Analisi delle emozioni: le macchine possono capire come ci sentiamo?

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  Preveggenza quantistica
• Ottobre 10, 2023

Riepilogo approfondimenti

L’analisi delle emozioni utilizza l’intelligenza artificiale per valutare le emozioni umane da parole, testi e segnali fisici. La tecnologia si concentra principalmente sul servizio clienti e sulla gestione del marchio adattando le risposte dei chatbot in tempo reale. Un'altra applicazione controversa riguarda il reclutamento, dove il linguaggio del corpo e la voce vengono analizzati per prendere decisioni di assunzione. Nonostante il suo potenziale, la tecnologia ha raccolto critiche per la mancanza di basi scientifiche e potenziali problemi di privacy. Le implicazioni includono interazioni più personalizzate con i clienti, ma anche la possibilità di più cause legali e preoccupazioni etiche.

Contesto di analisi delle emozioni

L'analisi delle emozioni, nota anche come analisi dei sentimenti, consente all'intelligenza artificiale (AI) di comprendere come si sente un utente analizzando il suo discorso e la struttura delle frasi. Questa funzionalità consente ai chatbot di determinare gli atteggiamenti, le opinioni e le emozioni dei consumatori nei confronti di aziende, prodotti, servizi o altri argomenti. La tecnologia principale che alimenta l’analisi delle emozioni è la comprensione del linguaggio naturale (NLU).

NLU si riferisce a quando il software del computer comprende l'input sotto forma di frasi tramite testo o parlato. Con questa capacità, i computer possono comprendere i comandi senza la sintassi formalizzata che spesso caratterizza i linguaggi informatici. Inoltre, la NLU consente alle macchine di comunicare con gli esseri umani utilizzando il linguaggio naturale. Questo modello crea robot che possono interagire con gli esseri umani senza supervisione. 

Le misurazioni acustiche vengono utilizzate nelle soluzioni avanzate di analisi delle emozioni. Osservano la velocità con cui qualcuno parla, la tensione nella sua voce e i cambiamenti in segnali di stress durante una conversazione. Il vantaggio principale dell'analisi delle emozioni è che non necessita di dati estesi per elaborare e personalizzare una conversazione di chatbot in base alle reazioni degli utenti rispetto ad altri metodi. Un altro modello chiamato Natural Language Processing (NLP) viene utilizzato per misurare l’intensità delle emozioni, assegnando punteggi numerici ai sentimenti identificati.

Impatto dirompente

La maggior parte dei marchi utilizza l’analisi emotiva nell’assistenza e nella gestione dei clienti. I robot scansionano i post sui social media e le menzioni del marchio online per valutare il sentimento attuale nei confronti dei suoi prodotti e servizi. Alcuni chatbot sono addestrati per rispondere immediatamente ai reclami o indirizzare gli utenti ad agenti umani per gestire le loro preoccupazioni. L'analisi delle emozioni consente ai chatbot di interagire con gli utenti in modo più personale adattandosi in tempo reale e prendendo decisioni in base all'umore dell'utente. 

Un altro utilizzo dell’analisi delle emozioni è nel reclutamento, che è controverso. Utilizzato principalmente negli Stati Uniti e in Corea del Sud, il software analizza gli intervistati attraverso il loro linguaggio del corpo e i movimenti facciali a loro insaputa. Una società che ha ricevuto molte critiche per quanto riguarda la sua tecnologia di reclutamento basata sull’intelligenza artificiale è HireVue con sede negli Stati Uniti. L'azienda utilizza algoritmi di apprendimento automatico per capire i movimenti oculari di una persona, cosa indossa e i dettagli vocali per profilare il candidato.

Nel 2020, l'Electronic Privacy Information Center (EPIC), un'organizzazione di ricerca focalizzata sulle questioni relative alla privacy, ha presentato un reclamo alla Federal Trade of Commission contro HireVue, affermando che le sue pratiche non promuovono l'uguaglianza e la trasparenza. Tuttavia, molte aziende si affidano ancora alla tecnologia per le loro esigenze di reclutamento. Secondo Financial Times, il software di reclutamento basato sull'intelligenza artificiale ha consentito a Unilever di risparmiare 50,000 ore di lavoro in termini di assunzioni nel 2019. 

La pubblicazione di notizie Spiked ha definito l'analisi delle emozioni una "tecnologia distopica" destinata a valere 25 miliardi di dollari entro il 2023. I critici insistono sul fatto che non esiste scienza dietro il riconoscimento delle emozioni. La tecnologia ignora le complessità della coscienza umana e si basa invece su segnali superficiali. In particolare, la tecnologia di riconoscimento facciale non considera i contesti culturali e i molti modi in cui le persone possono mascherare i loro veri sentimenti fingendo di essere felici o eccitati.

Implicazioni dell'analisi delle emozioni

Implicazioni più ampie dell’analisi delle emozioni possono includere: 

• Grandi aziende che utilizzano software di analisi delle emozioni per monitorare i dipendenti e accelerare le decisioni di assunzione. Tuttavia, ciò potrebbe essere risolto con ulteriori azioni legali e denunce.
• Chatbot che offrono risposte e opzioni diverse in base alle emozioni percepite. Tuttavia, ciò può comportare un’identificazione imprecisa dell’umore del cliente, portando a clienti più scontenti.
• Sempre più aziende tecnologiche investono in software di riconoscimento delle emozioni che possono essere utilizzati negli spazi pubblici, compresi i negozi al dettaglio.
• Assistenti virtuali che possono consigliare film, musica e ristoranti in base ai sentimenti dei propri utenti.
• Gruppi per i diritti civili presentano denunce contro gli sviluppatori di tecnologie di riconoscimento facciale per violazioni della privacy.

Domande da commentare

• Quanto ritieni che possano essere accurati gli strumenti di analisi delle emozioni?
• Quali sono le altre sfide nell’insegnare alle macchine a comprendere le emozioni umane?