Квантумран

ИЗОБРАЖЕНИЕ КРЕДИТ:

Istock

Аналитика эмоций: могут ли машины понимать, что мы чувствуем?

Технологические компании разрабатывают модели искусственного интеллекта, чтобы расшифровывать чувства, скрытые за словами и выражениями лица.

Автор:
Имя автора
Квантумран Форсайт
10 октября 2023

Сводка статистики

Аналитика эмоций использует искусственный интеллект для оценки человеческих эмоций по речи, тексту и физическим сигналам. Технология в первую очередь ориентирована на обслуживание клиентов и управление брендом путем адаптации ответов чат-бота в режиме реального времени. Еще одно спорное применение – подбор персонала, где для принятия решений о приеме на работу анализируются язык тела и голос. Несмотря на свой потенциал, технология вызвала критику из-за отсутствия научной основы и потенциальных проблем с конфиденциальностью. Последствия включают в себя более индивидуальное взаимодействие с клиентами, а также возможность большего количества судебных исков и этических проблем.

Контекст анализа эмоций

Аналитика эмоций, также известная как анализ настроений, позволяет искусственному интеллекту (ИИ) понять, что чувствует пользователь, анализируя его речь и структуру предложений. Эта функция позволяет чат-ботам определять отношение, мнения и эмоции потребителей к компаниям, продуктам, услугам или другим предметам. Основная технология, лежащая в основе анализа эмоций, — это понимание естественного языка (NLU).

NLU означает, что компьютерное программное обеспечение воспринимает ввод в виде предложений через текст или речь. Благодаря этой возможности компьютеры могут понимать команды без формализованного синтаксиса, который часто характеризует компьютерные языки. Кроме того, NLU позволяет машинам общаться с людьми, используя естественный язык. Эта модель создает ботов, которые могут взаимодействовать с людьми без присмотра.

Акустические измерения используются в передовых решениях для анализа эмоций. Они наблюдают за скоростью, с которой кто-то говорит, напряжением в его голосе и изменениями в сигналах стресса во время разговора. Основное преимущество анализа эмоций заключается в том, что для обработки и настройки разговора чат-бота с учетом реакций пользователей не требуются обширные данные по сравнению с другими методами. Другая модель, называемая «Обработка естественного языка» (НЛП), используется для измерения интенсивности эмоций, присваивая числовые оценки выявленным чувствам.

Разрушительное воздействие

Большинство брендов используют эмоциональную аналитику в поддержке и управлении клиентами. Боты сканируют сообщения в социальных сетях и упоминания бренда в Интернете, чтобы оценить текущее отношение к его продуктам и услугам. Некоторые чат-боты обучены немедленно реагировать на жалобы или направлять пользователей к агентам для решения их проблем. Анализ эмоций позволяет чат-ботам более индивидуально взаимодействовать с пользователями, адаптируясь в режиме реального времени и принимая решения в зависимости от настроения пользователя.

Другое применение анализа эмоций – подбор персонала, что вызывает споры. Программное обеспечение, используемое в основном в США и Южной Корее, анализирует интервьюируемых по языку тела и движениям лица без их ведома. Одной из компаний, которая получила много критики в отношении своей технологии подбора персонала на основе искусственного интеллекта, является американская компания HireVue. Фирма использует алгоритмы машинного обучения, чтобы определить движения глаз человека, то, что он носит, и детали голоса, чтобы составить профиль кандидата.

В 2020 году Информационный центр электронной конфиденциальности (EPIC), исследовательская организация, занимающаяся вопросами конфиденциальности, подала жалобу в Федеральную торговую комиссию на HireVue, заявив, что ее практика не способствует равенству и прозрачности. Тем не менее, некоторые компании по-прежнему полагаются на эту технологию при подборе персонала. В соответствии с Financial TimesПрограммное обеспечение для подбора персонала с использованием искусственного интеллекта сэкономило Unilever 50,000 2019 часов работы по подбору персонала в XNUMX году.

Новостное издание Spiked назвало аналитику эмоций «антиутопической технологией», стоимость которой к 25 году будет составлять 2023 миллиардов долларов США. Критики настаивают на том, что в распознавании эмоций нет никакой науки. Технология игнорирует сложности человеческого сознания и вместо этого полагается на поверхностные сигналы. В частности, технология распознавания лиц не учитывает культурный контекст и множество способов, которыми люди могут скрывать свои истинные чувства, притворяясь счастливыми или взволнованными.

Последствия анализа эмоций

Более широкие последствия анализа эмоций могут включать:

Крупные компании используют программное обеспечение для анализа эмоций для мониторинга сотрудников и ускорения принятия решений о найме. Однако это может быть встречено новыми исками и жалобами.
Чат-боты, которые предлагают разные ответы и варианты в зависимости от воспринимаемых ими эмоций. Однако это может привести к неточной идентификации настроения клиентов, что приведет к еще большему недовольству клиентов.
Все больше технологических компаний инвестируют в программное обеспечение для распознавания эмоций, которое можно использовать в общественных местах, включая розничные магазины.
Виртуальные помощники, которые могут рекомендовать фильмы, музыку и рестораны, исходя из ощущений пользователей.
Группы гражданских прав подают жалобы на разработчиков технологии распознавания лиц за нарушение конфиденциальности.