Chatbots de santé : automatisation de la gestion des patients

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  Prévision quantique
• 16 mars 2023

La technologie chatbot existe depuis 2016, mais la pandémie de 2020 a poussé les établissements de santé à accélérer leur déploiement d'assistants virtuels. Cette accélération est due à une demande accrue de soins à distance aux patients. Les chatbots se sont avérés efficaces pour les établissements de santé car ils ont amélioré l'engagement des patients, fourni des soins personnalisés et réduit la charge des travailleurs de la santé.

Contexte des chatbots de santé

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent des conversations humaines à l'aide du traitement du langage naturel (TAL). Le développement de la technologie chatbot s'est accéléré en 2016 lorsque Microsoft a publié son Microsoft Bot Framework et une version améliorée de son assistant numérique, Cortana. Pendant ce temps, Facebook a également fortement intégré un assistant IA dans sa plate-forme Messenger pour aider les utilisateurs à trouver des informations, à extraire des informations mises à jour et à les guider dans les étapes suivantes. 

Dans le secteur de la santé, les chatbots sont intégrés dans des sites Web et des applications pour fournir une gamme de services, notamment le support client, la prise de rendez-vous et des soins personnalisés. Au plus fort de la pandémie, les cliniques, les hôpitaux et d'autres organisations de soins de santé ont été inondés de milliers d'appels à la recherche d'informations et de mises à jour. Cette tendance a entraîné de longs temps d'attente, un personnel débordé et une diminution de la satisfaction des patients. Les chatbots se sont révélés fiables et infatigables en traitant les requêtes répétitives, en fournissant des informations sur le virus et en aidant les patients à prendre rendez-vous. En automatisant ces tâches routinières, les établissements de santé pourraient se concentrer sur la prestation de soins plus complexes et la gestion des situations critiques. 

Les chatbots peuvent dépister les symptômes des patients et fournir des conseils de triage en fonction de leurs facteurs de risque. Cette tactique aide les hôpitaux à hiérarchiser et à gérer les patients plus efficacement. Ces outils peuvent également faciliter les consultations virtuelles entre médecins et patients, réduisant ainsi le besoin de visites en personne et minimisant le risque d'infection.

Impact perturbateur

Une étude de 2020-2021 de l'Université de Géorgie sur la façon dont 30 pays ont utilisé les chatbots pendant la pandémie a montré son énorme potentiel dans les soins de santé. Les chatbots ont pu gérer des milliers de questions similaires de différents utilisateurs, fournissant des informations opportunes et des mises à jour précises, ce qui a libéré des agents humains pour gérer des tâches ou des requêtes plus complexes. Cette fonctionnalité a permis aux travailleurs de la santé de se concentrer sur des tâches critiques, telles que le traitement des patients et la gestion des ressources hospitalières, ce qui a finalement amélioré la qualité des soins pour les patients.

Les chatbots ont aidé les hôpitaux à gérer l'afflux de patients en fournissant un processus de dépistage rapide et efficace pour déterminer quels patients avaient besoin de soins médicaux immédiats. Cette approche a empêché les patients présentant des symptômes légers d'exposer d'autres patients dans les salles d'urgence. De plus, certains bots ont collecté des données pour déterminer les hotspots, qui peuvent être visualisés en temps réel sur les applications de suivi des contrats. Cet outil a permis aux fournisseurs de soins de santé de se préparer et de réagir de manière proactive.

Au fur et à mesure que les vaccins devenaient disponibles, les chatbots aidaient les appelants à planifier des rendez-vous et à localiser la clinique ouverte la plus proche, ce qui a accéléré le processus de vaccination. Enfin, les chatbots ont également été utilisés comme plate-forme de communication centralisée pour connecter les médecins et les infirmières à leurs ministères de la santé respectifs. Cette méthode a rationalisé la communication, accéléré la diffusion d'informations vitales et aidé à déployer rapidement les travailleurs de la santé. Les chercheurs sont optimistes sur le fait qu'à mesure que la technologie se développe, les chatbots de soins de santé deviendront encore plus rationalisés, conviviaux et sophistiqués. Ils seront plus aptes à comprendre le langage naturel et à réagir de manière appropriée. 

Applications des chatbots de santé

Les applications potentielles des chatbots de soins de santé peuvent inclure :

• Diagnostics pour les maladies courantes, telles que les rhumes et les allergies, libérant ainsi les médecins et les infirmières pour qu'ils puissent gérer des symptômes plus compliqués. 
• Chatbots utilisant les dossiers des patients pour gérer les besoins en soins de santé, tels que les rendez-vous de suivi ou le renouvellement des ordonnances.
• Engagement personnalisé des patients, en leur fournissant les informations et le soutien dont ils ont besoin pour gérer efficacement leur santé. 
• Les prestataires de soins de santé surveillent les patients à distance, ce qui peut être particulièrement utile pour les personnes atteintes de maladies chroniques ou celles qui vivent dans des zones rurales. 
• Chatbots fournissant un soutien et des conseils en matière de santé mentale, ce qui peut améliorer l'accès aux soins pour les personnes qui ne les rechercheraient pas autrement. 
• Les robots aident les patients à gérer les maladies chroniques en leur rappelant de prendre leurs médicaments, en fournissant des informations sur la gestion des symptômes et en suivant leur évolution au fil du temps. 
• Le public ayant accès à des informations sur des sujets de santé, tels que la prévention, le diagnostic et le traitement, qui peuvent aider à améliorer la littératie en santé et à réduire les disparités dans l'accès aux soins.
• Les prestataires de soins analysent les données des patients en temps réel, ce qui peut améliorer le diagnostic et le traitement. 
• Les patients ayant accès à des options d'assurance maladie pour les aider à naviguer dans les complexités du système de santé. 
• Chatbots apportant un soutien aux patients âgés, par exemple en leur rappelant de prendre des médicaments ou en leur offrant de la compagnie. 
• Les robots aident à suivre les épidémies et à fournir des alertes précoces en cas de menaces potentielles pour la santé publique. 

Questions à considérer

• Avez-vous utilisé un chatbot de santé pendant la pandémie ? Quelle a été votre expérience ?
• Quels sont les autres avantages d'avoir des chatbots dans le domaine de la santé ?