De toekomst van de detailhandel: P1

Het jaar is 2027. Het is een ongebruikelijk warme wintermiddag en je loopt de laatste winkel op je boodschappenlijstje binnen. Je weet nog niet wat je wilt kopen, maar je weet dat het speciaal moet zijn. Het is tenslotte een jubileum en je bent nog steeds in het hondenhok omdat je gisteren bent vergeten kaartjes te kopen voor de comeback-tour van Taylor Swift. Misschien zou de jurk van dat nieuwe Thaise merk, Windup Girl, het lukken.

Je kijkt rond. De winkel is enorm. De muren gloeien met oosters digitaal behang. In je ooghoek zie je een winkelmedewerker je nieuwsgierig aanstaren.

'Oh geweldig', denk je.

De vertegenwoordiger begint haar aanpak. Ondertussen draai je je de rug toe en begin je naar het jurkgedeelte te lopen, in de hoop dat ze de hint begrijpt.

"Jessica?"

Je stopt dood in je tracks. Je kijkt terug naar de vertegenwoordiger. Ze lacht.

'Ik dacht dat jij dat misschien was. Hallo, ik ben Annie. Je ziet eruit alsof je wat hulp kunt gebruiken. Laat me raden, je bent op zoek naar een cadeau, een verjaardagscadeau misschien?”

Je ogen worden groter. Haar gezicht klaart op. Je hebt dit meisje nog nooit ontmoet en ze lijkt alles over je te weten.

"Wacht. Hoe deed-"

'Luister, ik zal eerlijk tegen je zijn. Uit onze gegevens blijkt dat u onze winkel al drie jaar rond deze tijd van het jaar bezoekt. Elke keer dat je een duur kledingstuk kocht voor een meisje met taillemaat 26 dat meestal jong, edgy en een beetje naar onze collectie lichte aardetinten neigt. Oh, en elke keer heb je ook om een ​​extra bon gevraagd. … Dus, wat is haar naam?”

'Sheryl,' antwoord je in een geschokte zombiestaat.

Annie glimlacht veelbetekenend. Ze heeft jou. "Weet je wat, Jess," knipoogt ze, "ik ga je doorverbinden." Ze controleert haar smartdisplay op haar pols, veegt en tikt door een paar menu's en zegt dan: 'Eigenlijk hebben we afgelopen dinsdag wat nieuwe stijlen binnengebracht die Sheryl misschien leuk vindt. Heb je de nieuwe regels van Amelia Steele of Windup Girl gezien?

'Eh, ik... ik hoorde dat Windup Girl aardig was.'

Annie knikt. "Volg mij."

Tegen de tijd dat je de winkel verlaat, heb je het dubbele gekocht van wat je had verwacht (hoe kon dat niet, gezien de aangepaste verkoop die Annie je aanbood) in minder tijd dan je dacht dat het zou duren. Je voelt je een beetje raar door dit alles, maar tegelijkertijd uiterst tevreden wetende dat je precies hebt gekocht waar Sheryl dol op zal zijn.

TE GEPERSONALISEERDE RETAILSERVICE WORDT ENKEL MAAR GEWELDIG

Het bovenstaande verhaal klinkt misschien een beetje stalkerig, maar wees gerust, het kan je standaard winkelervaring worden tussen 2025 en 2030. Dus hoe heeft Annie Jessica zo goed gelezen? Laten we het volgende scenario eens bekijken, dit keer vanuit het perspectief van de detailhandelaar.

Laten we om te beginnen aannemen dat u geselecteerde, altijd beschikbare apps voor klantbeloningen op uw smartphone hebt, die direct communiceren met winkelsensoren wanneer u door hun deuren stapt. De centrale computer van de winkel ontvangt het signaal en maakt vervolgens verbinding met de bedrijfsdatabase, waarbij wordt gekeken naar uw in-store en online koopgeschiedenis. (Deze app stelt winkeliers in staat om eerdere productaankopen van klanten te achterhalen met behulp van hun creditcardnummers - veilig opgeslagen in de app.) Daarna wordt deze informatie, samen met een volledig aangepast verkoopinteractiescript, doorgestuurd naar een winkelvertegenwoordiger via een Bluetooth-oortelefoon en -tablet (of een display op de pols als je superfuturistisch wilt worden). De winkelvertegenwoordiger zal op zijn beurt de klant bij naam begroeten en exclusieve kortingen aanbieden op items waarvan algoritmen hebben vastgesteld dat ze van belang zijn voor de persoon. Nog gekker, deze hele reeks stappen vindt plaats in seconden.

Met name deze apps voor het belonen van klanten zullen krachtige tools worden voor retailers met grotere budgetten. Ze zullen de apps niet alleen gebruiken om de aankopen van hun eigen klanten bij te houden en vast te leggen, maar ook om toegang te krijgen tot de meta-aankoopgeschiedenis van klanten van andere retailers. Als gevolg hiervan kunnen de apps hen een breder beeld geven van de algehele koopgeschiedenis van elke klant, evenals diepere aanwijzingen over het winkelgedrag van elke klant. Houd er rekening mee dat de meta-aankoopgegevens die in dit geval niet worden gedeeld, de specifieke winkels zijn die u vaak bezoekt en merkidentificatiegegevens van de items die u koopt.

