Anàlisi de les emocions: poden les màquines entendre com ens sentim?

• autor:
• nom de l'autor

  Previsió de Quantumrun
• Octubre 10, 2023

Resum d'informació

L'anàlisi d'emocions utilitza la intel·ligència artificial per mesurar les emocions humanes a partir de la parla, el text i les indicacions físiques. La tecnologia se centra principalment en el servei al client i la gestió de la marca adaptant les respostes del chatbot en temps real. Una altra aplicació controvertida és en la contractació, on s'analitzen el llenguatge corporal i la veu per prendre decisions de contractació. Malgrat el seu potencial, la tecnologia ha rebut crítiques per la manca de base científica i els possibles problemes de privadesa. Les implicacions inclouen interaccions més personalitzades amb els clients, però també la possibilitat de més demandes i preocupacions ètiques.

Context de l'anàlisi de les emocions

L'anàlisi d'emocions, també coneguda com a anàlisi de sentiments, permet que la intel·ligència artificial (IA) entengui com se sent un usuari mitjançant l'anàlisi de la seva parla i estructura de frases. Aquesta funció permet als chatbots determinar les actituds, opinions i emocions dels consumidors cap a empreses, productes, serveis o altres temes. La tecnologia principal que impulsa l'anàlisi de les emocions és la comprensió del llenguatge natural (NLU).

NLU es refereix a quan el programari informàtic entén l'entrada en forma de frases mitjançant text o veu. Amb aquesta capacitat, els ordinadors poden entendre ordres sense la sintaxi formalitzada que sovint caracteritza els llenguatges informàtics. A més, NLU permet que les màquines es comuniquin amb els humans mitjançant el llenguatge natural. Aquest model crea bots que poden interactuar amb humans sense supervisió. 

Les mesures acústiques s'utilitzen en solucions avançades d'anàlisi d'emocions. Observen la velocitat a la qual algú parla, la tensió de la seva veu i els canvis en senyals d'estrès durant una conversa. El principal avantatge de l'anàlisi d'emocions és que no necessita dades extenses per processar i personalitzar una conversa de chatbot per a les reaccions dels usuaris en comparació amb altres mètodes. Un altre model anomenat Processament del llenguatge natural (NLP) s'utilitza per mesurar la intensitat de les emocions, assignant puntuacions numèriques als sentiments identificats.

Impacte disruptiu

La majoria de les marques utilitzen l'anàlisi emocional en l'atenció al client i la gestió. Els robots escanegen publicacions a les xarxes socials i mencions de la marca en línia per avaluar el sentiment actual cap als seus productes i serveis. Alguns chatbots estan entrenats per respondre immediatament a les queixes o dirigir els usuaris a agents humans per gestionar les seves preocupacions. L'anàlisi d'emocions permet als chatbots interactuar amb els usuaris de manera més personal, adaptant-se en temps real i prenent decisions en funció de l'estat d'ànim de l'usuari. 

Un altre ús de l'anàlisi d'emocions és en el reclutament, que és controvertit. Utilitzat principalment als EUA i Corea del Sud, el programari analitza els entrevistats a través del seu llenguatge corporal i moviments facials sense que ho sàpiguen. Una empresa que ha rebut moltes crítiques pel que fa a la seva tecnologia de contractació impulsada per IA és HireVue, amb seu als Estats Units. L'empresa utilitza algorismes d'aprenentatge automàtic per esbrinar els moviments dels ulls d'una persona, què porten i els detalls de la veu per perfilar el candidat.

El 2020, Electronic Privacy Information Center (EPIC), una organització de recerca centrada en qüestions de privadesa, va presentar una queixa a la Comissió Federal de Comerç contra HireVue, afirmant que les seves pràctiques no promouen la igualtat i la transparència. No obstant això, diverses empreses encara confien en la tecnologia per a les seves necessitats de contractació. D'acord amb Financial Times, el programari de contractació d'IA va estalviar a Unilever 50,000 hores de feina de contractació el 2019. 

La publicació de notícies Spiked va qualificar l'anàlisi de les emocions com una "tecnologia distòpica" que valdrà 25 milions de dòlars l'any 2023. Els crítics insisteixen que no hi ha ciència darrere del reconeixement de les emocions. La tecnologia no té en compte les complexitats de la consciència humana i, en canvi, es basa en indicis superficials. En particular, la tecnologia de reconeixement facial no té en compte els contextos culturals i les moltes maneres en què les persones poden emmascarar els seus veritables sentiments fent veure que estan contents o emocionats.

Implicacions de l'anàlisi de les emocions

Les implicacions més àmplies de l'anàlisi de les emocions poden incloure: 

• Grans empreses que utilitzen programari d'anàlisi d'emocions per controlar els empleats i accelerar les decisions de contractació. No obstant això, això podria ser satisfet amb més demandes i queixes.
• Chatbots que ofereixen diferents respostes i opcions en funció de les seves emocions percebudes. No obstant això, això pot provocar una identificació inexacta de l'estat d'ànim del client, que pot provocar més clients descontents.
• Més empreses tecnològiques que inverteixen en programari de reconeixement d'emocions que es pot utilitzar en espais públics, incloses les botigues minoristes.
• Assistents virtuals que poden recomanar pel·lícules, música i restaurants en funció dels sentiments dels usuaris.
• Grups de drets civils que presenten queixes contra desenvolupadors de tecnologia de reconeixement facial per violacions de la privadesa.

Preguntes per comentar

• Què tan precises creus que poden ser les eines d'anàlisi d'emocions?
• Quins són els altres reptes de les màquines d'ensenyar a entendre les emocions humanes?