O futuro do varejo: P1

O ano é 2027. É uma tarde de inverno excepcionalmente quente e você entra na última loja de varejo da sua lista de compras. Você ainda não sabe o que quer comprar, mas sabe que tem que ser especial. Afinal, é um aniversário, e você ainda está na casinha por esquecer de comprar ingressos para a turnê de retorno de Taylor Swift ontem. Talvez o vestido daquela nova marca tailandesa, Windup Girl, fizesse o truque.

Você olha em volta. A loja é enorme. As paredes estão brilhando com papel de parede digital oriental. Pelo canto do olho, você vê um representante da loja olhando para você com curiosidade.

'Oh, ótimo', você pensa.

A representante inicia sua abordagem. Enquanto isso, você vira as costas e começa a andar em direção à seção de vestidos, esperando que ela entenda a dica.

"Jessica?"

Você pára morto em suas trilhas. Você olha de volta para o representante. Ela está sorrindo.

“Achei que poderia ser você. Olá, meu nome é Annie. Parece que você precisa de ajuda. Deixe-me adivinhar, você está procurando um presente, talvez um presente de aniversário?

Seus olhos se arregalam. Seu rosto se ilumina. Você nunca conheceu essa garota e ela parece saber tudo sobre você.

"Espere. Como fez...

“Escute, vou ser franco com você. Nossos registros mostram que você visitou nossa loja nesta época do ano nos últimos três anos. Cada vez que você comprou uma peça de roupa cara para uma garota com cintura tamanho 26, que geralmente é jovem, ousada e um pouco inclinada para nossa coleção de tons terrosos claros. Ah, e todas as vezes você também pediu um recibo extra. … Então, qual é o nome dela?”

“Sheryl,” você responde em um estado de zumbi chocado.

Annie sorri com conhecimento de causa. Ela tem você. "Quer saber, Jess", ela pisca, "vou ligar para você." Ela verifica seu display inteligente montado no pulso, desliza e toca em alguns menus e depois diz: “Na verdade, acabamos de trazer alguns novos estilos na terça-feira passada que Sheryl pode gostar. Você viu as novas falas de Amelia Steele ou Windup Girl?

"Uh, eu - eu ouvi que Windup Girl era legal."

Annie assente. "Me siga."

No momento em que você sai da loja, você comprou o dobro do que esperava (como não poderia, dada a venda personalizada que Annie lhe ofereceu) em menos tempo do que imaginou que levaria. Você se sente um pouco estranho com tudo isso, mas ao mesmo tempo extremamente satisfeito por saber que comprou exatamente o que Sheryl vai adorar.

SERVIÇO DE VAREJO EXCESSIVAMENTE PERSONALIZADO TORNA-SE ASSUSTADOR, MAS INCRÍVEL

A história acima pode parecer um pouco perseguidora, mas fique tranquilo, ela pode se tornar sua experiência de varejo padrão entre 2025 e 2030. Então, como exatamente Annie leu Jessica tão bem? Consideremos o seguinte cenário, desta vez da perspectiva do varejista.

Para começar, vamos supor que você tenha aplicativos de recompensas para compradores selecionados e sempre ativos em seu smartphone, que se comunicam com os sensores da loja imediatamente após passar por suas portas. O computador central da loja receberá o sinal e então se conectará ao banco de dados da empresa, obtendo seu histórico de compras na loja e online. (Este aplicativo permite que os varejistas descubram as compras anteriores de produtos dos clientes usando seus números de cartão de crédito - armazenados com segurança no aplicativo.) Posteriormente, essas informações, juntamente com um script de interação de vendas totalmente personalizado, serão transmitidas a um representante da loja via um fone de ouvido e tablet Bluetooth (ou um monitor montado no pulso, se você quiser ser super futurista). O representante da loja, por sua vez, cumprimentará o cliente pelo nome e oferecerá descontos exclusivos em itens que os algoritmos determinarem ser do interesse da pessoa. Mais louco ainda, toda essa série de etapas ocorrerá em segundos.

Em particular, esses aplicativos de recompensa ao comprador se tornarão ferramentas poderosas para varejistas com orçamentos maiores. Eles usarão os aplicativos não apenas para rastrear e registrar as compras de seus próprios clientes, mas também para acessar o histórico de compras Meta dos clientes de outros varejistas. Como resultado, os aplicativos podem fornecer uma visão mais ampla do histórico geral de compras de cada cliente, bem como pistas mais profundas sobre o comportamento de compra de cada um. Observe que os metadados de compra não compartilhados neste caso são as lojas específicas que você frequenta e os dados de identificação da marca dos itens que você compra.