Ten slotte zullen retailers die zich enorme vierkante meters kunnen veroorloven (denk aan warenhuizen), ook een in-store datamanager hebben. Deze persoon (of team) zal een ingewikkeld commandocentrum bedienen in de achterkamertjes van de winkel. Vergelijkbaar met hoe bewakers een reeks beveiligingscamera's controleren op verdacht gedrag, zal de gegevensbeheerder een reeks schermen volgen die het winkelend publiek volgen met computeroverlay-informatie die hun koopgedrag laat zien. Afhankelijk van de historische waarde van de klanten (berekend op basis van hun koopfrequentie en geldwaarde van de producten of diensten die ze hebben gekocht), kan de gegevensbeheerder ofwel een winkelvertegenwoordiger opdracht geven om hen te begroeten (om die persoonlijke zorg op Annie-niveau te bieden). ), of stuur de kassier gewoon om speciale kortingen of incentives te geven wanneer ze uitbetalen aan de kassa.

Trouwens, voor het geval je het je afvraagt, iedereen zal de apps hebben die ik hierboven noemde. De serieuze retailers die miljarden investeren om hun winkels om te vormen tot 'slimme winkels' accepteren niets minder. In feite zullen de meesten u geen enkele vorm van verkoop aanbieden, tenzij u er een heeft. Deze apps worden ook gebruikt om u aanbiedingen op maat te bieden op basis van uw locatie, zoals souvenirs wanneer u langs een toeristische bezienswaardigheid loopt, juridische diensten wanneer u een politiebureau bezoekt na dat wilde avondje uit, of kortingen van Retailer A vlak voordat je Retailer B binnenstapt.

Wat betreft wie deze apps gaat maken - deze Air Miles-kaarten voor de slimme wereld van morgen - dat zullen hoogstwaarschijnlijk die bestaande monolieten zijn zoals Google en Apple, aangezien beide al e-wallets hebben opgezet in Google Wallet en Apple Pay. Dat gezegd hebbende, kunnen Amazon of Alibaba ook op deze markt springen, afhankelijk van de juiste partnerschappen. Grote detailhandelaren op de massamarkt met diepe zakken en kennis van de detailhandel, zoals Walmart of Zara, kunnen ook gemotiveerd zijn om aan deze actie deel te nemen. Ten slotte is er altijd een kans dat een willekeurige start-up iedereen voor is.

DE OPKOMST VAN DE CUSTOMER EXPERIENCE VERTEGENWOORDIGER

Dus dat Annie-meisje, zelfs zonder al haar technische voordelen, lijkt een stuk scherper dan de gemiddelde winkelvertegenwoordiger, nietwaar?

Zodra deze trend van slimme winkels (big data ingeschakeld, in-store retailing) van start gaat, moet u bereid zijn om te communiceren met winkelvertegenwoordigers die veel beter zijn opgeleid en opgeleid dan die in de huidige winkelomgevingen. Denk er eens over na, een detailhandelaar gaat geen miljarden investeren in het bouwen van een supercomputer voor de detailhandel die alles van u weet, en vervolgens bezuinigen op kwaliteitstraining voor winkelvertegenwoordigers die deze gegevens zullen gebruiken om te verkopen.

Met al deze investeringen in opleiding is werken in de detailhandel misschien niet meer zo'n doodlopende baan. De beste en meest data-savvy winkelvertegenwoordigers zullen een vaste en loyale groep klanten opbouwen die hen zullen volgen naar elke winkel waar ze besluiten te werken.

AANKOPEN IN DE WINKEL EN ONLINE VERBINDEN SAMEN

Winkelen in de winkel tijdens de feestdagen of andere seizoensgebonden uitverkoopevenementen waait. Statistisch gezien is bewezen dat het het ergste ooit is. Heb je gezien Black Friday YouTube-video's? De mensheid op zijn slechtst, mensen.

Afgezien van het omgaan met mobs, zal de gedachte om 30 tot 60 minuten in de rij te moeten staan ​​om geld uit te betalen niet langer acceptabel zijn voor de on-demand geconditioneerde klant van morgen. Om deze reden zullen winkels geleidelijk QR-codes "Nu kopen" (of next-gen QR-codes/RFID-tags) aan hun productstands toevoegen.

Bovendien kunnen klanten hun smartphones ook gebruiken om met één klik direct producten te kopen die ze in de winkel kunnen vinden. De producten worden een paar dagen later thuisbezorgd, of voor een premium, nextday- of sameday-delivery. Geen gedoe, geen gedoe.

De slimste winkels kunnen dit systeem zelfs gebruiken om kassamedewerkers te vervangen door digitale bonnencontroleurs/bewakers/deurbegroeters. Stel je voor. Je loopt een winkel binnen en je ziet dat nieuwe hipster mok trui je hebt overal naar gezocht, je koopt het met je telefoon, je bevestigt je aankoop door met je telefoon over de tablet van de digitale bonnencontroleur/bewaker/deurbegroeter te zwaaien (via een draadloze NFC-interface) en loopt dan gewoon weg terwijl je -krul je dunne snor tussen je duim en wijsvinger.

Deze directe aankopen in de winkel stimuleren niet alleen impulsief koopgedrag voor grotere aankopen (en genereren dus enorme hoeveelheden bruikbare klantgegevens), maar ze zullen nog steeds worden toegeschreven aan elke winkel waar de mobiele verkopen vandaan komen, waardoor winkelmanagers worden aangemoedigd om actief reclame te maken voor hun gebruik. Dit betekent dat shoppers producten online kunnen kopen terwijl ze in de winkel zijn, en dat het de gemakkelijkste winkelervaring ooit wordt. Dit is het begin van de volgende trend in de detailhandel en waarom u zult moeten lezen deel twee van deze serie om er alles over te leren!

RETAIL-SERIE:

Waarom e-commerce rondhangen in het winkelcentrum niet zal doden - Toekomst van retail P2

Klimaatverandering stimuleert een doe-het-zelf anti-consumentencultuur – Toekomst van de detailhandel P3