소매업의 미래: P1

올해는 2027년입니다. 계절에 비해 따뜻하지 않은 겨울 오후, 쇼핑 목록의 마지막 소매점으로 걸어갑니다. 아직 무엇을 사고 싶은지 모르지만 특별해야 한다는 것은 알고 있습니다. 어쨌든 기념일이고 어제 Taylor Swift의 컴백 투어 티켓을 사는 것을 잊어버린 당신은 여전히 ​​개집에 있습니다. 아마도 그 새로운 태국 브랜드인 Windup Girl의 드레스가 그 트릭을 할 것입니다.

당신은 주위를 둘러 봅니다. 가게는 거대합니다. 벽은 오리엔탈 디지털 벽지로 빛나고 있습니다. 당신의 곁눈질에서 당신을 호기심 어린 눈으로 바라보고 있는 점원을 발견합니다.

'오 대단해'라고 생각합니다.

담당자가 접근을 시작합니다. 한편, 당신은 등을 돌리고 그녀가 힌트를 얻기를 바라며 드레스 섹션을 향해 걷기 시작합니다.

"제시카?"

당신은 당신의 트랙에서 죽음을 멈 춥니 다. 당신은 담당자를 돌아봅니다. 그녀는 웃고 있다.

“당신일지도 모른다고 생각했어요. 안녕하세요 애니입니다. 도움이 필요하실 것 같습니다. 선물을 찾고 계신 것 같은데, 기념일 선물이 아닐까요?”

눈이 커집니다. 그녀의 얼굴이 밝아집니다. 당신은 이 여자를 만난 적이 없고 그녀는 당신에 대해 모든 것을 알고 있는 것 같습니다.

"기다리다. 어떻게-”

“들어봐, 내가 너에게 똑바로 말할거야. 저희 기록에 따르면 귀하는 지난 26년 동안 매년 이맘때쯤 저희 매장을 방문하셨습니다. 허리 사이즈가 XNUMX인 소녀를 위해 값비싼 옷을 구입할 때마다 일반적으로 젊고 초초하며 밝은 흙색 컬렉션으로 약간 치우칩니다. 아, 그리고 매번 추가 영수증을 요청하셨습니다. … 그래서 그녀의 이름은 무엇입니까?”

"셰릴." 당신은 충격을 받은 좀비 상태로 대답합니다.

애니는 알면서도 웃는다. 그녀는 당신을 얻었다. "그거 알아, Jess." 그녀가 윙크하며 말했다. 그녀는 손목에 장착한 스마트 디스플레이를 확인하고 몇 가지 메뉴를 스와이프하고 탭한 다음 이렇게 말합니다. Amelia Steele이나 Windup Girl의 새로운 대사를 보셨나요?”

"어, 나- Windup Girl이 멋있다고 들었어."

애니는 고개를 끄덕인다. "나를 따라와."

매장을 나갈 때쯤이면 예상했던 것보다 두 배나 더 빨리 구매하게 됩니다(Annie가 제공한 맞춤 판매를 감안할 때 어떻게 그렇게 하지 않을 수 있겠습니까). 당신은 이 모든 것에 약간 이상함을 느끼지만 동시에 당신이 Sheryl이 좋아할 것을 정확히 샀다는 것을 알고 매우 만족합니다.

지나치게 개인화 된 소매 서비스는 오싹하지만 놀랍습니다.

위의 이야기는 약간 스토커처럼 들릴 수 있지만 안심하십시오. 2025년에서 2030년 사이에 귀하의 표준 소매 경험이 될 수 있습니다. 그렇다면 Annie는 정확히 어떻게 Jessica를 그렇게 잘 읽었습니까? 이번에는 소매업체의 관점에서 다음 시나리오를 고려해 보겠습니다.

