Masa depan ritel: P1

Tahun ini 2027. Ini adalah sore musim dingin yang hangat, dan Anda berjalan ke toko ritel terakhir di daftar belanja Anda. Anda belum tahu apa yang ingin Anda beli, tetapi Anda tahu itu harus istimewa. Bagaimanapun, ini adalah hari jadi, dan Anda masih berada di rumah anjing karena lupa membeli tiket tur comeback Taylor Swift kemarin. Mungkin gaun dari merek baru Thailand itu, Windup Girl, akan berhasil.

Anda melihat sekeliling. Tokonya sangat besar. Dindingnya bersinar dengan wallpaper digital oriental. Di sudut mata Anda, Anda melihat perwakilan toko menatap Anda dengan rasa ingin tahu.

'Oh bagus,' pikir Anda.

Rep memulai pendekatannya. Sementara itu, Anda berbalik dan mulai berjalan menuju bagian gaun, berharap dia akan mendapatkan petunjuknya.

"Jessica?"

Anda berhenti mati di jalur Anda. Anda melihat kembali ke rep. Dia tersenyum.

“Aku pikir itu mungkin kamu. Hai, saya Annie. Sepertinya Anda membutuhkan bantuan. Biar kutebak, kamu sedang mencari hadiah, mungkin hadiah ulang tahun?”

Matamu melebar. Wajahnya cerah. Anda belum pernah bertemu gadis ini dan dia sepertinya tahu segalanya tentang Anda.

"Tunggu. Bagaimana—”

“Dengar, aku akan terus terang padamu. Catatan kami menunjukkan bahwa Anda telah mengunjungi toko kami sepanjang tahun ini selama tiga tahun terakhir. Setiap kali Anda membeli sepotong pakaian mahal untuk seorang gadis dengan ukuran pinggang 26 yang biasanya berjiwa muda, edgy, dan sedikit condong ke arah koleksi warna tanah ringan kami. Oh, dan setiap kali Anda juga meminta tanda terima tambahan. … Jadi, siapa namanya?”

"Sheryl," jawabmu dalam keadaan zombie yang terkejut.

Annie tersenyum penuh arti. Dia menangkapmu. "Kamu tahu, Jess," dia mengedipkan mata, "Aku akan menghubungkanmu." Dia memeriksa smart display yang dipasang di pergelangan tangannya, mengusap dan mengetuk beberapa menu, lalu berkata, “Sebenarnya, kami baru saja menghadirkan beberapa gaya baru Selasa lalu yang mungkin disukai Sheryl. Pernahkah Anda melihat dialog baru dari Amelia Steele atau Windup Girl?”

“Uh, aku— kudengar Windup Girl itu baik.”

Annie mengangguk. "Ikuti aku."

Pada saat Anda keluar dari toko, Anda telah membeli dua kali lipat dari yang Anda harapkan (bagaimana tidak, mengingat penjualan khusus yang ditawarkan Annie kepada Anda) dalam waktu kurang dari yang Anda kira. Anda merasa sedikit aneh dengan semua ini, tetapi pada saat yang sama sangat puas mengetahui bahwa Anda telah membeli apa yang akan disukai Sheryl.

LAYANAN RITEL YANG TERLALU PRIBADI MENJADI MENYERAHKAN TAPI MENAKJUBKAN

Kisah di atas mungkin terdengar agak kaku, tapi yakinlah, ini mungkin menjadi pengalaman ritel standar Anda antara tahun 2025 dan 2030. Jadi, bagaimana sebenarnya Annie membaca Jessica dengan sangat baik? Mari pertimbangkan skenario berikut, kali ini dari sudut pandang pengecer.

