Fremtiden for detaljhandel: P1

Året er 2027. Det er en uvanlig varm vinterettermiddag, og du går inn i den siste butikken på handlelisten. Du vet ikke hva du vil kjøpe ennå, men du vet at det må være spesielt. Det er tross alt et jubileum, og du er fortsatt i hundehuset for å glemme å kjøpe billetter til Taylor Swifts comeback-turné i går. Kanskje kjolen fra det nye thailandske merket, Windup Girl, ville gjøre susen.

Du ser deg rundt. Butikken er enorm. Veggene lyser av orientalsk digital tapet. I øyekroken ser du en butikkrepresentant som stirrer nysgjerrig på deg.

«Å flott,» tenker du.

Representanten starter sin tilnærming. I mellomtiden snur du ryggen til og begynner å gå mot kjoledelen, i håp om at hun får hintet.

"Jessica?"

Du stopper død i sporene dine. Du ser tilbake på representanten. Hun smiler.

«Jeg tenkte at det kunne være deg. Hei, jeg heter Annie. Du ser ut som du kan trenge litt hjelp. La meg gjette, du leter etter en gave, en jubileumsgave kanskje?»

Øynene dine blir store. Ansiktet hennes lysner opp. Du har aldri møtt denne jenta, og hun ser ut til å vite alt om deg.

"Vente. Hvordan gjorde-"

«Hør, jeg skal være rett med deg. Våre poster viser at du har besøkt butikken vår rundt denne tiden av året de siste tre årene nå. Hver gang du kjøpte et kostbart plagg til en jente med midje i størrelse 26, som vanligvis er ungt, irritabelt og skjevt litt mot vår samling av lyse jordfarger. Å, og hver gang har du også bedt om en ekstra kvittering. … Så, hva heter hun?

"Sheryl," svarer du i en sjokkert zombietilstand.

Annie smiler bevisst. Hun har deg. "Vet du hva, Jess," blunker hun, "jeg skal koble deg opp." Hun sjekker den håndleddsmonterte smartskjermen, sveiper og trykker gjennom noen få menyer, og sier så: «Faktisk tok vi inn noen nye stiler forrige tirsdag som Sheryl kanskje liker. Har du sett de nye linjene fra Amelia Steele eller Windup Girl?»

"Øh, jeg - jeg hørte Windup Girl var hyggelig."

Annie nikker. "Følg meg."

Innen du går ut av butikken, har du kjøpt det dobbelte av det du forventet (hvordan kunne du ikke det, gitt det tilpassede salget Annie tilbød deg) på kortere tid enn du trodde det ville ta. Du føler deg litt rar av alt dette, men samtidig ekstremt fornøyd med å vite at du har kjøpt akkurat det Sheryl vil elske.

FOR PERSONLIG DETAILTJENESTER BLIR KUMMENDE MEN FANTASTISK

Historien ovenfor høres kanskje litt stalkerisk ut, men vær sikker på at den kan bli din standard detaljhandelsopplevelse mellom år 2025 og 2030. Så hvordan leste Annie Jessica så godt? La oss vurdere følgende scenario, denne gangen fra forhandlerens perspektiv.

For å starte, la oss anta at du har utvalgte apper med alltid-på-belønning for kunder på smarttelefonen din, som kommuniserer med butikksensorer umiddelbart etter at de går gjennom dørene deres. Butikkens sentrale datamaskin mottar signalet og kobler seg deretter til firmadatabasen, og henter inn kjøpshistorikken på nett. (Denne appen fungerer ved å tillate forhandlere å finne ut kundenes tidligere produktkjøp ved å bruke kredittkortnumrene deres – trygt lagret i appen.) Etterpå vil denne informasjonen, sammen med et fullstendig tilpasset salgsinteraksjonsskript, bli videresendt til en butikkrepresentant via en Bluetooth-øretelefon og nettbrett (eller en håndleddsmontert skjerm hvis du ønsker å bli superfuturistisk). Butikkrepresentanten vil på sin side hilse på kunden ved navn og tilby eksklusive rabatter på varer som algoritmer har bestemt seg for å være av personens interesse. Galere ennå, hele denne serien med trinn vil finne sted på sekunder.

Spesielt vil disse shopper-belønningsappene bli kraftige verktøy for forhandlere med større budsjetter. De vil bruke appene ikke bare til å spore og registrere sine egne kunders kjøp, men også for å få tilgang til kundenes Meta-kjøpshistorikk fra andre forhandlere. Som et resultat kan appene dermed gi dem et bredere syn på hver kundes samlede kjøpshistorikk, samt dypere ledetråder om hver enkelts handleatferd. Vær oppmerksom på at metakjøpsdataene som ikke deles i dette tilfellet er de spesifikke butikkene du besøker og merkeidentifikasjonsdata for varene du kjøper.

Endelig vil forhandlere som har råd til massive kvadratmeter (tenk varehus), også ha en dataansvarlig i butikken. Denne personen (eller teamet) vil betjene et intrikat kommandosenter i butikkens bakrom. I likhet med hvordan sikkerhetsvakter overvåker en rekke sikkerhetskameraer for mistenkelig oppførsel, vil databehandleren overvåke en serie skjermer som sporer kjøpere med dataoverlappet informasjon som viser kjøpstendensene deres. Avhengig av den historiske verdien til kundene (kalkulert ut fra kjøpsfrekvensen og pengeverdien av produktene eller tjenestene de har kjøpt), kan dataansvarlig enten henvise en butikkrepresentant til å hilse på dem (for å gi den personlige omsorgen på Annie-nivå ), eller rett og slett be kassereren om å gi spesielle rabatter eller insentiver når de tar ut i kassa.

