

SÈRIE RETAIL:

Per què el comerç electrònic no mata passar l'estona al centre comercial: el futur del comerç minorista P2

El canvi climàtic impulsa una cultura anticonsumidor de bricolatge: el futur del comerç minorista P3