El futuro del comercio minorista: P1

Es el año 2027. Es una tarde de invierno inusualmente cálida y entras en la última tienda minorista de tu lista de compras. Todavía no sabes lo que quieres comprar, pero sabes que tiene que ser especial. Es un aniversario después de todo, y todavía estás en la caseta del perro por olvidarte de comprar boletos para la gira de regreso de Taylor Swift ayer. Quizás el vestido de esa nueva marca tailandesa, Windup Girl, haría el truco.

Miras a tu alrededor. La tienda es enorme. Las paredes brillan con papel pintado digital oriental. Por el rabillo del ojo, ves a un representante de la tienda mirándote con curiosidad.

"Oh, genial", piensas.

El representante comienza a acercarse. Mientras tanto, le das la espalda y comienzas a caminar hacia la sección de vestidos, con la esperanza de que capte la indirecta.

"¿Jessica?"

Te detienes en seco. Vuelves a mirar al representante. Ella está sonriendo.

“Pensé que podrías ser tú. Hola, soy Annie. Parece que te vendría bien un poco de ayuda. Déjame adivinar, ¿estás buscando un regalo, tal vez un regalo de aniversario?

Tus ojos se abren. Su rostro se ilumina. Nunca has conocido a esta chica y ella parece saber todo sobre ti.

"Esperar. Como lo hizo-"

“Escucha, voy a ser sincero contigo. Nuestros registros muestran que ha visitado nuestra tienda en esta época del año durante los últimos tres años. Cada vez que compraste una prenda cara para una chica con una cintura talla 26, ésta suele ser joven, vanguardista y un poco inclinada hacia nuestra colección de tonos tierra claros. Ah, y cada vez también has pedido un recibo extra. … Entonces, ¿cómo se llama?”

"Sheryl", respondes en un estado de zombi conmocionado.

Annie sonríe con complicidad. Ella te tiene. "¿Sabes qué, Jess?", le guiña un ojo, "voy a conectarte". Comprueba la pantalla inteligente montada en su muñeca, desliza y toca algunos menús y luego dice: “En realidad, el martes pasado trajimos algunos estilos nuevos que podrían gustarle a Sheryl. ¿Has visto las nuevas líneas de Amelia Steele o Windup Girl?

"Uh, yo... escuché que Windup Girl era agradable".

Annie asiente. "Sígueme."

Cuando sales de la tienda, has comprado el doble de lo que esperabas (cómo no, dada la oferta personalizada que te ofreció Annie) en menos tiempo del que pensabas. Te sientes un poco extraño por todo esto, pero al mismo tiempo muy satisfecho sabiendo que has comprado exactamente lo que a Sheryl le encantará.

EL SERVICIO MINORISTA DEMASIADO PERSONALIZADO SE VUELVE ESPELIENTE PERO INCREÍBLE

La historia anterior puede parecer un poco acosadora, pero tenga la seguridad de que puede convertirse en su experiencia minorista estándar entre el año 2025 y 2030. Entonces, ¿cómo exactamente Annie leyó tan bien a Jessica? Consideremos el siguiente escenario, esta vez desde la perspectiva del minorista.

Para comenzar, supongamos que tiene aplicaciones seleccionadas y siempre activas de recompensas para compradores en su teléfono inteligente, que se comunican con los sensores de la tienda inmediatamente después de cruzar sus puertas. La computadora central de la tienda recibirá la señal y luego se conectará a la base de datos de la empresa, obteniendo su historial de compras en la tienda y en línea. (Esta aplicación funciona permitiendo a los minoristas conocer las compras anteriores de productos de los clientes utilizando sus números de tarjetas de crédito, almacenados de forma segura dentro de la aplicación). Luego, esta información, junto con un guión de interacción de ventas totalmente personalizado, se transmitirá a un representante de la tienda a través de un auricular Bluetooth y una tableta (o una pantalla montada en la muñeca si quieres ser súper futurista). El representante de la tienda, a su vez, saludará al cliente por su nombre y ofrecerá descuentos exclusivos en los artículos que los algoritmos determinen que son de interés para la persona. Lo que es más loco aún, toda esta serie de pasos se llevarán a cabo en segundos.

En particular, estas aplicaciones de recompensa para compradores se convertirán en herramientas poderosas para los minoristas con mayores presupuestos. Utilizarán las aplicaciones no sólo para rastrear y registrar las compras de sus propios clientes, sino también para acceder al historial de compras Meta de los clientes de otros minoristas. Como resultado, las aplicaciones pueden brindarles una visión más amplia del historial de compras general de cada cliente, así como pistas más profundas sobre el comportamiento de compra de cada uno. Tenga en cuenta que los datos de metacompra que no se comparten en este caso son las tiendas específicas que frecuenta y los datos de identificación de la marca de los artículos que compra.

