Przyszłość handlu detalicznego: P1

Jest rok 2027. Jest wyjątkowo ciepłe zimowe popołudnie i wchodzisz do ostatniego sklepu na swojej liście zakupów. Jeszcze nie wiesz, co chcesz kupić, ale wiesz, że to musi być wyjątkowe. W końcu to rocznica, a ty wciąż siedzisz w budce, bo zapomniałeś kupić bilety na wczorajszą trasę koncertową Taylor Swift. Może sukienka tej nowej tajskiej marki, Windup Girl, załatwiłaby sprawę.

Rozglądasz się. Sklep jest ogromny. Ściany lśnią orientalną cyfrową tapetą. Kątem oka zauważasz, że przedstawiciel sklepu patrzy na ciebie pytająco.

„O, super” – myślisz.

Przedstawiciel zaczyna podejście. W międzyczasie odwracasz się i zaczynasz iść w kierunku sekcji z ubiorem, mając nadzieję, że zrozumie aluzję.

„Jessica?”

Zatrzymujesz się martwy na swoich torach. Spoglądasz wstecz na przedstawiciela. Ona się uśmiecha.

– Pomyślałem, że to możesz być ty. Cześć, jestem Ania. Wyglądasz, jakbyś potrzebował pomocy. Niech zgadnę, szukasz prezentu, może na rocznicę?

Twoje oczy się rozszerzają. Jej twarz się rozjaśnia. Nigdy nie spotkałeś tej dziewczyny, a ona wydaje się wiedzieć o tobie wszystko.

"Czekać. Jak-"

„Słuchaj, będę z tobą szczery. Z naszych danych wynika, że ​​od trzech lat odwiedzasz nasz sklep mniej więcej o tej porze roku. Za każdym razem, gdy kupiłeś drogie ubranie dla dziewczyny z talią w rozmiarze 26, która zwykle jest młoda, zadziorna i nieco pochylona w stronę naszej kolekcji jasnych odcieni ziemi. Aha, i za każdym razem prosiłeś o dodatkowy paragon. … Więc jak ona ma na imię?

„Sheryl”, odpowiadasz w stanie szoku zombie.

Annie uśmiecha się porozumiewawczo. Ona cię ma. „Wiesz co, Jess” – mruga – „Umówię się z tobą”. Sprawdza swój inteligentny wyświetlacz na nadgarstku, przesuwa palcem po kilku menu, a potem mówi: „Właściwie, w zeszły wtorek wprowadziliśmy kilka nowych stylów, które mogą spodobać się Sheryl. Widziałeś nowe teksty Amelii Steele albo Windup Girl?

– Uch, ja… słyszałem, że Windup Girl była miła.

Annie kiwa głową. "Chodź za mną."

Zanim wyjdziesz ze sklepu, kupiłeś dwa razy tyle, ile się spodziewałeś (jak mógłbyś tego nie zrobić, biorąc pod uwagę niestandardową wyprzedaż, którą zaoferowała ci Annie) w krótszym czasie, niż myślałeś, że to zajmie. Czujesz się trochę dziwnie tym wszystkim, ale jednocześnie jesteś bardzo zadowolony, wiedząc, że kupiłeś dokładnie to, co Sheryl pokocha.

NADMIERNIE SPERSONALIZOWANA OBSŁUGA HANDLOWA STAJE SIĘ PRZERAŻAJĄCA, ALE NIESAMOWITE

Powyższa historia może brzmieć trochę jak stalker, ale bądźcie pewni, że może stać się waszym standardowym doświadczeniem w handlu między rokiem 2025 a 2030. Więc jak dokładnie Annie tak dobrze odczytała Jessicę? Rozważmy następujący scenariusz, tym razem z perspektywy sprzedawcy.