Por fim, os varejistas que puderem pagar por grandes metros quadrados (pense em lojas de departamentos) também terão um gerenciador de dados na loja. Essa pessoa (ou equipe) operará um complexo centro de comando nos fundos da loja. Semelhante à forma como os guardas de segurança monitoram uma série de câmeras de segurança em busca de comportamentos suspeitos, o gerenciador de dados monitorará uma série de telas rastreando os compradores com informações sobrepostas no computador mostrando suas tendências de compra. Dependendo do valor histórico dos clientes (calculado a partir da frequência de compra e do valor monetário dos produtos ou serviços que compraram), o gerente de dados pode direcionar um representante da loja para cumprimentá-los (para fornecer atendimento personalizado no nível Annie). ), ou simplesmente instruir o caixa a oferecer descontos ou incentivos especiais quando eles sacarem na caixa registradora.

Aliás, caso você esteja se perguntando, todos terão os aplicativos que mencionei acima. Os retalhistas sérios que investem milhares de milhões na transformação das suas lojas de retalho em “lojas inteligentes” não aceitarão nada menos. Na verdade, a maioria não oferece nenhum tipo de venda, a menos que você tenha uma. Esses aplicativos também serão usados ​​para oferecer ofertas personalizadas com base em sua localização, como lembranças quando você passar por um ponto turístico, serviços jurídicos quando visitar uma delegacia de polícia após aquela noite agitada ou descontos do Varejista A logo antes de entrar no Varejista B.

Quanto a quem criará esses aplicativos - esses cartões Air Miles para o mundo inteligente de amanhã - provavelmente serão os monólitos existentes como Google e Apple, uma vez que ambos já estabeleceram carteiras eletrônicas em Google Wallet e Apple Pay. Dito isto, a Amazon ou a Alibaba também podem entrar neste mercado, dependendo das parcerias certas. Grandes retalhistas do mercado de massa com recursos financeiros e conhecimentos de retalho, como Walmart ou Zara, também podem ser motivados a participar nesta ação. Finalmente, sempre há uma chance de uma startup aleatória vencer todo mundo.

A ASCENSÃO DO REPRESENTANTE DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Então aquela garota Annie, mesmo sem todas as vantagens da tecnologia, parece muito mais esperta do que o representante médio de uma loja, não é?

Assim que esta tendência de lojas inteligentes (big data habilitada, varejo na loja) decolar, esteja preparado para interagir com representantes de loja que são muito mais bem treinados e instruídos do que aqueles encontrados nos ambientes de varejo atuais. Pense nisso: um varejista não vai investir bilhões na construção de um supercomputador de varejo que saiba tudo sobre você e depois economizar em treinamento de qualidade para representantes de loja que usarão esses dados para realizar vendas.

Na verdade, com todo este investimento em formação, trabalhar no retalho pode já não ser um trabalho tão sem saída. Os melhores e mais experientes representantes de loja construirão um grupo estável e leal de clientes que os seguirão até qualquer loja em que decidam trabalhar.

COMPRAS NA LOJA E ONLINE MISTURAM-SE

As compras na loja durante os feriados ou outros eventos de vendas sazonais são um golpe. Estatisticamente, está provado que é a pior coisa de todas. Você viu Vídeos da Black Friday no YouTube? A humanidade no seu pior, pessoal.

Além de lidar com multidões, a ideia de esperar na fila por 30 a 60 minutos apenas para sacar não será mais aceitável para o cliente condicionado sob demanda de amanhã. Por esse motivo, as lojas adicionarão gradualmente códigos QR “Compre agora” (ou códigos QR/etiquetas RFID da próxima geração) aos seus estandes de produtos.

Além disso, os clientes também poderão usar seus smartphones para fazer compras instantâneas com um clique de produtos que encontram na loja. Os produtos serão entregues em sua casa alguns dias depois ou, para um valor premium, estará disponível entrega no dia seguinte ou no mesmo dia. Sem confusão, sem confusão.

As lojas mais experientes podem até usar esse sistema para substituir os caixas por verificadores de recibos/seguranças/receptores de porta digitais. Imagine. Você entra em uma loja e vê aquele novo suéter de caneca hipster você está procurando em todos os lugares, você compra com seu telefone, confirma sua compra acenando com seu telefone sobre o tablet dos verificadores de recibos digitais / guardas de segurança / recepcionistas (por meio de uma interface NFC sem fio) e, em seguida, simplesmente saia enquanto re -enrole o bigode fino entre o polegar e o indicador.

Essas compras instantâneas na loja não apenas impulsionarão um comportamento de compra impulsivo para compras maiores (e, portanto, gerarão enormes quantidades de dados acionáveis ​​dos clientes), mas ainda serão atribuídas a cada loja de onde vieram as vendas móveis, incentivando os gerentes de loja a promover ativamente seus produtos. usar. O que isto significa é que os compradores poderão comprar produtos online, enquanto estão na loja, e esta será a experiência de compra mais fácil de sempre. Este é o início da próxima tendência no varejo e por que você terá que ler parte dois desta série para aprender tudo sobre isso!

SÉRIE DE VAREJO:

Por que o comércio eletrônico não vai acabar com o shopping – Futuro do varejo P2

A mudança climática estimula uma cultura DIY anticonsumidor – Futuro do varejo P3