L'avenir du commerce de détail : P1

Nous sommes en 2027. C'est un après-midi d'hiver exceptionnellement chaud et vous entrez dans le dernier magasin de détail sur votre liste de courses. Vous ne savez pas encore ce que vous voulez acheter, mais vous savez que ce doit être spécial. C'est un anniversaire après tout, et vous êtes toujours dans la niche pour avoir oublié d'acheter des billets pour la tournée de retour de Taylor Swift hier. Peut-être que la robe de cette nouvelle marque thaïlandaise, Windup Girl, ferait l'affaire.

Vous regardez autour de vous. Le magasin est immense. Les murs brillent de papier peint numérique oriental. Du coin de l'œil, vous apercevez un représentant du magasin qui vous regarde avec curiosité.

"Oh super", pensez-vous.

La représentante commence son approche. Pendant ce temps, vous tournez le dos et commencez à marcher vers la section vestimentaire, en espérant qu'elle comprendra l'allusion.

«Jessica?»

Vous vous arrêtez net dans votre élan. Vous regardez le représentant. Elle sourit.

« J'ai pensé que c'était peut-être toi. Salut, je suis Annie. Vous semblez avoir besoin d'aide. Laisse-moi deviner, tu cherches un cadeau, un cadeau d'anniversaire peut-être ?

Vos yeux s'écarquillent. Son visage s'éclaire. Vous n'avez jamais rencontré cette fille et elle semble tout savoir sur vous.

"Attendre. Comment est-ce que...

« Écoutez, je vais être direct avec vous. Nos dossiers montrent que vous avez visité notre magasin à cette période de l'année au cours des trois dernières années maintenant. Chaque fois que vous avez acheté un vêtement cher pour une fille avec une taille 26 qui est généralement jeune, énervée et qui penche un peu vers notre collection de tons de terre clairs. Oh, et à chaque fois, vous avez également demandé un reçu supplémentaire. … Alors, comment s'appelle-t-elle ?

"Sheryl", répondez-vous dans un état de zombie choqué.

Annie sourit d'un air entendu. Elle t'a. "Tu sais quoi, Jess," elle fait un clin d'œil, "je vais te brancher." Elle vérifie son écran intelligent monté sur le poignet, balaye et tape dans quelques menus, puis dit : « En fait, nous venons d'apporter de nouveaux styles mardi dernier que Sheryl pourrait aimer. Avez-vous vu les nouvelles répliques d'Amelia Steele ou de Windup Girl ?

"Euh, je... j'ai entendu dire que Windup Girl était gentille."

Annie hoche la tête. "Suis-moi."

Au moment où vous quittez le magasin, vous avez acheté le double de ce que vous espériez (comment ne pourriez-vous pas, étant donné la vente personnalisée qu'Annie vous a offerte) en moins de temps que vous ne le pensiez. Vous vous sentez un peu bizarre par tout cela, mais en même temps extrêmement satisfait de savoir que vous avez acheté exactement ce que Sheryl adorera.

UN SERVICE DE DÉTAIL TROP PERSONNALISÉ DEVIENT EFFRAYANT MAIS INCROYABLE

L'histoire ci-dessus peut sembler un peu harcelante, mais rassurez-vous, cela pourrait devenir votre expérience de vente au détail standard entre 2025 et 2030. Alors, comment exactement Annie a-t-elle si bien lu Jessica ? Considérons le scénario suivant, cette fois du point de vue du détaillant.

Pour commencer, supposons que vous disposiez sur votre téléphone intelligent d'applications de récompenses pour les acheteurs sélectionnées et toujours actives, qui communiquent avec les capteurs du magasin dès que vous franchissez leurs portes. L'ordinateur central du magasin recevra le signal, puis se connectera à la base de données de l'entreprise, recherchant votre historique d'achat en magasin et en ligne. (Cette application fonctionne en permettant aux détaillants de découvrir les achats de produits antérieurs des clients à l'aide de leurs numéros de carte de crédit, stockés en toute sécurité dans l'application.) Ensuite, ces informations, ainsi qu'un script d'interaction de vente entièrement personnalisé, seront transmises à un représentant du magasin via une oreillette et une tablette Bluetooth (ou un écran au poignet si vous voulez devenir super futuriste). Le représentant du magasin accueillera à son tour le client par son nom et offrira des rabais exclusifs sur les articles que les algorithmes ont déterminés comme étant dans l'intérêt de la personne. Plus fou encore, toute cette série d'étapes se déroulera en quelques secondes.

En particulier, ces applications de récompense client deviendront des outils puissants pour les détaillants disposant de budgets plus importants. Ils utiliseront les applications non seulement pour suivre et enregistrer les achats de leurs propres clients, mais également pour accéder à l'historique d'achat Meta des clients auprès d'autres détaillants. En conséquence, les applications peuvent leur donner une vue plus large de l'historique d'achat global de chaque client, ainsi que des indices plus approfondis sur le comportement d'achat de chacun. Notez que les méta-données d'achat non partagées dans ce cas sont les magasins spécifiques que vous fréquentez et les données d'identification de la marque des articles que vous achetez.