Na początek załóżmy, że masz na smartfonie wybrane, zawsze aktywne aplikacje nagradzające kupujących, które komunikują się z czujnikami sklepu natychmiast po przekroczeniu ich drzwi. Centralny komputer sklepu odbierze sygnał, a następnie połączy się z firmową bazą danych, pozyskując historię zakupów w sklepie i online. (Ta aplikacja umożliwia sprzedawcom odnalezienie wcześniejszych zakupów produktów klientów za pomocą numerów ich kart kredytowych — bezpiecznie przechowywanych w aplikacji). Następnie informacje te, wraz z w pełni dostosowanym skryptem interakcji sprzedażowej, zostaną przekazane przedstawicielowi sklepu za pośrednictwem słuchawka Bluetooth i tablet (lub wyświetlacz montowany na nadgarstku, jeśli chcesz uzyskać super futurystyczny wygląd). Przedstawiciel sklepu z kolei przywita klienta po imieniu i zaoferuje ekskluzywne zniżki na artykuły, które algorytmy uznają za interesujące danej osoby. Jeszcze bardziej szalony, cała ta seria kroków zajmie kilka sekund.

W szczególności te aplikacje nagradzające kupujących staną się potężnymi narzędziami dla sprzedawców detalicznych z większymi budżetami. Będą używać aplikacji nie tylko do śledzenia i rejestrowania zakupów własnych klientów, ale także do uzyskiwania dostępu do historii zakupów Meta klientów od innych sprzedawców detalicznych. W rezultacie aplikacje mogą zapewnić im szerszy wgląd w ogólną historię zakupów każdego klienta, a także głębsze wskazówki dotyczące zachowań zakupowych każdego z nich. Pamiętaj, że w tym przypadku nieudostępniane metadane zakupów to konkretne sklepy, które odwiedzasz, oraz dane identyfikujące markę kupowanych przedmiotów.

Wreszcie, sprzedawcy detaliczni, których stać na ogromne powierzchnie (np. domy towarowe), będą również mieli w sklepie menedżera danych. Ta osoba (lub zespół) będzie obsługiwać skomplikowane centrum dowodzenia na zapleczu sklepu. Podobnie jak ochroniarze monitorują szereg kamer bezpieczeństwa pod kątem podejrzanych zachowań, menedżer danych będzie monitorował serię ekranów śledzących kupujących za pomocą nakładanych komputerowo informacji pokazujących ich tendencje zakupowe. W zależności od historycznej wartości klientów (obliczonej na podstawie częstotliwości zakupów i wartości pieniężnej zakupionych przez nich produktów lub usług), menedżer danych może skierować przedstawiciela sklepu, aby ich powitał (w celu zapewnienia spersonalizowanej opieki na poziomie Annie ) lub po prostu poinstruować kasjera, aby zapewniał specjalne rabaty lub zachęty przy wypłacie gotówki w kasie.

Nawiasem mówiąc, jeśli się zastanawiasz, każdy będzie miał aplikacje, o których wspomniałem powyżej. Ci poważni detaliści, którzy inwestują miliardy w przekształcenie swoich sklepów detalicznych w „inteligentne sklepy”, nie zaakceptują niczego mniej. W rzeczywistości większość nie zaoferuje ci żadnej sprzedaży, chyba że ją masz. Te aplikacje będą również używane do oferowania niestandardowych ofert w zależności od Twojej lokalizacji, takich jak pamiątki, gdy przechodzisz obok atrakcji turystycznej, usługi prawne, gdy odwiedzasz posterunek policji po szalonej nocy lub zniżki od Sprzedawcy A tuż przed wejściem do Sprzedawcy B.

Jeśli chodzi o to, kto będzie tworzył te aplikacje – te karty Air Miles dla jutrzejszego inteligentnego świata wszystkiego – najprawdopodobniej będą to istniejące monolity, takie jak Google i Apple, ponieważ oba już ustanowiły e-portfele w Google Wallet i Zapłać z apple. To powiedziawszy, Amazon lub Alibaba również mogą wskoczyć na ten rynek, w zależności od odpowiednich partnerstw. Wielcy sprzedawcy detaliczni z dużymi kieszeniami i wiedzą na temat handlu detalicznego, tacy jak Walmart czy Zara, również mogą być zmotywowani do przyłączenia się do tej akcji. Wreszcie, zawsze istnieje szansa, że ​​przypadkowy start-up może pokonać wszystkich.

