Il futuro del retail: P1

L'anno è il 2027. È un pomeriggio invernale insolitamente caldo e entri nell'ultimo negozio al dettaglio della tua lista della spesa. Non sai ancora cosa vuoi comprare, ma sai che deve essere speciale. Dopotutto è un anniversario e sei ancora nella cuccia per aver dimenticato di comprare i biglietti per il tour di ritorno di Taylor Swift ieri. Forse l'abito di quel nuovo marchio thailandese, Windup Girl, farebbe il trucco.

Ti guardi intorno. Il negozio è enorme. Le pareti risplendono di carta da parati digitale orientale. Con la coda dell'occhio, vedi un rappresentante del negozio che ti fissa con curiosità.

'Oh fantastico', pensi.

Il rappresentante inizia il suo approccio. Nel frattempo, giri le spalle e inizi a camminare verso la sezione dei vestiti, sperando che lei capisca il suggerimento.

"Jessica?"

Ti fermi di colpo. Guardi indietro al rappresentante. Sta sorridendo.

“Ho pensato che potessi essere tu. Ciao, sono Annie. Sembra che potresti aver bisogno di aiuto. Fammi indovinare, stai cercando un regalo, forse un regalo di anniversario?"

I tuoi occhi si spalancano. Il suo viso si illumina. Non hai mai incontrato questa ragazza e sembra sapere tutto di te.

"Attesa. Come ha fatto...»

“Ascolta, sarò sincero con te. I nostri registri mostrano che hai visitato il nostro negozio in questo periodo dell'anno negli ultimi tre anni. Ogni volta che hai comprato un capo di abbigliamento costoso per una ragazza con una taglia 26 in vita che di solito è giovane, spigolosa e un po' inclinata verso la nostra collezione di toni chiari della terra. Oh, e ogni volta hai anche chiesto una ricevuta extra. … Allora, come si chiama?

"Sheryl", rispondi in uno stato di scioccato zombie.

Annie sorride consapevolmente. Lei ti ha preso. "Sai una cosa, Jess", fa l'occhiolino, "ti metterò in contatto." Controlla il suo smart display montato sul polso, scorre e tocca alcuni menu e poi dice: “In realtà, martedì scorso abbiamo appena introdotto alcuni nuovi stili che potrebbero piacere a Sheryl. Hai visto le nuove linee di Amelia Steele o Windup Girl?

"Uh, io... ho sentito che Windup Girl era carina."

Annie annuisce. "Seguimi."

Quando esci dal negozio, hai comprato il doppio di quello che ti aspettavi (come potresti non farlo, vista la vendita personalizzata che Annie ti ha offerto) in meno tempo di quanto pensavi ci sarebbe voluto. Ti senti un po' stranito da tutto questo, ma allo stesso tempo estremamente soddisfatto sapendo di aver comprato esattamente ciò che Sheryl amerà.

IL SERVIZIO DI VENDITA AL DETTAGLIO ECCESSIVAMENTE PERSONALIZZATO DIVENTA INCREDIBILE MA INCREDIBILE

La storia di cui sopra può sembrare un po' da stalker, ma state tranquilli, potrebbe diventare la vostra esperienza di vendita al dettaglio standard tra il 2025 e il 2030. Allora, come ha fatto esattamente Annie a leggere Jessica così bene? Consideriamo il seguente scenario, questa volta dal punto di vista del rivenditore.

Per iniziare, supponiamo che sul tuo smartphone siano presenti app di premi per gli acquirenti selezionate e sempre attive, che comunicano con i sensori del negozio immediatamente dopo aver varcato la porta. Il computer centrale del negozio riceverà il segnale e quindi si collegherà al database aziendale, recuperando la cronologia degli acquisti in negozio e online. (Questa app funziona consentendo ai rivenditori di scoprire gli acquisti di prodotti passati dei clienti utilizzando i loro numeri di carta di credito, archiviati in modo sicuro all'interno dell'app.) Successivamente, queste informazioni, insieme a uno script di interazione di vendita completamente personalizzato, verranno inoltrate a un rappresentante del negozio tramite un auricolare Bluetooth e un tablet (o un display da polso se vuoi diventare super futuristico). Il rappresentante del negozio a sua volta saluterà il cliente per nome e offrirà sconti esclusivi su articoli che gli algoritmi hanno determinato essere di interesse della persona. Ancora più folle, l'intera serie di passaggi si svolgerà in pochi secondi.

In particolare, queste app di ricompensa per gli acquirenti diventeranno potenti strumenti per i rivenditori con budget maggiori. Utilizzeranno le app non solo per tracciare e registrare l'acquisto dei propri clienti, ma anche per accedere alla cronologia degli acquisti Meta dei clienti da altri rivenditori. Di conseguenza, le app possono fornire loro una visione più ampia della cronologia complessiva degli acquisti di ciascun cliente, nonché indizi più approfonditi sul comportamento di acquisto di ciascuno. Tieni presente che i dati di meta acquisto non condivisi in questo caso sono i negozi specifici che frequenti e i dati identificativi del marchio degli articoli che acquisti.

