„Nekonečně se zajímám o průnik technologií, komunikace, vztahů a lidí. Zákaznická zkušenost je směsí těchto čtyř věcí. Když mi bylo 21, přestěhovala jsem se do New Yorku, abych se stala stážistkou v časopise a následovala jsem kroky Carrie Bradshawové, ale místo toho jsem se dostala do zákaznické zkušenosti. Měl jsem příležitost pomoci vybudovat kategorii a vytvořit jazyk pro to, co dnes známe ze zákaznické zkušenosti.

Přirozeně mě přitahovala zákaznická zkušenost, protože jsem viděl obrovskou mezeru na trhu s nápady, jak zajistit, aby se zákazníci cítili dobře, aby se vraceli.

Když jsem v této branži začínal, byl tu zákaznický servis, marketing a prodej… ale nikdo nemluvil o „zážitcích zákazníků“ seriózním způsobem.

Loajalita zákazníků nedávno zemřela během COVID. Společnosti musely vytvořit digitálnější zákaznickou zkušenost v krátkém čase – setkat se se zákazníkem tam, kde byl, a vytvořit působivější zkušenost s produktem. A není cesty zpět.

Přimět zákazníky, aby se cítili skvěle, JE důležitou obchodní strategií a společnosti se o to stále potýkají. Už není jen hezké mít, jediný způsob, jak dnes odlišit podnikání, je soutěžit na základě zkušeností. Věřím v sílu technologie, která vám v tom pomůže.

Již více než 15 let studuji zákaznickou zkušenost a odletěl jsem do vzdálených koutů světa, abych zjistil, co je tajnou omáčkou těch světových společností, které se nejvíce zaměřují na zákazníky.

Byl jsem vedoucím pracovníkem zákaznického servisu ve společnosti Fortune 100, ale ze všeho nejvíc se mi líbilo přinášet publiku své poselství zaměřené na zákazníka, ať už to bylo prostřednictvím mých klíčových projevů nebo obsahu. Cestou jsem měl dvě úžasné děti se svým manželem Jacobem, kterého jsem potkal na konferenci o řízení vztahů se zákazníky před dvanácti lety.“