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감정 분석: 기계가 우리의 감정을 이해할 수 있습니까?

기술 회사들은 단어와 얼굴 표정 뒤에 숨겨진 감정을 해독하기 위해 인공 지능 모델을 개발하고 있습니다.

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퀀텀런 예측
2023 년 10 월 10 일

인사이트 요약

감정 분석은 인공 지능을 사용하여 음성, 텍스트 및 물리적 신호를 통해 인간의 감정을 측정합니다. 이 기술은 주로 챗봇 응답을 실시간으로 조정하여 고객 서비스 및 브랜드 관리에 중점을 둡니다. 또 다른 논란의 여지가 있는 적용 분야는 채용에 있어서 신체 언어와 음성을 분석하여 채용 결정을 내리는 것입니다. 이 기술은 잠재력에도 불구하고 과학적 근거가 부족하고 개인 정보 보호 문제가 발생할 수 있다는 비판을 받아왔습니다. 여기에는 더욱 맞춤화된 고객 상호 작용이 포함되지만, 더 많은 소송과 윤리적 문제가 발생할 가능성도 있습니다.

감정 분석 컨텍스트

감정 분석이라고도 알려진 감정 분석을 통해 인공 지능(AI)은 사용자의 말과 문장 구조를 분석하여 사용자의 감정을 이해할 수 있습니다. 이 기능을 통해 챗봇은 비즈니스, 제품, 서비스 또는 기타 주제에 대한 소비자의 태도, 의견 및 감정을 결정할 수 있습니다. 감정 분석을 뒷받침하는 주요 기술은 자연어 이해(NLU)입니다.

NLU는 컴퓨터 소프트웨어가 텍스트나 음성을 통해 문장 형태의 입력을 이해하는 것을 말합니다. 이 기능을 통해 컴퓨터는 종종 컴퓨터 언어를 특징짓는 형식화된 구문 없이도 명령을 이해할 수 있습니다. 또한 NLU를 사용하면 기계가 자연어를 사용하여 인간과 다시 통신할 수 있습니다. 이 모델은 감독 없이 인간과 상호 작용할 수 있는 봇을 만듭니다.

음향 측정은 고급 감정 분석 솔루션에 사용됩니다. 그들은 누군가가 말하는 속도, 목소리의 긴장, 대화 중 스트레스 신호의 변화를 관찰합니다. 감정 분석의 주요 이점은 다른 방법에 비해 사용자 반응에 대한 챗봇 대화를 처리하고 사용자 정의하는 데 광범위한 데이터가 필요하지 않다는 것입니다. 자연어 처리(NLP)라는 또 다른 모델을 사용하여 감정의 강도를 측정하고 식별된 감정에 숫자 점수를 할당합니다.

파괴적 영향

대부분의 브랜드는 고객 지원 및 관리에 감정 분석을 사용합니다. 봇은 소셜 미디어 게시물과 온라인 브랜드 언급을 스캔하여 제품과 서비스에 대한 지속적인 감정을 측정합니다. 일부 챗봇은 불만 사항에 즉시 응답하거나 사용자를 상담원에게 안내하여 문제를 처리하도록 훈련되었습니다. 감정 분석을 통해 챗봇은 실시간으로 적응하고 사용자의 기분에 따라 결정을 내려 사용자와 보다 개인적으로 상호 작용할 수 있습니다.

감정 분석의 또 다른 용도는 채용 분야인데, 이는 논란의 여지가 있습니다. 주로 미국과 한국에서 사용되는 이 소프트웨어는 인터뷰 대상자가 모르는 사이에 신체 언어와 얼굴 움직임을 통해 인터뷰 대상자를 분석합니다. AI 기반 채용 기술과 관련하여 많은 비판을 받은 회사 중 하나는 미국에 본사를 둔 HireVue입니다. 회사는 기계 학습 알고리즘을 사용하여 사람의 눈 움직임, 입고 있는 옷, 음성 세부 정보를 파악하여 후보자를 프로파일링합니다.

2020년, 개인 정보 보호 문제에 초점을 맞춘 연구 기관인 EPIC(Electronic Privacy Information Center)는 HireVue에 대해 연방거래위원회(Federal Trade of Commission)에 불만 사항을 제기하면서 자사의 관행이 평등과 투명성을 촉진하지 않는다고 밝혔습니다. 그럼에도 불구하고 몇몇 회사는 여전히 채용 요구를 위해 기술에 의존하고 있습니다. 에 따르면 파이낸셜 타임즈, AI 채용 소프트웨어로 인해 Unilever는 50,000년에 2019시간 상당의 채용 작업을 절약했습니다.

뉴스 간행물 Spiked는 감정 분석을 25년까지 2023억 달러의 가치가 있는 "디스토피아적 기술"이라고 불렀습니다. 비평가들은 감정 인식 뒤에 과학이 없다고 주장합니다. 이 기술은 인간 의식의 복잡성을 무시하고 대신 피상적인 단서에 의존합니다. 특히 얼굴 인식 기술은 문화적 맥락과 사람들이 행복한 척하거나 흥분한 척함으로써 자신의 진정한 감정을 가릴 수 있는 다양한 방법을 고려하지 않습니다.

감정 분석의 의미

감정 분석의 더 넓은 의미는 다음과 같습니다.

대기업에서는 직원을 모니터링하고 채용 결정을 신속하게 처리하기 위해 감정 분석 소프트웨어를 사용합니다. 그러나 이로 인해 더 많은 소송과 불만이 제기될 수 있습니다.
인지된 감정에 따라 다양한 응답과 옵션을 제공하는 챗봇입니다. 그러나 이로 인해 고객 기분을 부정확하게 식별하여 고객의 불만이 더 커질 수 있습니다.
소매점을 포함한 공공 장소에서 사용할 수 있는 감정 인식 소프트웨어에 투자하는 기술 회사가 늘어나고 있습니다.
사용자의 감정에 따라 영화, 음악, 레스토랑을 추천할 수 있는 가상 비서입니다.
민권단체는 안면인식 기술 개발자를 개인정보 침해 혐의로 고소했습니다.