시작하려면 문을 통과하는 즉시 매장 센서와 통신하는 엄선된 상시 쇼핑객 보상 앱이 스마트폰에 있다고 가정해 보겠습니다. 매장의 중앙 컴퓨터는 신호를 수신한 다음 회사 데이터베이스에 연결하여 매장 내 및 온라인 구매 내역을 소싱합니다. (이 앱은 소매업체가 앱 내에 안전하게 저장된 신용 카드 번호를 사용하여 고객의 과거 제품 구매를 찾을 수 있도록 하는 방식으로 작동합니다.) 그 후 이 정보는 완전히 맞춤화된 판매 상호 작용 스크립트와 함께 다음을 통해 매장 담당자에게 전달됩니다. 블루투스 이어피스 및 태블릿(초현대적인 느낌을 원할 경우 손목에 장착하는 디스플레이). 그러면 매장 담당자는 고객의 이름을 부르며 인사하고 알고리즘이 고객의 관심을 끌 것으로 판단한 항목에 대해 독점 할인을 제공합니다. 더 이상하게도 이 전체 단계는 몇 초 안에 이루어집니다.

특히 이러한 쇼핑객 보상 앱은 더 큰 예산을 가진 소매업체에게 강력한 도구가 될 것입니다. 그들은 앱을 사용하여 자신의 고객 구매를 추적하고 기록할 뿐만 아니라 다른 소매업체에서 고객의 메타 구매 내역에 액세스할 수도 있습니다. 결과적으로 앱은 각 고객의 전체 구매 내역에 대한 더 넓은 시야를 제공할 뿐만 아니라 각 고객의 쇼핑 행동에 대한 더 깊은 단서를 제공할 수 있습니다. 이 경우 공유되지 않는 메타 구매 데이터는 자주 방문하는 특정 매장과 구매하는 항목의 브랜드 식별 데이터입니다.

마지막으로 대규모 평방 피트를 감당할 수 있는 소매업체(예: 백화점)도 매장 내 데이터 관리자를 보유하게 됩니다. 이 사람(또는 팀)은 매장 뒷방에서 복잡한 명령 센터를 운영합니다. 경비원이 일련의 보안 카메라에서 의심스러운 행동을 모니터링하는 것과 유사하게 데이터 관리자는 쇼핑객의 구매 경향을 보여주는 컴퓨터 오버레이 정보로 쇼핑객을 추적하는 일련의 화면을 모니터링합니다. 고객의 과거 가치(구매 빈도 및 구매한 제품 또는 서비스의 금전적 가치에서 계산됨)에 따라 데이터 관리자는 매장 담당자에게 인사를 하도록 지시할 수 있습니다(개인화된 Annie 수준의 관리를 제공하기 위해). ), 또는 계산원이 계산대에서 현금을 인출할 때 특별 할인이나 인센티브를 제공하도록 안내합니다.

그건 그렇고, 혹시나 궁금하실까봐 말씀드리자면, 모든 사람이 위에서 언급한 앱을 가지고 있을 것입니다. 소매 매장을 "스마트 매장"으로 전환하는 데 수십억 달러를 투자하는 진지한 소매업체는 그보다 적은 금액을 받아들이지 않을 것입니다. 사실, 대부분은 당신이 판매하지 않는 한 어떤 종류의 판매도 제공하지 않을 것입니다. 이러한 앱은 또한 사용자의 위치에 따라 사용자 지정 제안을 제공하는 데 사용됩니다. 예를 들어 관광 명소를 지날 때 기념품을 받거나, 거친 밤을 보낸 후 경찰서를 방문할 때 법률 서비스를 제공하거나, B점에 들어가기 직전 A점에서 할인.

누가 이러한 앱(미래의 스마트한 모든 세상을 위한 Air Miles 카드)을 만들 것인가에 관해서는 Google 및 Apple과 같은 기존 단일체일 가능성이 높습니다. Google 지갑 와 애플을 지불. 즉, 올바른 파트너십에 따라 Amazon 또는 Alibaba도 이 시장에 뛰어들 수 있습니다. 월마트(Walmart)나 자라(Zara)와 같이 풍부한 자금력과 소매 지식을 갖춘 대형 매스 마켓 소매업체도 이 조치에 참여할 동기가 부여될 수 있습니다. 마지막으로 임의의 스타트업이 모든 사람을 이길 가능성은 항상 있습니다.