Infine, i rivenditori che possono permettersi un'enorme metratura (si pensi ai grandi magazzini), avranno anche un gestore dati in negozio. Questa persona (o squadra) gestirà un intricato centro di comando nei retrobottega del negozio. Analogamente a come le guardie di sicurezza monitorano una serie di telecamere di sicurezza per comportamenti sospetti, il gestore dei dati monitorerà una serie di schermate che monitorano gli acquirenti con informazioni sovrapposte al computer che mostrano le loro tendenze di acquisto. A seconda del valore storico dei clienti (calcolato dalla loro frequenza di acquisto e dal valore monetario dei prodotti o servizi che hanno acquistato), il gestore dei dati può indirizzare un rappresentante del negozio ad accoglierli (per fornire quell'assistenza personalizzata a livello di Annie ), o semplicemente chiedere al cassiere di fornire sconti o incentivi speciali quando incassano alla cassa.

A proposito, nel caso ve lo stiate chiedendo, tutti avranno le app che ho menzionato sopra. Quei rivenditori seri che investono miliardi per trasformare i loro negozi al dettaglio in "negozi intelligenti" non accetteranno niente di meno. In effetti, la maggior parte non ti offrirà vendite di alcun tipo a meno che tu non ne abbia una. Queste app verranno utilizzate anche per offrirti offerte personalizzate in base alla tua posizione, come souvenir quando cammini vicino a un punto di riferimento turistico, servizi legali quando visiti una stazione di polizia dopo quella notte selvaggia o sconti dal rivenditore A subito prima di entrare nel rivenditore B.

Per quanto riguarda chi realizzerà queste app, queste carte Air Miles per il mondo tutto intelligente di domani, molto probabilmente saranno quei monoliti esistenti come Google e Apple, dal momento che entrambi hanno già stabilito portafogli elettronici in Bonfico bancario ed Apple Pay. Detto questo, anche Amazon o Alibaba possono entrare in questo mercato, a seconda delle giuste partnership. Anche i grandi rivenditori del mercato di massa con tasche profonde e conoscenze di vendita al dettaglio, come Walmart o Zara, potrebbero essere motivati ​​a partecipare a questa azione. Infine, c'è sempre la possibilità che una start-up casuale possa battere tutti sul tempo.

LA CRESCITA DEL RAPPRESENTANTE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Quindi quella ragazza Annie, anche senza tutti i suoi vantaggi abilitati dalla tecnologia, sembra molto più sveglia del tuo rappresentante medio del negozio, vero?

Una volta che questa tendenza dei negozi intelligenti (big data abilitati, vendita al dettaglio in negozio) decolla, preparati a interagire con rappresentanti di negozio che sono di gran lunga più preparati e istruiti di quelli che si trovano negli ambienti di vendita al dettaglio di oggi. Pensaci, un rivenditore non investirà miliardi nella costruzione di un supercomputer per la vendita al dettaglio che sappia tutto di te, per poi risparmiare sulla formazione di qualità per i rappresentanti dei negozi che utilizzeranno questi dati per effettuare vendite.

In effetti, con tutti questi investimenti nella formazione, lavorare nella vendita al dettaglio potrebbe non essere più un lavoro così senza uscita. I rappresentanti di negozio migliori e più esperti di dati creeranno un gruppo stabile e fedele di clienti che li seguiranno in qualunque negozio decidano di lavorare.

ACQUISTI IN NEGOZIO E ONLINE SI FONDONO INSIEME

Lo shopping in negozio durante le vacanze o altri eventi di saldi stagionali fa schifo. Statisticamente, è stato dimostrato che è la cosa peggiore di sempre. Hai visto Video di YouTube del Black Friday? L'umanità al suo peggio, gente.

Oltre a trattare con i mob, il pensiero di aspettare in fila per 30-60 minuti solo per incassare non sarà più accettabile per il cliente condizionato a richiesta di domani. Per questo motivo, i negozi aggiungeranno gradualmente codici QR "Compralo subito" (o codici QR/tag RFID di nuova generazione) agli stand dei prodotti.

Inoltre, i clienti potranno anche utilizzare i loro smartphone per effettuare un acquisto istantaneo con un clic dei prodotti che possono trovare in negozio. I prodotti verranno consegnati a casa loro pochi giorni dopo o, per un premio, sarà disponibile la consegna il giorno successivo o lo stesso giorno. Niente confusione, niente confusione.

I negozi più esperti possono persino utilizzare questo sistema per sostituire i cassieri con controllori di ricevute digitali/guardie di sicurezza/accoglienti. Immagina. Entri in un negozio, lo vedi nuovo maglione a tazza hipster che stavi cercando ovunque, lo acquisti con il tuo telefono, confermi il tuo acquisto agitando il telefono sopra il tablet digitale per il controllo delle ricevute/le guardie di sicurezza/il personale di accoglienza (tramite un'interfaccia wireless NFC), quindi semplicemente allontanati mentre ri -arricciando i baffi sottili tra il pollice e l'indice.

Questi acquisti istantanei in negozio non solo guideranno un comportamento di acquisto impulsivo per acquisti più grandi (e quindi genereranno enormi quantità di dati sui clienti utilizzabili), ma saranno comunque attribuiti a ciascun negozio da cui provengono le vendite mobili, incoraggiando i gestori dei negozi a promuovere attivamente le loro utilizzo. Ciò significa che gli acquirenti potranno acquistare prodotti online, mentre si trovano in negozio, e diventerà l'esperienza di acquisto più semplice di sempre. Questo è l'inizio della prossima tendenza nella vendita al dettaglio e il motivo per cui dovrai leggere seconda parte di questa serie per saperne di più!

SERIE AL DETTAGLIO:

Perché l'e-commerce non ucciderà uscire al centro commerciale – Il futuro della vendita al dettaglio P2

Il cambiamento climatico stimola una cultura anti-consumo fai-da-te – Il futuro del commercio al dettaglio P3