Untuk memulai, anggaplah Anda memiliki aplikasi hadiah pembelanja pilihan yang selalu aktif di ponsel pintar Anda, yang berkomunikasi dengan sensor toko segera setelah melangkah melewati pintu mereka. Komputer pusat toko akan menerima sinyal dan kemudian terhubung ke database perusahaan, mencari sumber riwayat pembelian di dalam toko dan online. (Aplikasi ini bekerja dengan memungkinkan pengecer untuk mengetahui pembelian produk pelanggan sebelumnya menggunakan nomor kartu kredit mereka — disimpan dengan aman di dalam aplikasi.) Setelah itu, informasi ini, bersama dengan skrip interaksi penjualan yang disesuaikan sepenuhnya, akan diteruskan ke perwakilan toko melalui lubang suara dan tablet Bluetooth (atau layar yang dipasang di pergelangan tangan jika Anda ingin menjadi super futuristik). Perwakilan toko pada gilirannya akan menyapa pelanggan dengan nama dan menawarkan diskon eksklusif untuk barang-barang yang ditentukan algoritme sebagai minat orang tersebut. Lebih gila lagi, seluruh rangkaian langkah ini akan berlangsung dalam hitungan detik.

Secara khusus, aplikasi hadiah pembelanja ini akan menjadi alat yang ampuh untuk pengecer dengan anggaran lebih besar. Mereka akan menggunakan aplikasi tidak hanya untuk melacak dan mencatat pembelian pelanggan mereka sendiri, tetapi juga untuk mengakses riwayat pembelian Meta pelanggan dari pengecer lain. Hasilnya, aplikasi dapat memberi mereka pandangan yang lebih luas tentang riwayat pembelian setiap pelanggan secara keseluruhan, serta petunjuk yang lebih dalam tentang perilaku belanja masing-masing. Perhatikan bahwa data pembelian meta yang tidak dibagikan dalam hal ini adalah toko tertentu yang sering Anda kunjungi dan data pengenal merek dari item yang Anda beli.

Akhirnya, pengecer yang mampu membeli rekaman persegi besar (pikirkan department store), juga akan memiliki manajer data di dalam toko. Orang (atau tim) ini akan mengoperasikan pusat komando yang rumit di ruang belakang toko. Mirip dengan bagaimana penjaga keamanan memantau serangkaian kamera keamanan untuk perilaku yang mencurigakan, manajer data akan memantau serangkaian layar yang melacak pembeli dengan informasi overlay komputer yang menunjukkan kecenderungan pembelian mereka. Bergantung pada nilai historis pelanggan (dihitung dari frekuensi pembelian mereka dan nilai uang dari produk atau layanan yang telah mereka beli), manajer data dapat mengarahkan perwakilan toko untuk menyambut mereka (untuk memberikan perawatan yang dipersonalisasi, tingkat Annie ), atau cukup arahkan kasir untuk memberikan diskon atau insentif khusus saat mereka mencairkan uang di kasir.

Omong-omong, jika Anda bertanya-tanya, semua orang akan memiliki aplikasi yang saya sebutkan di atas. Pengecer serius yang menginvestasikan miliaran untuk mengubah toko ritel mereka menjadi "toko pintar" tidak akan menerima apa pun yang kurang dari itu. Faktanya, sebagian besar tidak akan menawarkan penjualan dalam bentuk apa pun kecuali Anda memilikinya. Aplikasi ini juga akan digunakan untuk menawarkan kepada Anda penawaran khusus berdasarkan lokasi Anda, seperti suvenir saat Anda berjalan melewati tempat wisata, layanan hukum saat Anda mengunjungi kantor polisi setelah malam yang liar itu, atau diskon dari Pengecer A tepat sebelum Anda masuk ke Pengecer B.

Adapun siapa yang akan membuat aplikasi ini — kartu Air Miles ini untuk dunia segala sesuatu yang cerdas besok — kemungkinan besar mereka adalah monolit yang ada seperti Google dan Apple, karena keduanya telah membuat e-wallet di Google Wallet dan bayar Apel. Konon, Amazon atau Alibaba juga bisa terjun ke pasar ini, tergantung kemitraan yang tepat. Pengecer pasar massal besar dengan kantong dalam dan pengetahuan ritel, seperti Walmart atau Zara, mungkin juga termotivasi untuk terlibat dalam tindakan ini. Akhirnya, selalu ada kemungkinan start-up acak bisa mengalahkan semua orang.