Forresten, i tilfelle du lurer, vil alle ha appene jeg nevnte ovenfor. De seriøse forhandlerne som investerer milliarder i å transformere butikkene sine til "smartbutikker" vil ikke akseptere noe mindre. Faktisk vil de fleste ikke tilby deg salg av noe slag med mindre du har et. Disse appene vil også bli brukt til å tilby deg tilpassede tilbud basert på posisjonen din, for eksempel suvenirer når du går forbi et turistlandemerke, juridiske tjenester når du besøker en politistasjon etter den ville kvelden, eller rabatter fra forhandler A rett før du går inn i forhandler B.

Når det gjelder hvem som skal lage disse appene – disse Air Miles-kortene for morgendagens smarte alt-verden – vil de mest sannsynlig være de eksisterende monolittene som Google og Apple, siden begge allerede har etablert e-lommebøker i Google Wallet og betal Apple. Når det er sagt, kan Amazon eller Alibaba også hoppe inn i dette markedet, avhengig av de riktige partnerskapene. Store massemarkedsforhandlere med dype lommer og detaljkunnskap, som Walmart eller Zara, kan også være motivert til å delta i denne handlingen. Til slutt er det alltid en sjanse for at en tilfeldig oppstart kan slå alle.

KUNDEOPPLEVELSESREPRESSENTANTENS STILLING

Så den Annie-jenta, selv uten alle hennes teknologiaktiverte fordeler, virker mye skarpere enn din gjennomsnittlige butikkrepresentant, ikke sant?

Når denne trenden med smarte butikker (aktiverte store data, detaljhandel i butikk) tar av, vær forberedt på å samhandle med butikkrepresentanter som er langt bedre trent og utdannet enn de som finnes i dagens detaljhandelsmiljøer. Tenk på det, en forhandler kommer ikke til å investere milliarder i å bygge en superdatamaskin som vet alt om deg, og deretter billig ut på kvalitetsopplæring for butikkrepresentanter som vil bruke disse dataene til å selge.

Faktisk, med all denne investeringen i opplæring, er det ikke sikkert å jobbe i detaljhandelen lenger være en blindveisjobb. De beste og mest datakyndige butikkrepresentantene vil bygge en jevn og lojal kundegruppe som vil følge dem til hvilken butikk de bestemmer seg for å jobbe i.

KJØP I BUTIKKEN OG NETTET BLIR SAMMEN

Shopping i butikk i løpet av ferien eller andre sesongmessige salgsarrangementer blåser. Statistisk sett har det vist seg å være det verste noensinne. Har du sett Black Friday YouTube-videoer? Menneskeheten på sitt verste, folkens.

Bortsett fra å håndtere mobs, vil tanken på å stå i kø i 30–60 minutter bare for å ta ut penger ikke lenger være akseptabel for morgendagens on-demand betingede kunde. Av denne grunn vil butikker gradvis legge til "Kjøp det nå" QR-koder (eller neste generasjons QR-koder/RFID-tagger) til produktstandene sine.

I tillegg vil kunder også kunne bruke smarttelefonene sine til å foreta et øyeblikkelig kjøp med ett klikk av produkter de kan finne i butikken. Produktene vil bli levert hjem til dem noen dager senere, eller for en premium vil levering neste dag eller samme dag være tilgjengelig. Ingen muss, ingen oppstyr.

De mest kunnskapsrike butikkene kan til og med bruke dette systemet til å erstatte kasserer med digitale kvitteringssjekker/sikkerhetsvakter/dørhilser. Tenk deg det. Går du inn i en butikk, ser du det nye hipster krus genser du har lett etter overalt, du kjøper den med telefonen din, du bekrefter kjøpet ved å vifte telefonen over de digitale kvitteringskontrollene/sikkerhetsvaktene/dørhilsernes nettbrett (gjennom et trådløst NFC-grensesnitt), for så å gå av mens du -krølle den tynne barten mellom tommelen og pekefingeren.

Disse øyeblikkelige kjøpene i butikk vil ikke bare drive impulsiv kjøpsatferd for større kjøp (og dermed generere enorme mengder handlingsdyktig kundedata), men de vil fortsatt tilskrives hver butikk mobilsalget kom fra, og oppmuntrer butikksjefer til aktivt å markedsføre sine bruk. Hva dette betyr er at shoppere vil kunne kjøpe produkter på nett mens de er i butikken, og det vil bli den enkleste handleopplevelsen noensinne. Dette er begynnelsen på den neste trenden innen detaljhandel og hvorfor du er nødt til å lese Andre del av denne serien for å lære alt om det!

RETAIL SERIES:

Hvorfor e-handel ikke vil drepe å henge på kjøpesenteret – Future of retail P2

Klimaendringer ansporer en gjør-det-selv-anti-forbrukerkultur – Future of retail P3