고객 경험 담당자의 부상

Annie girl은 모든 기술 지원 이점이 없더라도 일반 매장 담당자보다 훨씬 더 날카로워 보입니다. 그렇죠?

이러한 스마트 스토어(빅 데이터 지원, 매장 내 소매) 트렌드가 시작되면 오늘날의 소매 환경에서 볼 수 있는 것보다 훨씬 더 잘 훈련되고 교육받은 매장 담당자와 상호 작용할 준비를 하십시오. 생각해 보십시오. 소매업체는 귀하에 관한 모든 것을 알고 있는 소매용 슈퍼컴퓨터를 구축하는 데 수십억 달러를 투자한 다음 이 데이터를 사용하여 판매를 수행할 매장 담당자를 위한 품질 교육에 비용을 아끼지 않을 것입니다.

사실, 이 모든 교육 투자로 인해 소매업에서 일하는 것은 더 이상 막다른 직업이 아닐 수 있습니다. 가장 데이터에 정통한 최고의 매장 담당자는 자신이 일하기로 결정한 매장을 따라갈 꾸준하고 충성도 높은 고객 그룹을 구축할 것입니다.

오프라인 구매와 온라인 구매가 함께 어우러짐

명절이나 기타 계절 세일 기간 동안 매장 내 쇼핑이 폭증합니다. 통계적으로 최악의 상황이라는 것이 입증되었습니다. 봤어? 블랙 프라이데이 YouTube 동영상? 최악의 인류, 사람들.

몹을 처리하는 것 외에도 현금을 인출하기 위해 30-60분 동안 줄을 서서 기다리는 생각은 미래의 온디맨드 고객에게 더 이상 받아들여지지 않을 것입니다. 이러한 이유로 매장에서는 "지금 구매" QR 코드(또는 차세대 QR 코드/RFID 태그)를 제품 스탠드에 점진적으로 추가할 것입니다.

또한 고객은 스마트폰을 사용하여 매장에서 찾을 수 있는 제품을 클릭 한 번으로 즉시 구매할 수 있습니다. 제품은 며칠 후 집으로 배송되거나 프리미엄의 경우 익일 또는 당일 배송이 가능합니다. 소란스럽지 않고 소란스럽지 않습니다.

현명한 매장에서는 이 시스템을 사용하여 출납원을 디지털 영수증 검사기/보안 요원/도어 인사원으로 교체할 수도 있습니다. 상상해보세요. 당신은 가게에 들어가 새로운 것을 발견합니다. 힙스터 머그 스웨터 당신은 어디에서나 찾고 있었고, 당신은 당신의 전화로 그것을 구입하고, 디지털 영수증 검사기/보안 요원/도어 그리터의 태블릿 위로 당신의 전화를 흔들어 구매를 확인하고(무선 NFC 인터페이스를 통해), -엄지와 검지로 얇은 콧수염을 말립니다.

이러한 매장 내 즉석 구매는 더 큰 구매에 대한 충동적인 구매 행동을 유도할 뿐만 아니라(따라서 엄청난 양의 실행 가능한 고객 데이터를 생성함) 여전히 모바일 판매가 발생한 각 매장에 귀속되어 매장 관리자가 적극적으로 제품을 홍보하도록 장려합니다. 사용. 이것이 의미하는 바는 쇼핑객이 매장에 있는 동안 온라인으로 제품을 구매할 수 있으며 가장 쉬운 쇼핑 경험이 될 것이라는 것입니다. 이것은 소매업의 다음 트렌드의 시작이며 왜 당신이 읽어야 하는가? 두 번째 부분 이 시리즈의 모든 것을 배우십시오!

소매 시리즈:

전자 상거래가 쇼핑몰에서의 시간 낭비를 없애지 못하는 이유 – 소매업의 미래 P2

기후 변화로 DIY 반소비자 문화 촉진 – 소매업의 미래 P3