Enfin, les détaillants qui peuvent se permettre d'énormes mètres carrés (pensez aux grands magasins) disposeront également d'un gestionnaire de données en magasin. Cette personne (ou cette équipe) exploitera un centre de commande complexe dans les arrière-boutiques du magasin. Semblable à la façon dont les agents de sécurité surveillent un ensemble de caméras de sécurité à la recherche de comportements suspects, le gestionnaire de données surveillera une série d'écrans suivant les acheteurs avec des informations superposées sur ordinateur montrant leurs tendances d'achat. En fonction de la valeur historique des clients (calculée à partir de leur fréquence d'achat et de la valeur monétaire des produits ou services qu'ils ont achetés), le responsable des données peut soit demander à un représentant du magasin de les accueillir (pour leur fournir des soins personnalisés de niveau Annie ), ou demandez simplement au caissier d'offrir des remises ou des incitations spéciales lorsqu'il encaisse à la caisse.

Au fait, au cas où vous vous poseriez la question, tout le monde aura les applications que j'ai mentionnées ci-dessus. Ces détaillants sérieux qui investissent des milliards dans la transformation de leurs magasins de détail en « magasins intelligents » n'accepteront rien de moins. En fait, la plupart ne vous offriront aucune vente à moins que vous n'en ayez une. Ces applications seront également utilisées pour vous proposer des offres personnalisées en fonction de votre emplacement, telles que des souvenirs lorsque vous vous promenez près d'un site touristique, des services juridiques lorsque vous vous rendez dans un poste de police après cette folle soirée, ou remises du détaillant A juste avant d'entrer dans le détaillant B.

Quant à savoir qui fabriquera ces applications - ces cartes Air Miles pour le monde intelligent de demain - ce seront très probablement ces monolithes existants comme Google et Apple, puisque les deux ont déjà établi des portefeuilles électroniques en portefeuille Google ainsi que Apple Pay. Cela dit, Amazon ou Alibaba peuvent également se lancer sur ce marché, en fonction des bons partenariats. Les grands détaillants du marché de masse avec des poches profondes et des connaissances en vente au détail, comme Walmart ou Zara, peuvent également être motivés à participer à cette action. Enfin, il y a toujours une chance qu'une start-up aléatoire batte tout le monde au poing.

L'ESSOR DU REPRÉSENTANT DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

Alors cette fille Annie, même sans tous ses avantages technologiques, semble beaucoup plus pointue que votre représentant de magasin moyen, n'est-ce pas ?

Une fois que cette tendance des magasins intelligents (big data activé, vente au détail en magasin) aura pris son envol, préparez-vous à interagir avec des représentants de magasin qui sont bien mieux formés et éduqués que ceux que l'on trouve dans les environnements de vente au détail d'aujourd'hui. Pensez-y, un détaillant n'investira pas des milliards dans la construction d'un superordinateur de vente au détail qui sait tout sur vous, puis ne bénéficiera pas d'une formation de qualité pour les représentants des magasins qui utiliseront ces données pour réaliser des ventes.

En fait, avec tout cet investissement dans la formation, travailler dans le commerce de détail n'est peut-être plus un travail sans issue. Les représentants de magasin les meilleurs et les plus avertis en matière de données constitueront un groupe de clients stables et fidèles qui les suivront dans le magasin dans lequel ils décident de travailler.

LES ACHATS EN MAGASIN ET EN LIGNE SONT MÉLANGÉS

Les achats en magasin pendant les vacances ou d'autres événements de vente saisonniers soufflent. Statistiquement, il a été prouvé que c'était la pire chose qui soit. Avez-vous vu Vidéos YouTube du Black Friday? L'humanité à son pire, les gens.

En plus de traiter avec des foules, l'idée d'attendre en ligne pendant 30 à 60 minutes juste pour encaisser ne sera plus acceptable pour le client conditionné à la demande de demain. Pour cette raison, les magasins ajouteront progressivement des codes QR "Achetez-le maintenant" (ou codes QR/étiquettes RFID de nouvelle génération) à leurs stands de produits.

De plus, les clients pourront également utiliser leurs téléphones intelligents pour effectuer un achat instantané en un clic de produits qu'ils pourront trouver en magasin. Les produits seront livrés à leur domicile quelques jours plus tard, ou pour une prime, la livraison le lendemain ou le jour même sera disponible. Pas de soucis, pas de chichi.

Les magasins les plus avertis peuvent même utiliser ce système pour remplacer les caissiers par des vérificateurs de reçus numériques/des agents de sécurité/des accueils de porte. Imagine-le. Tu entres dans un magasin, tu repères ce nouveau pull mug hipster que vous cherchiez partout, vous l'achetez avec votre téléphone, vous confirmez votre achat en agitant votre téléphone sur la tablette numérique des vérificateurs de reçus/agents de sécurité/accueil de porte (via une interface NFC sans fil), puis repartez tout simplement -boucler votre fine moustache entre le pouce et l'index.

Ces achats instantanés en magasin entraîneront non seulement un comportement d'achat impulsif pour des achats plus importants (et donc généreront d'énormes quantités de données client exploitables), mais ils seront toujours attribués à chaque magasin d'où proviennent les ventes mobiles, encourageant les gérants de magasin à promouvoir activement leur utiliser. Cela signifie que les acheteurs pourront acheter des produits en ligne, tout en étant dans le magasin, et cela deviendra l'expérience d'achat la plus simple qui soit. C'est le début de la prochaine tendance dans le commerce de détail et pourquoi vous allez devoir lire deuxième partie de cette série pour tout savoir !

SÉRIE AU DÉTAIL :

Pourquoi le commerce électronique ne tuera pas traîner au centre commercial - L'avenir du commerce de détail P2

Le changement climatique stimule une culture DIY anti-consommateur – Future of retail P3