Chatbots marketing : gestion automatisée de la relation client

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  Prévision quantique
• 13 octobre 2023

Résumé des informations

Les chatbots étendent leurs rôles du support client au marketing grâce aux progrès du traitement du langage naturel. Alors que le marché des chatbots devrait atteindre 1.3 milliard de dollars d’ici 2024, les entreprises les adoptent de plus en plus pour engager leurs clients et générer des prospects. Ces robots peuvent gérer les interactions et qualifier les leads XNUMX heures sur XNUMX, réduisant ainsi le besoin de personnel humain supplémentaire. Les entreprises s’éloignent de l’idée de déguiser les robots en humains, car les clients préfèrent des réponses précises et rapides à l’apparence d’une interaction humaine. La technologie devrait progresser, permettant un engagement client plus sophistiqué et automatisant encore plus de tâches.

Contexte des chatbots marketing

Les chatbots sont une forme de technologie d'intelligence artificielle (IA) qui facilite la communication entre une marque et ses clients. Ce logiciel est conçu pour imiter la conversation humaine afin de rendre le support client plus efficace. Dans les chatbots, les algorithmes d’apprentissage automatique (ML) sont utilisés pour faciliter la prise de décision. Plus ils parlent avec les humains, plus ils réussissent à converser. La société de renseignement Global Market Insights prédit que le marché des chatbots atteindra plus de 1.3 milliard de dollars d'ici 2024. De plus, l'IA deviendra la principale cible des investissements dans l'expérience client. Environ 40 % des organisations investiront dans des initiatives numériques et 47 % préféreront déployer des chatbots pour le service client.

Selon Intercom, développeur de chatbot, les clients d'un site Web sont 82 % plus susceptibles de se convertir s'ils sont engagés via le chat. C’est là que les chatbots marketing peuvent aider en transformant les navigateurs occasionnels en prospects. Les chatbots marketing utilisent des logiciels pour gérer les interactions avec les clients potentiels et actuels sur un site Web ou une application afin de créer des opportunités de vente. En utilisant des chatbots dans les stratégies marketing, les entreprises peuvent se connecter avec des prospects 24h/7 et XNUMXj/XNUMX sans effectif supplémentaire. De la même manière que ces chatbots peuvent répondre aux requêtes du support client, ils peuvent également être utilisés avec les visiteurs du site Web pour mener des processus de qualification et même vendre des produits et services.

Impact perturbateur

L’un des exemples de la façon dont le marketing des chatbots est exploité est celui du concessionnaire automobile allemand Volvo Cars Amberg. Les acheteurs d'automobiles visitent fréquemment les sites Web des concessionnaires pour rechercher les prix. L'entreprise a donc placé sur son site un chatbot marketing avec une enquête Typeform intégrée. Le résultat est un devis instantané personnalisé en fonction des préférences de couleur et de modèle du client. Selon le responsable marketing de l'entreprise, cet outil a permis d'augmenter la génération de leads de 30 %. De plus, les prospects qui transitent par leur chatbot sont 200 % plus susceptibles d'acheter un véhicule que ceux qui remplissent un formulaire de contact. En effet, les chatbots permettent aux clients potentiels d'obtenir des réponses immédiates à leurs questions ou même de réserver un essai routier en ligne.

Selon Intercom, la première étape dans la création d’un chatbot marketing est d’arrêter de les faire passer pour des agents humains. La plupart des entreprises utilisent des photos d’archives et des noms génériques pour humaniser les chatbots. Cependant, les clients savent déjà qu’ils parlent à des chatbots ; ils ne cherchent pas à parler aux agents humains tant que leurs questions sont traitées de manière adéquate et judicieuse. À mesure que la technologie des chatbots continue de se développer, les entreprises pourront bientôt disposer de chatbots marketing capables de répondre avec précision aux demandes de renseignements, de prendre des rendez-vous, de remplir des formulaires et d'envoyer des prospects aux bons e-mails. Cette fonctionnalité aidera les entreprises à réduire leurs coûts, car elles n'auront pas besoin d'embaucher des agents humains pour couvrir différents fuseaux horaires. 

Implications des chatbots marketing

Les implications plus larges des chatbots marketing peuvent inclure : 

• Entreprises remplaçant les agents humains par des chatbots marketing ; cependant, des agents seront toujours nécessaires pour les requêtes plus complexes techniquement.
• Des chatbots plus sophistiqués qui peuvent extraire différents produits/services à des fins de comparaison et aider les clients dans leur prise de décision.
• Sites Web qui permettent aux clients de mener le processus d'achat entièrement via des chatbots, des requêtes au paiement en passant par le paiement.
• Davantage de startups se concentrent sur le développement de chatbots pour la gestion de la relation client.
• Tous les sites Web utilisent des chatbots par défaut pour encourager un engagement répété.

Questions à commenter

• Quels sont les meilleurs chatbots que vous avez rencontrés récemment ?
• Dans quelle mesure les chatbots sont-ils utiles pour vos décisions d’achat ?