“저는 기술, 커뮤니케이션, 관계 및 사람의 교차점에 끝없이 관심이 있습니다. 고객 경험은 이 네 가지 요소가 혼합된 것입니다. 캐리 브래드쇼의 발자취를 따라잡지에서 인턴을 하기 위해 21살 때 뉴욕으로 이사했지만 대신 고객 경험에 빠져들었습니다. 저는 범주를 구축하고 오늘날 우리가 알고 있는 고객 경험에 대한 언어를 만드는 데 도움을 줄 수 있는 기회를 가졌습니다.

고객의 기분을 좋게 만들어 다시 방문하게 만드는 방법에 대한 아이디어에 대한 시장의 큰 격차를 보았기 때문에 자연스럽게 고객 경험에 매력을 느꼈습니다.

내가 이 사업을 시작했을 때 고객 서비스, 마케팅, 판매가 있었지만 아무도 "고객 경험"에 대해 진지하게 이야기하지 않았습니다.

고객 충성도는 최근 COVID 동안 사망했습니다. 기업은 짧은 시간 내에 보다 디지털화된 고객 경험을 창출해야 했습니다. 즉, 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 제품에 대해 보다 매력적인 경험을 제공해야 했습니다. 그리고 뒤로 가는 것은 없습니다.

고객의 기분을 좋게 만드는 것은 중요한 비즈니스 전략이며 기업은 여전히 ​​이를 잘 수행하기 위해 고군분투하고 있습니다. 더 이상 단순히 좋은 것이 아닙니다. 오늘날 비즈니스를 차별화하는 유일한 방법은 경험을 바탕으로 경쟁하는 것입니다. 그렇게 하는 데 도움이 되는 기술의 힘을 믿습니다.

저는 15년 넘게 고객 경험을 연구해 왔으며, 세계에서 가장 고객 중심적인 기업의 비결이 무엇인지 알아보기 위해 지구 반대편까지 날아갔습니다.

저는 Fortune지 선정 100대 기업의 고위급 고객 서비스 임원이었지만 무엇보다 기조 연설이나 콘텐츠를 통해 청중에게 고객 중심의 메시지를 전달하는 것이 가장 좋았습니다. 그 과정에서 XNUMX년 전 고객 관계 관리 회의에서 만난 남편 제이콥과 함께 멋진 두 아이를 낳았습니다.”