Budoucnost maloobchodu: P1

Píše se rok 2027. Je neobvykle teplé zimní odpoledne a vy vejdete do poslední prodejny na vašem nákupním seznamu. Ještě nevíte, co si chcete koupit, ale víte, že to musí být speciální. Koneckonců je to výročí a vy jste stále v psí boudě, že jste si včera zapomněli koupit lístky na comebackové turné Taylor Swift. Možná, že šaty od té nové thajské značky, Windup Girl, poslouží.

Rozhlédneš se kolem sebe. Obchod je obrovský. Stěny září orientálními digitálními tapetami. Koutkem oka zahlédnete zástupce obchodu, jak na vás zkoumavě zírá.

'Ach skvělé,' pomyslíte si.

Zástupce zahájí svůj přístup. Mezitím se otočíš zády a začneš kráčet směrem k části šatů v naději, že to pochopí.

"Jessica?"

Zastavíš se ve svých stopách. Podíváte se zpět na zástupce. Usmívá se.

"Myslel jsem, že bys to mohl být ty." Ahoj, já jsem Annie. Vypadáš, že by se ti hodila pomoc. Nech mě hádat, hledáš dárek, možná dárek k výročí?"

Vaše oči se rozšíří. Její tvář se rozjasní. Nikdy jsi tu dívku nepotkal a zdá se, že o tobě ví všechno.

"Počkejte. Jak to –“

"Poslouchej, budu s tebou přímo." Naše záznamy ukazují, že jste naši prodejnu v posledních třech letech navštívili přibližně v tomto ročním období. Pokaždé, když jste si koupili drahý kus oblečení pro dívku s pasem velikosti 26, je obvykle mladý, podrážděný a trochu směřující k naší kolekci světlých zemitých tónů. Oh, a pokaždé jste také požádali o další účtenku. …Takže, jak se jmenuje?“

"Sheryl," odpovíš v šokovaném zombie stavu.

Annie se chápavě usměje. Dostala tě. "Víš co, Jess," mrkne, "připojím tě." Zkontroluje svůj chytrý displej na zápěstí, přejede prstem a poklepe na několik nabídek a pak říká: „Vlastně jsme minulé úterý přinesli nějaké nové styly, které by se Sheryl mohly líbit. Už jste viděli nové linie od Amelia Steele nebo Windup Girl?

"Uh, já- slyšel jsem, že Windup Girl je milá."

Annie přikývne. "Následuj mě."

Než odejdete z obchodu, nakoupili jste dvojnásobek toho, co jste očekávali (jak byste také ne, vzhledem k tomu, že vám Annie nabídla vlastní prodej) za kratší dobu, než jste si mysleli, že to bude trvat. Cítíte se tím vším trochu divně, ale zároveň nesmírně spokojeni, když víte, že jste si koupili přesně to, co bude Sheryl milovat.

PŘÍLIŠ PERSONALIZOVANÁ MALOOBCHODNÍ SLUŽBA SE STÁVÁ HEZKOU, ALE ÚŽASNOU

Výše uvedený příběh může znít trochu stalkersky, ale buďte si jisti, že se mezi roky 2025 a 2030 může stát vaším standardním maloobchodním zážitkem. Jak přesně tedy Annie četla Jessicu tak dobře? Podívejme se na následující scénář, tentokrát z pohledu prodejce.

Pro začátek předpokládejme, že máte na svém chytrém telefonu vybrané, vždy zapnuté aplikace odměňování nakupujících, které komunikují se senzory obchodu ihned po vstupu do jejich dveří. Centrální počítač obchodu přijme signál a poté se připojí k firemní databázi a získá vaši historii nákupů v obchodě a online. (Tato aplikace funguje tak, že umožňuje maloobchodníkům zjistit nákupy produktů zákazníků v minulosti pomocí čísel jejich kreditních karet – bezpečně uložených v aplikaci.) Poté budou tyto informace spolu s plně přizpůsobeným skriptem prodejní interakce předány zástupci obchodu prostřednictvím Bluetooth sluchátko a tablet (nebo displej na zápěstí, pokud chcete být super futuristický). Zástupce obchodu na oplátku pozdraví zákazníka jménem a nabídne exkluzivní slevy na položky, o kterých algoritmy určí, že jsou v jeho zájmu. Ještě bláznivější je, že celá tato série kroků proběhne během několika sekund.

Zejména tyto aplikace pro odměny za nakupující se stanou výkonnými nástroji pro maloobchodníky s většími rozpočty. Budou používat aplikace nejen ke sledování a zaznamenávání nákupů vlastních zákazníků, ale také k přístupu k historii nákupů Meta zákazníků od jiných prodejců. Aplikace jim tak mohou poskytnout širší pohled na celkovou historii nákupů každého zákazníka a také hlubší vodítka o jejich nákupním chování. Všimněte si, že meta data o nákupu, která nejsou v tomto případě sdílena, jsou konkrétní obchody, které často navštěvujete, a údaje identifikující značku zboží, které kupujete.

A konečně, maloobchodníci, kteří si mohou dovolit masivní čtvereční záběry (myslím obchodní domy), budou mít také správce dat v prodejně. Tato osoba (nebo tým) bude obsluhovat složité velitelské centrum v zázemí obchodu. Podobně jako bezpečnostní strážci sledují řadu bezpečnostních kamer kvůli podezřelému chování, bude správce dat sledovat řadu obrazovek sledujících nakupující s informacemi překrytými počítačem, které ukazují jejich nákupní tendence. V závislosti na historické hodnotě zákazníků (vypočítané z frekvence jejich nákupů a peněžní hodnoty produktů nebo služeb, které si zakoupili), může správce dat buď nařídit obchodnímu zástupci, aby je pozdravil (a poskytnout personalizovanou péči na úrovni Annie ), nebo jednoduše nasměrujte pokladníka, aby při výběru u pokladny poskytl speciální slevy nebo pobídky.