ROZWÓJ PRZEDSTAWICIELA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA

Więc dziewczyna Annie, nawet bez wszystkich jej technicznych zalet, wydaje się dużo bystrzejsza niż przeciętny przedstawiciel sklepu, prawda?

Gdy trend inteligentnych sklepów (obsługa dużych zbiorów danych, sprzedaż w sklepie) zacznie się rozwijać, bądź przygotowany na interakcję z przedstawicielami sklepów, którzy są znacznie lepiej wyszkoleni i wykształceni niż ci, których spotyka się w dzisiejszych środowiskach detalicznych. Pomyśl o tym, sprzedawca detaliczny nie zamierza inwestować miliardów w budowę superkomputera dla handlu detalicznego, który wie o tobie wszystko, a następnie tanio wydać na wysokiej jakości szkolenia dla przedstawicieli sklepów, którzy będą wykorzystywać te dane do sprzedaży.

W rzeczywistości, przy całej tej inwestycji w szkolenia, praca w handlu detalicznym może nie być już tak ślepą uliczką. Najlepsi i najbardziej obeznani z danymi przedstawiciele sklepów zbudują stałą i lojalną grupę klientów, którzy pójdą za nimi do dowolnego sklepu, w którym zdecydują się pracować.

ZAKUPY W SKLEPIE I ​​ONLINE ŁĄCZĄ SIĘ

Zakupy w sklepach podczas świąt lub innych sezonowych wyprzedaży są ciosami. Statystycznie udowodniono, że jest to najgorsza rzecz w historii. Widziałeś Filmy na YouTube w Czarny piątek? Ludzkość w najgorszym wydaniu, ludzie.

Oprócz radzenia sobie z mobami, myśl o czekaniu w kolejce przez 30–60 minut tylko po to, by wypłacić pieniądze, nie będzie już do zaakceptowania dla jutrzejszego uwarunkowanego klienta. Z tego powodu sklepy będą sukcesywnie dodawać kody QR „Kup teraz” (lub kody QR nowej generacji/znaczniki RFID) do swoich stoisk produktowych.

Co więcej, klienci będą mogli używać swoich smartfonów do natychmiastowego zakupu jednym kliknięciem produktów, które znajdą w sklepie. Produkty zostaną dostarczone do ich domu kilka dni później lub za dodatkową opłatą dostępna będzie dostawa następnego dnia lub tego samego dnia. Bez bałaganu, bez zamieszania.

Najmądrzejsze sklepy mogą nawet używać tego systemu do zastąpienia kasjerów cyfrowymi kontrolerami paragonów/ochroniarzami/witającymi w drzwiach. Wyobraź to sobie. Wchodzisz do sklepu i zauważasz nowość hipsterski sweter z kubkiem szukałeś wszędzie, kupujesz z telefonem, potwierdzasz zakup machając telefonem nad cyfrowymi kontrolerami paragonów/ochroniarzami/tabletami witającymi drzwi (poprzez bezprzewodowy interfejs NFC), po czym po prostu odchodzisz - podkręcanie cienkich wąsów między kciukiem a palcem wskazującym.

Te natychmiastowe zakupy w sklepie nie tylko będą napędzać impulsywne zachowania zakupowe w przypadku większych zakupów (a tym samym generować ogromne ilości przydatnych danych klientów), ale nadal będą przypisywane do każdego sklepu, z którego pochodzi sprzedaż mobilna, zachęcając kierowników sklepów do aktywnego promowania ich używać. Oznacza to, że kupujący będą mogli kupować produkty online, będąc w sklepie, i stanie się to najłatwiejszym doświadczeniem zakupowym. To początek kolejnego trendu w handlu detalicznym i dlaczego będziesz musiał przeczytać część druga tej serii, aby dowiedzieć się wszystkiego!

SERIA DETALICZNA:

Dlaczego eCommerce nie zabije spędzania czasu w centrum handlowym – Future of retail P2

Zmiana klimatu pobudza antykonsumencką kulturę DIY – Przyszłość handlu detalicznego P3