BANGKITNYA PERWAKILAN PENGALAMAN PELANGGAN

Jadi gadis Annie itu, bahkan tanpa semua keunggulan teknologinya, tampak jauh lebih tajam daripada rata-rata perwakilan toko Anda, bukan?

Setelah tren toko pintar ini (big data diaktifkan, ritel di dalam toko) lepas landas, bersiaplah untuk berinteraksi dengan perwakilan toko yang jauh lebih terlatih dan terdidik daripada yang ditemukan di lingkungan ritel saat ini. Coba pikirkan, pengecer tidak akan menginvestasikan miliaran untuk membangun superkomputer ritel yang mengetahui segalanya tentang Anda, dan kemudian memberikan pelatihan berkualitas rendah untuk perwakilan toko yang akan menggunakan data ini untuk menghasilkan penjualan.

Faktanya, dengan semua investasi dalam pelatihan ini, bekerja di ritel mungkin bukan lagi pekerjaan yang buntu. Perwakilan toko terbaik dan paling paham data akan membangun kelompok pelanggan yang stabil dan setia yang akan mengikuti mereka ke toko mana pun yang mereka putuskan untuk bekerja.

PEMBELIAN DI TOKO DAN ONLINE BERGABUNG BERSAMA

Belanja di dalam toko selama liburan atau acara obral musiman lainnya meledak. Secara statistik, ini terbukti menjadi hal terburuk yang pernah ada. Sudahkah kau melihat Video YouTube Black Friday? Kemanusiaan yang paling buruk, manusia.

Selain berurusan dengan massa, pikiran mengantri selama 30-60 menit hanya untuk menguangkan tidak lagi dapat diterima oleh pelanggan yang dikondisikan sesuai permintaan besok. Karena alasan ini, toko secara bertahap akan menambahkan kode QR “Beli sekarang” (atau kode QR/tag RFID generasi berikutnya) ke stan produk mereka.

Selain itu, pelanggan juga akan dapat menggunakan ponsel pintar mereka untuk melakukan pembelian produk instan sekali klik yang dapat mereka temukan di dalam toko. Produk akan dikirim ke rumah mereka beberapa hari kemudian, atau untuk premium, pengiriman hari berikutnya atau hari yang sama akan tersedia. Tidak repot, tidak repot.

Toko paling cerdas bahkan dapat menggunakan sistem ini untuk menggantikan kasir dengan pemeriksa tanda terima digital/penjaga keamanan/penyambut pintu. Bayangkan. Anda masuk ke toko, Anda melihat yang baru sweater mug hipster Anda telah mencari kemana-mana, Anda membelinya dengan telepon Anda, Anda mengonfirmasi pembelian Anda dengan melambaikan telepon Anda melalui tablet pemeriksa tanda terima digital/penjaga keamanan/penyambut pintu (melalui antarmuka NFC nirkabel), lalu pergi begitu saja sambil kembali -keringkan kumis tipis Anda di antara ibu jari dan telunjuk.

Pembelian instan di dalam toko ini tidak hanya akan mendorong perilaku pembelian impulsif untuk pembelian yang lebih besar (dan karenanya menghasilkan data pelanggan dalam jumlah besar yang dapat ditindaklanjuti), tetapi mereka masih akan dikaitkan dengan setiap toko tempat penjualan seluler berasal, mendorong manajer toko untuk secara aktif mempromosikan produk mereka. menggunakan. Artinya, pembeli akan dapat membeli produk secara online, saat berada di toko, dan ini akan menjadi pengalaman berbelanja termudah yang pernah ada. Ini adalah awal dari tren berikutnya dalam ritel dan mengapa Anda harus membaca bagian kedua dari seri ini untuk mempelajari semuanya!

SERI ECERAN:

Mengapa eCommerce tidak akan membunuh nongkrong di mal – Masa depan ritel P2

Perubahan iklim memacu budaya anti-konsumen DIY – Masa depan ritel P3