Mimochodem, pokud by vás to zajímalo, každý bude mít aplikace, které jsem zmínil výše. Ti seriózní maloobchodníci, kteří investují miliardy do přeměny svých maloobchodních prodejen na „chytré obchody“, nebudou akceptovat nic menšího. Ve skutečnosti vám většina nenabídne prodej jakéhokoli druhu, pokud jej nemáte. Tyto aplikace vám také budou nabízet vlastní nabídky na základě vaší polohy, jako jsou suvenýry, když procházíte kolem turistické pamětihodnosti, právní služby, když po té divoké noci navštívíte policejní stanici nebo slevy od prodejce A těsně předtím, než vstoupíte do prodejce B.

Pokud jde o to, kdo bude vyrábět tyto aplikace – tyto karty Air Miles pro zítřejší svět chytrého všeho – budou to s největší pravděpodobností stávající monolity jako Google a Apple, protože oba již zavedli elektronické peněženky v Peněženka Google a platit Apple. To znamená, že Amazon nebo Alibaba mohou také skočit na tento trh, v závislosti na správných partnerstvích. Velcí maloobchodní prodejci na masovém trhu s hlubokými kapsami a maloobchodními znalostmi, jako je Walmart nebo Zara, mohou být také motivováni, aby se do této akce zapojili. Konečně, vždy existuje šance, že náhodný start-up může porazit každého.

VZESTUP ZÁSTUPCE ZÁKAZNICKÝCH ZKUŠENOSTÍ

Takže ta dívka Annie, i bez všech jejích technických výhod, vypadá mnohem bystřejší než váš průměrný obchodní zástupce, že?

Jakmile se tento trend chytrých obchodů (s podporou velkých dat, maloobchodní prodej v prodejnách) rozjede, buďte připraveni komunikovat s obchodními zástupci, kteří jsou mnohem lépe vyškoleni a vzdělaní než ti, kteří se nacházejí v dnešním maloobchodním prostředí. Přemýšlejte o tom, maloobchodník nebude investovat miliardy do vybudování maloobchodního superpočítače, který o vás ví všechno, a pak utratí za kvalitní školení pro obchodní zástupce, kteří budou tato data používat k prodeji.

Ve skutečnosti se všemi těmi investicemi do školení už práce v maloobchodě nemusí být tak slepá ulička. Nejlepší a nejpropracovanější obchodní zástupci si vybudují stálou a loajální skupinu zákazníků, kteří je budou následovat do jakéhokoli obchodu, ve kterém se rozhodnou pracovat.

NÁKUPY V OBCHODĚ A ONLINE NÁKUPY SE SPOLEČNĚ MÍSÍ

Nakupování v obchodech během svátků nebo jiných sezónních výprodejových akcí fouká. Statisticky se ukázalo, že je to nejhorší věc vůbec. Viděl jsi Videa na YouTube Černý pátek? Lidstvo na tom nejhorším, lidi.

Kromě jednání s davy nebude představa čekání 30–60 minut ve frontě jen kvůli výběru peněz pro zítřejšího zákazníka podmíněného na vyžádání přijatelná. Z tohoto důvodu budou obchody postupně přidávat do stojanů produktů QR kódy „Kup teď“ (nebo QR kódy/RFID tagy nové generace).

Zákazníci navíc budou moci používat své chytré telefony k okamžitému nákupu produktů, které najdou v obchodě, jedním kliknutím. Produkty budou doručeny domů o několik dní později, nebo za příplatek bude k dispozici doručení následující den nebo tentýž den. Žádný povyk, žádný povyk.

Nejdůvtipnější obchody mohou dokonce tento systém použít k nahrazení pokladních digitálními kontrolory účtenek/bezpečnostními strážemi/vítiči dveří. Představte si to. Když vejdete do obchodu, všimnete si toho nového hipsterský hrnkový svetr co jste všude hledali, koupíte si to pomocí telefonu, svůj nákup potvrdíte mávnutím telefonu nad digitálním tabletem pro kontrolu účtenek/bezpečnostní hlídače/pozdravy dveří (přes bezdrátové rozhraní NFC), poté jednoduše odejdete - stočit si tenký knírek mezi palcem a ukazováčkem.

Tyto okamžité nákupy v prodejně nejenže podpoří impulzivní nákupní chování u větších nákupů (a tudíž generují obrovské množství využitelných údajů o zákaznících), ale budou i nadále připisovány každému obchodu, ze kterého mobilní prodej pocházel, a povzbuzují manažery obchodů, aby aktivně propagovali své použití. To znamená, že nakupující budou moci nakupovat produkty online, zatímco jsou v obchodě, a stane se to tím nejjednodušším nákupním zážitkem vůbec. Toto je začátek dalšího trendu v maloobchodě a proč budete muset číst část dvě této série, abyste se o ní dozvěděli vše!

MALOOBCHODNÍ SÉRIE:

Proč eCommerce nezabije poflakování se v obchoďáku – Budoucnost maloobchodu P2

Klimatické změny podněcují kutilskou kulturu anti-spotřebitelů – Budoucnost maloobchodu P3