Quantumrun

KÉP HITEL:

iStock

Érzelemelemzés: Meg tudják érteni a gépek, hogyan érzünk?

A technológiai cégek mesterséges intelligencia modelleket fejlesztenek a szavak és az arckifejezések mögött rejlő érzelmek dekódolására.

Szerző:
Szerző neve
Quantumrun Foresight
Október 10, 2023

Insight összefoglaló

Az érzelemanalitika mesterséges intelligencia segítségével méri fel az emberi érzelmeket beszédből, szövegből és fizikai jelekből. A technológia elsősorban az ügyfélszolgálatra és a márkamenedzsmentre összpontosít a chatbot válaszainak valós időben történő adaptálásával. Egy másik vitatott alkalmazás a toborzás, ahol a testbeszédet és a hangot elemzik a felvételi döntések meghozatalához. Lehetőségei ellenére a technológia kritikát kapott a tudományos alapok hiánya és az esetleges adatvédelmi problémák miatt. A következmények közé tartozik a személyre szabottabb ügyfélkapcsolatok, de több per és etikai aggályok lehetősége is.

Érzelemelemzési kontextus

Az érzelemelemzés, más néven érzéselemzés, lehetővé teszi a mesterséges intelligencia (AI) számára, hogy megértse a felhasználó érzéseit a beszéd- és mondatszerkezetük elemzésével. Ez a funkció lehetővé teszi a chatbotok számára, hogy meghatározzák a fogyasztók hozzáállását, véleményét és érzelmeit a vállalkozásokkal, termékekkel, szolgáltatásokkal vagy más témákkal kapcsolatban. Az érzelemelemzést meghatározó fő technológia a természetes nyelvi megértés (NLU).

Az NLU arra utal, amikor a számítógépes szoftver szöveg vagy beszéd útján mondatok formájában értelmezi a bevitelt. Ezzel a képességgel a számítógépek megérthetik a parancsokat a számítógépes nyelvekre gyakran jellemző formalizált szintaxis nélkül. Ezenkívül az NLU lehetővé teszi a gépek számára, hogy természetes nyelven kommunikáljanak az emberekkel. Ez a modell olyan botokat hoz létre, amelyek felügyelet nélkül képesek kapcsolatba lépni az emberekkel.

Az akusztikus méréseket a fejlett érzelemelemző megoldásokban használják. Figyelik a beszéd sebességét, a hangjuk feszültségét és a stresszjelek változását beszélgetés közben. Az érzelemelemzés fő előnye, hogy nincs szüksége kiterjedt adatokra a chatbot-beszélgetések feldolgozásához és a felhasználói reakciókhoz való testreszabásához, összehasonlítva más módszerekkel. Egy másik modell, a Natural Language Processing (NLP) az érzelmek intenzitásának mérésére szolgál, számszerű pontszámokat adva az azonosított érzelmekhez.

Bomlasztó hatás

A legtöbb márka érzelmi elemzést használ az ügyfélszolgálat és -kezelés során. A robotok átvizsgálják a közösségi médiában megjelent bejegyzéseket és a márka megemlítését online, hogy felmérjék a termékei és szolgáltatásai iránti folyamatos hangulatot. Egyes chatbotokat arra képezték ki, hogy azonnal reagáljanak a panaszokra, vagy a felhasználókat emberi ügynökökhöz irányítsák, hogy kezeljék aggályaikat. Az érzelemelemzés lehetővé teszi a chatbotok számára, hogy személyesebben léphessenek kapcsolatba a felhasználókkal azáltal, hogy valós időben alkalmazkodnak, és a felhasználó hangulata alapján döntenek.

Az érzelemelemzés másik felhasználási módja a toborzás, ami ellentmondásos. Az elsősorban az Egyesült Államokban és Dél-Koreában alkalmazott szoftver testbeszédükön és arcmozgásukon keresztül elemzi az interjúalanyokat a tudta nélkül. Az egyik vállalat, amely sok kritikát kapott az AI-vezérelt toborzási technológiájával kapcsolatban, az amerikai székhelyű HireVue. A cég gépi tanulási algoritmusokat használ, hogy kitalálja a személy szemmozgását, azt, hogy mit visel, és hangadatokat készít a jelöltről.

2020-ban az Electronic Privacy Information Center (EPIC), egy adatvédelmi kérdésekkel foglalkozó kutatószervezet panaszt nyújtott be a Federal Trade of Commissionhoz a HireVue ellen, kijelentve, hogy gyakorlata nem támogatja az egyenlőséget és az átláthatóságot. Ennek ellenére több vállalat továbbra is a technológiára támaszkodik toborzási igényeinek kielégítésében. Alapján Financial Times, A mesterséges intelligencia toborzási szoftvere 50,000-ben 2019 XNUMX óra értékű munkaerőt spórolt meg az Unilevernek.

A Spiked hírkiadvány az érzelemanalitikát "disztópikus technológiának" nevezte, amelynek értéke 25-ra 2023 milliárd dollár lesz. A kritikusok ragaszkodnak ahhoz, hogy az érzelmek felismerése mögött nem áll tudomány. A technológia figyelmen kívül hagyja az emberi tudat bonyolultságát, és ehelyett felületes jelzésekre támaszkodik. Az arcfelismerő technológia nem veszi figyelembe a kulturális összefüggéseket, és azt a sokféle módot, amellyel az emberek boldognak vagy izgatottnak tettetve leplezhetik valódi érzéseiket.

Az érzelemanalízis következményei

Az érzelemelemzés tágabb vonatkozásai a következők lehetnek:

Érzelemelemző szoftvert alkalmazó nagyvállalatok az alkalmazottak nyomon követésére és a felvételi döntések felgyorsítására. Ennek azonban több per és panasz is eleget tehet.
Chatbotok, amelyek különböző válaszokat és lehetőségeket kínálnak az észlelt érzelmeik alapján. Ez azonban az ügyfelek hangulatának pontatlan azonosítását eredményezheti, ami elégedetlenebb ügyfelekhez vezethet.
Egyre több technológiai vállalat fektet be olyan érzelemfelismerő szoftverekbe, amelyek nyilvános helyeken használhatók, beleértve a kiskereskedelmi üzleteket is.
Virtuális asszisztensek, akik a felhasználók érzései alapján filmeket, zenéket és éttermeket ajánlhatnak.
Polgárjogi csoportok, amelyek feljelentést tesznek az arcfelismerő technológia fejlesztői ellen az adatvédelem megsértése miatt.