Finalmente, los minoristas que pueden permitirse una gran cantidad de metros cuadrados (piense en los grandes almacenes) también tendrán un administrador de datos en la tienda. Esta persona (o equipo) operará un intrincado centro de comando en la trastienda de la tienda. De manera similar a cómo los guardias de seguridad monitorean una serie de cámaras de seguridad en busca de comportamientos sospechosos, el administrador de datos monitoreará una serie de pantallas que rastrean a los compradores con información superpuesta por computadora que muestra sus tendencias de compra. Dependiendo del valor histórico de los clientes (calculado a partir de su frecuencia de compra y el valor monetario de los productos o servicios que compraron), el administrador de datos puede indicarle a un representante de la tienda que los reciba (para brindarles esa atención personalizada al nivel de Annie). ), o simplemente indique al cajero que ofrezca descuentos o incentivos especiales cuando retiren dinero en la caja registradora.

Por cierto, en caso de que te lo preguntes, todos tendrán las aplicaciones que mencioné anteriormente. Aquellos minoristas serios que invierten miles de millones en transformar sus tiendas minoristas en “tiendas inteligentes” no aceptarán menos. De hecho, la mayoría no le ofrecerá ventas de ningún tipo a menos que tenga una. Estas aplicaciones también se utilizarán para ofrecerte ofertas personalizadas según tu ubicación, como souvenirs cuando pases por un lugar turístico, servicios legales cuando visites una comisaría de policía después de esa noche salvaje o descuentos del minorista A justo antes de ingresar al minorista B.

En cuanto a quién creará estas aplicaciones (estas tarjetas Air Miles para el mundo inteligente del mañana), lo más probable es que sean los monolitos existentes como Google y Apple, dado que ambos ya han establecido billeteras electrónicas en Cartera de Google y Apple Pay. Dicho esto, Amazon o Alibaba también pueden saltar a este mercado, dependiendo de las asociaciones adecuadas. Los grandes minoristas del mercado masivo con mucho dinero y conocimiento minorista, como Walmart o Zara, también pueden estar motivados para participar en esta acción. Finalmente, siempre existe la posibilidad de que una puesta en marcha aleatoria pueda ganarles a todos.

EL ASCENSO DEL REPRESENTANTE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Así que esa chica Annie, incluso sin todas sus ventajas tecnológicas, parece mucho más inteligente que el representante promedio de una tienda, ¿no es así?

Una vez que despegue esta tendencia de tiendas inteligentes (con big data habilitado, venta minorista en la tienda), prepárese para interactuar con representantes de tienda que están mucho mejor capacitados y educados que los que se encuentran en los entornos minoristas actuales. Piénselo, un minorista no va a invertir miles de millones en construir una supercomputadora minorista que sepa todo sobre usted y luego gastar poco dinero en capacitación de calidad para los representantes de las tiendas que utilizarán estos datos para realizar ventas.

De hecho, con toda esta inversión en capacitación, es posible que trabajar en el comercio minorista ya no sea un trabajo sin futuro. Los mejores y más conocedores de datos de los representantes de tienda crearán un grupo estable y leal de clientes que los seguirán a cualquier tienda en la que decidan trabajar.

LAS COMPRAS EN TIENDA Y EN LÍNEA SE COMBINAN

Las compras en las tiendas durante las fiestas u otros eventos de ventas de temporada se ven afectadas. Estadísticamente, se ha demostrado que es lo peor que jamás haya existido. Haz visto Vídeos de YouTube del Viernes Negro? La humanidad en su peor momento, gente.

Aparte de lidiar con multitudes, la idea de esperar en fila durante 30 a 60 minutos solo para retirar dinero ya no será aceptable para el cliente condicionado bajo demanda del mañana. Por esta razón, las tiendas agregarán gradualmente códigos QR “Cómpralo ahora” (o códigos QR/etiquetas RFID de próxima generación) a sus stands de productos.

Además, los clientes también podrán utilizar sus teléfonos inteligentes para realizar compras instantáneas con un solo clic de productos que pueden encontrar en la tienda. Los productos se entregarán en su domicilio unos días después o, si tiene una prima, estará disponible la entrega al día siguiente o el mismo día. Sin despeinarse sin problemas.

Las tiendas más inteligentes pueden incluso utilizar este sistema para reemplazar a los cajeros con verificadores de recibos, guardias de seguridad o recepcionistas digitales. Imaginalo. Entras en una tienda y ves ese nuevo suéter de taza hipster ha estado buscando en todas partes, lo compra con su teléfono, confirma su compra agitando su teléfono sobre la tableta de los verificadores de recibos digitales/guardias de seguridad/saludadores de puertas (a través de una interfaz NFC inalámbrica) y luego simplemente se aleja mientras regresa. -rizando su fino bigote entre el pulgar y el índice.

Estas compras instantáneas en la tienda no sólo impulsarán un comportamiento de compra impulsivo para compras más grandes (y, por lo tanto, generarán cantidades masivas de datos procesables de los clientes), sino que también se atribuirán a cada tienda de donde provinieron las ventas móviles, alentando a los gerentes de las tiendas a promover activamente sus usar. Lo que esto significa es que los compradores podrán comprar productos en línea, mientras están en la tienda, y se convertirá en la experiencia de compra más sencilla que jamás haya existido. Este es el comienzo de la próxima tendencia en el comercio minorista y por qué tendrás que leer la segunda parte de esta serie para aprender todo sobre ella!

SERIE AL POR MENOR:

Por qué el comercio electrónico no acabará con pasar el rato en el centro comercial: el futuro del comercio minorista P2

El cambio climático estimula una cultura anti-consumo DIY – Future of retail P3