Analitika emocija: Mogu li strojevi razumjeti kako se osjećamo?

• Autor:
• ime autora

  Quantumrun Foresight
• Listopada 10, 2023

Sažetak uvida

Analitika emocija koristi umjetnu inteligenciju za mjerenje ljudskih emocija iz govora, teksta i fizičkih znakova. Tehnologija se primarno usredotočuje na korisničku uslugu i upravljanje brendom prilagođavanjem odgovora chatbota u stvarnom vremenu. Još jedna kontroverzna primjena je pri zapošljavanju, gdje se govor tijela i glas analiziraju kako bi se donijele odluke o zapošljavanju. Unatoč svom potencijalu, tehnologija je dobila kritike zbog nedostatka znanstvene osnove i potencijalnih problema s privatnošću. Implikacije uključuju više prilagođene interakcije s klijentima, ali i mogućnost većeg broja tužbi i etičkih pitanja.

Kontekst analize emocija

Analitika emocija, također poznata kao analiza osjećaja, omogućuje umjetnoj inteligenciji (AI) da shvati kako se korisnik osjeća analizirajući njegov govor i strukturu rečenice. Ova značajka omogućuje chatbotovima da utvrde stavove, mišljenja i emocije potrošača prema tvrtkama, proizvodima, uslugama ili drugim temama. Glavna tehnologija koja pokreće emocionalnu analitiku je razumijevanje prirodnog jezika (NLU).

NLU se odnosi na računalni softver koji razumije unos u obliku rečenica putem teksta ili govora. Uz ovu mogućnost, računala mogu razumjeti naredbe bez formalizirane sintakse koja često karakterizira računalne jezike. Također, NLU omogućuje strojevima povratnu komunikaciju s ljudima koristeći prirodni jezik. Ovaj model stvara botove koji mogu komunicirati s ljudima bez nadzora. 

Akustična mjerenja koriste se u naprednim rješenjima za analizu emocija. Oni promatraju brzinu kojom netko govori, napetost u njihovom glasu i promjene signala stresa tijekom razgovora. Glavna prednost analize emocija je ta što joj nisu potrebni opsežni podaci za obradu i prilagodbu razgovora chatbota za reakcije korisnika u usporedbi s drugim metodama. Drugi model koji se zove Obrada prirodnog jezika (NLP) koristi se za mjerenje intenziteta emocija, dodjeljivanje brojčanih rezultata za identificirane osjećaje.

Razarajući učinak

Većina brendova koristi emocionalnu analitiku u korisničkoj podršci i upravljanju. Botovi skeniraju postove na društvenim mrežama i spominjanja brenda na internetu kako bi procijenili trenutni osjećaj prema njegovim proizvodima i uslugama. Neki chatbotovi obučeni su da odmah odgovore na pritužbe ili usmjere korisnike na ljudske agente da riješe njihove probleme. Analiza emocija omogućuje chatbotovima osobniju interakciju s korisnicima prilagodbom u stvarnom vremenu i donošenjem odluka na temelju raspoloženja korisnika. 

Još jedna upotreba analitike emocija je pri zapošljavanju, što je kontroverzno. Prvenstveno korišten u SAD-u i Južnoj Koreji, softver analizira ispitanike kroz njihov govor tijela i pokrete lica bez njihovog znanja. Jedna tvrtka koja je primila mnogo kritika u vezi sa svojom tehnologijom zapošljavanja vođenom umjetnom inteligencijom je američki HireVue. Tvrtka koristi algoritme strojnog učenja kako bi otkrila pokrete očiju osobe, što nosi i detalje glasa kako bi profilirala kandidata.

2020. Electronic Privacy Information Center (EPIC), istraživačka organizacija koja se usredotočuje na pitanja privatnosti, podnijela je tužbu Saveznoj komisiji za trgovinu protiv HireVuea, navodeći da njegova praksa ne promiče jednakost i transparentnost. Unatoč tome, nekoliko se tvrtki još uvijek oslanja na tehnologiju za svoje potrebe zapošljavanja. Prema Financial Times, softver za zapošljavanje s umjetnom inteligencijom uštedio je Unileveru 50,000 sati rada u 2019. godini. 

Publikacija vijesti Spiked je analitiku emocija nazvala "distopijskom tehnologijom" koja bi do 25. trebala vrijediti 2023 milijardi USD. Kritičari inzistiraju da iza prepoznavanja emocija ne stoji nikakva znanost. Tehnologija zanemaruje složenost ljudske svijesti i umjesto toga se oslanja na površne znakove. Konkretno, tehnologija prepoznavanja lica ne uzima u obzir kulturni kontekst i mnoge načine na koje ljudi mogu prikriti svoje prave osjećaje pretvarajući se da su sretni ili uzbuđeni.

Implikacije emocionalne analitike

Šire implikacije emocionalne analitike mogu uključivati: 

• Velike tvrtke koje koriste softver za analizu emocija za praćenje zaposlenika i brzo donošenje odluka o zapošljavanju. Međutim, to bi moglo biti ispunjeno većim brojem tužbi i pritužbi.
• Chatbotovi koji nude različite odgovore i opcije na temelju njihovih percipiranih emocija. Međutim, to može rezultirati netočnom identifikacijom raspoloženja kupaca, što dovodi do većeg nezadovoljstva klijenata.
• Više tehnoloških tvrtki ulaže u softver za prepoznavanje emocija koji se može koristiti u javnim prostorima, uključujući maloprodajne trgovine.
• Virtualni asistenti koji mogu preporučiti filmove, glazbu i restorane na temelju osjećaja korisnika.
• Grupe za građanska prava podnose žalbe protiv programera tehnologije prepoznavanja lica zbog kršenja privatnosti.

Pitanja za komentar

• Što mislite koliko točni mogu biti alati za analizu emocija?
• Koji su drugi izazovi učenja strojeva da razumiju ljudske emocije?