Analisis emosi: Bolehkah mesin memahami perasaan kita?

• Pengarang
• Nama pengarang

  Quantumrun Foresight
• Oktober 10, 2023

Ringkasan cerapan

Analitis emosi menggunakan kecerdasan buatan untuk mengukur emosi manusia daripada pertuturan, teks dan isyarat fizikal. Teknologi ini tertumpu terutamanya pada perkhidmatan pelanggan dan pengurusan jenama dengan menyesuaikan respons chatbot dalam masa nyata. Satu lagi permohonan kontroversi adalah dalam pengambilan, di mana bahasa badan dan suara dianalisis untuk membuat keputusan pengambilan pekerja. Walaupun potensinya, teknologi itu telah mendapat kritikan kerana kekurangan asas saintifik dan isu privasi yang berpotensi. Implikasi termasuk lebih banyak interaksi pelanggan yang disesuaikan, tetapi juga kemungkinan lebih banyak tindakan undang-undang dan kebimbangan etika.

Konteks analisis emosi

Analitis emosi, juga dikenali sebagai analisis sentimen, membolehkan kecerdasan buatan (AI) memahami perasaan pengguna dengan menganalisis pertuturan dan struktur ayat mereka. Ciri ini membolehkan chatbots menentukan sikap, pendapat dan emosi pengguna terhadap perniagaan, produk, perkhidmatan atau subjek lain. Teknologi utama yang menguasai analisis emosi ialah pemahaman bahasa semula jadi (NLU).

NLU merujuk kepada apabila perisian komputer memahami input dalam bentuk ayat melalui teks atau ucapan. Dengan keupayaan ini, komputer boleh memahami arahan tanpa sintaks rasmi yang sering mencirikan bahasa komputer. Selain itu, NLU membenarkan mesin untuk berkomunikasi kembali dengan manusia menggunakan bahasa semula jadi. Model ini mencipta bot yang boleh berinteraksi dengan manusia tanpa pengawasan. 

Pengukuran akustik digunakan dalam penyelesaian analisis emosi lanjutan. Mereka memerhatikan kadar seseorang bercakap, ketegangan dalam suara mereka, dan perubahan kepada isyarat tekanan semasa perbualan. Manfaat utama analisis emosi ialah ia tidak memerlukan data yang luas untuk memproses dan menyesuaikan perbualan chatbot untuk reaksi pengguna berbanding dengan kaedah lain. Satu lagi model yang dipanggil Natural Language Processing (NLP) digunakan untuk mengukur keamatan emosi, memberikan skor berangka untuk sentimen yang dikenal pasti.

Kesan yang mengganggu

Kebanyakan jenama menggunakan analisis emosi dalam sokongan dan pengurusan pelanggan. Bot mengimbas siaran media sosial dan sebutan jenama dalam talian untuk mengukur sentimen berterusan terhadap produk dan perkhidmatannya. Sesetengah chatbot dilatih untuk bertindak balas segera kepada aduan atau mengarahkan pengguna kepada ejen manusia untuk menangani kebimbangan mereka. Analisis emosi membolehkan chatbots berinteraksi dengan pengguna secara lebih peribadi dengan menyesuaikan diri dalam masa nyata dan membuat keputusan berdasarkan mood pengguna. 

Satu lagi penggunaan analisis emosi adalah dalam pengambilan, yang merupakan kontroversi. Terutamanya bekerja di AS dan Korea Selatan, perisian ini menganalisis orang yang ditemuduga melalui bahasa badan dan pergerakan muka mereka tanpa pengetahuan mereka. Satu syarikat yang telah menerima banyak kritikan mengenai teknologi pengambilan yang didorong oleh AI ialah HireVue yang berpangkalan di AS. Firma itu menggunakan algoritma pembelajaran mesin untuk mengetahui pergerakan mata seseorang, pakaian yang mereka pakai dan butiran suara untuk memprofilkan calon.

Pada tahun 2020, Pusat Maklumat Privasi Elektronik (EPIC), sebuah organisasi penyelidikan yang memfokuskan pada isu privasi, memfailkan aduan kepada Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan terhadap HireVue, dengan menyatakan bahawa amalannya tidak menggalakkan kesaksamaan dan ketelusan. Walau bagaimanapun, beberapa syarikat masih bergantung pada teknologi untuk keperluan pengambilan mereka. mengikut Financial Times, perisian pengambilan AI menjimatkan 50,000 jam kerja pengambilan pekerja Unilever pada 2019. 

Penerbitan berita Spiked memanggil analisis emosi sebagai "teknologi dystopian" yang ditetapkan bernilai $25 bilion USD menjelang 2023. Pengkritik menegaskan bahawa tiada sains di sebalik pengecaman emosi. Teknologi ini mengabaikan kerumitan kesedaran manusia dan sebaliknya bergantung pada isyarat dangkal. Khususnya, teknologi pengecaman muka tidak mengambil kira konteks budaya dan banyak cara orang boleh menyembunyikan perasaan sebenar mereka dengan berpura-pura gembira atau teruja.

Implikasi analisis emosi

Implikasi analisis emosi yang lebih luas mungkin termasuk: 

• Syarikat besar menggunakan perisian analisis emosi untuk memantau pekerja dan mempercepatkan keputusan pengambilan pekerja. Walau bagaimanapun, ini mungkin dipenuhi oleh lebih banyak tindakan undang-undang dan aduan.
• Chatbots yang menawarkan respons dan pilihan yang berbeza berdasarkan emosi yang dirasakan mereka. Walau bagaimanapun, ini boleh mengakibatkan pengenalpastian perasaan pelanggan yang tidak tepat, yang membawa kepada lebih banyak pelanggan yang tidak berpuas hati.
• Lebih banyak syarikat teknologi melabur dalam perisian pengecaman emosi yang boleh digunakan di ruang awam, termasuk kedai runcit.
• Pembantu maya yang boleh mengesyorkan filem, muzik dan restoran berdasarkan perasaan pengguna mereka.
• Kumpulan hak sivil memfailkan aduan terhadap pembangun teknologi pengecaman muka kerana pelanggaran privasi.

Soalan untuk diulas

• Sejauh manakah anda fikir alat analisis emosi boleh menjadi tepat?
• Apakah cabaran lain dalam mesin pengajaran untuk memahami emosi manusia?