Будущее розничной торговли: P1

На дворе 2027 год. Не по сезону теплый зимний день, и вы заходите в последний розничный магазин в вашем списке покупок. Вы еще не знаете, что хотите купить, но знаете, что это должно быть особенным. В конце концов, это годовщина, и вы все еще находитесь в немилости за то, что забыли купить билеты на вчерашний тур возвращения Тейлор Свифт. Может быть, платье нового тайского бренда Windup Girl поможет.

Вы смотрите вокруг. Магазин огромный. Стены светятся восточными цифровыми обоями. Краем глаза вы замечаете, что представитель магазина вопросительно смотрит на вас.

«О, здорово», — думаете вы.

Представитель начинает свой подход. Тем временем ты поворачиваешься спиной и направляешься к отделу одежды, надеясь, что она поймет намек.

"Джессика?"

Вы останавливаетесь как вкопанный. Вы оглядываетесь на представителя. Она улыбается.

«Я подумал, что это можешь быть ты. Привет, я Энни. Выглядишь так, будто тебе нужна помощь. Дай угадаю, ты ищешь подарок, может быть, подарок на годовщину?

Твои глаза расширяются. Ее лицо светлеет. Ты никогда не встречал эту девушку, и кажется, она знает о тебе все.

"Ждать. Как-"

«Послушай, я буду с тобой откровенен. Наши записи показывают, что вы посещали наш магазин примерно в это время года в течение последних трех лет. Каждый раз вы покупали дорогую одежду для девушки с талией 26 размера, обычно молодой, резкой и немного склоняющейся к нашей коллекции светлых земляных тонов. Да, и каждый раз вы также просили дополнительную квитанцию. … Итак, как ее зовут?

«Шерил», — отвечаете вы в шокированном состоянии зомби.

Энни понимающе улыбается. У нее есть ты. «Знаешь что, Джесс, — подмигивает она, — я собираюсь тебя подсоединить». Она проверяет свой умный дисплей на запястье, пролистывает несколько меню, а затем говорит: «На самом деле, в прошлый вторник мы представили несколько новых стилей, которые могут понравиться Шерил. Ты видел новые строки из «Амелии Стил» или «Заводная девчонка»?

— Э-э, я… я слышал, что Заводная Девушка была милой.

Энни кивает. "Подписывайтесь на меня."

К тому времени, как вы выйдете из магазина, вы купите вдвое больше, чем ожидали (как вы могли не сделать этого, учитывая индивидуальную распродажу, которую предложила вам Энни) за меньшее время, чем вы предполагали. Вы чувствуете себя немного странно от всего этого, но в то же время чрезвычайно удовлетворены, зная, что купили именно то, что понравится Шерил.

ЧРЕЗМЕРНО ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЕ РОЗНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СТАНОВИТСЯ ЖУТКИМ, НО УДИВИТЕЛЬНЫМ

Приведенная выше история может показаться немного преследующей, но будьте уверены, она может стать вашим стандартным опытом розничной торговли в период с 2025 по 2030 год. Так почему же Энни так хорошо прочитала Джессику? Давайте рассмотрим следующий сценарий, на этот раз с точки зрения розничного продавца.

Для начала предположим, что на вашем смартфоне есть избранные, постоянно активные приложения для поощрений покупателей, которые связываются с датчиками магазина сразу после входа в их двери. Центральный компьютер магазина получит сигнал, а затем подключится к базе данных компании, чтобы узнать историю ваших покупок в магазине и онлайн-покупок. (Это приложение позволяет розничным торговцам узнавать о прошлых покупках товаров покупателями, используя номера их кредитных карт, которые надежно хранятся в приложении.) После этого эта информация вместе с полностью настраиваемым сценарием взаимодействия с продавцами будет передана представителю магазина через наушник Bluetooth и планшет (или дисплей на запястье, если вы хотите получить суперфутуристический стиль). Представитель магазина, в свою очередь, поприветствует покупателя по имени и предложит эксклюзивные скидки на товары, которые, по мнению алгоритмов, могут его заинтересовать. Еще более безумно то, что вся эта серия шагов займет считанные секунды.

В частности, эти приложения для поощрения покупателей станут мощными инструментами для ритейлеров с большими бюджетами. Они будут использовать приложения не только для отслеживания и записи покупок своих клиентов, но и для доступа к истории покупок Meta у других розничных продавцов. В результате приложения могут дать им более широкое представление об общей истории покупок каждого клиента, а также более глубокие сведения о покупательском поведении каждого клиента. Обратите внимание, что метаданные о покупках, которые в этом случае не передаются, представляют собой конкретные магазины, которые вы часто посещаете, и данные, идентифицирующие бренд товаров, которые вы покупаете.

Наконец, ритейлеры, которые могут позволить себе большие площади (например, универмаги), также будут иметь в магазине диспетчера данных. Этот человек (или команда) будет управлять сложным командным центром в подсобных помещениях магазина. Подобно тому, как охранники отслеживают множество камер видеонаблюдения на предмет подозрительного поведения, менеджер данных будет отслеживать серию экранов, отслеживающих покупателей, с наложенной на компьютер информацией, показывающей их покупательские тенденции. В зависимости от исторической ценности клиентов (рассчитанной на основе частоты их покупок и денежной стоимости купленных ими продуктов или услуг), менеджер данных может либо поручить представителю магазина поприветствовать их (чтобы обеспечить персонализированный уход на уровне Энни). ), или просто попросите кассира предоставить специальные скидки или поощрения при обналичивании денег в кассе.

Кстати, если вам интересно, приложения, о которых я упоминал выше, есть у всех. Те серьезные ритейлеры, которые инвестируют миллиарды в преобразование своих розничных магазинов в «умные магазины», не согласятся ни на что меньшее. Фактически, большинство из них не предложат вам никаких продаж, если у вас их нет. Эти приложения также будут использоваться для предложения вам индивидуальных предложений в зависимости от вашего местоположения, например, сувениров, когда вы проходите мимо туристической достопримечательности, юридических услуг, когда вы посещаете полицейский участок после бурной ночи, или скидки от розничного продавца А прямо перед тем, как вы войдете в розничный магазин Б.

Что касается того, кто будет создавать эти приложения (эти карты Air Miles для завтрашнего мира умного всего), то это, скорее всего, будут существующие монолиты, такие как Google и Apple, поскольку обе они уже создали электронные кошельки в мире. Google Wallet и Apple Pay. Тем не менее, Amazon или Alibaba также могут выйти на этот рынок, в зависимости от правильных партнерских отношений. Крупные ритейлеры массового рынка с глубокими карманами и знаниями в сфере розничной торговли, такие как Walmart или Zara, также могут быть заинтересованы в участии в этой акции. Наконец, всегда есть шанс, что случайный стартап может опередить всех.

РОСТ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА

Так что эта девчонка Энни, даже без всех своих технических преимуществ, кажется намного умнее среднего представителя магазина, не так ли?

Как только эта тенденция умных магазинов (большие данные, розничная торговля в магазинах) начнет развиваться, будьте готовы взаимодействовать с представителями магазинов, которые гораздо лучше обучены и образованы, чем те, кто работает в современной розничной среде. Подумайте об этом: ритейлер не собирается инвестировать миллиарды в создание розничного суперкомпьютера, который знает о вас все, а затем экономить на качественном обучении представителей магазина, которые будут использовать эти данные для продаж.

Фактически, несмотря на все эти инвестиции в обучение, работа в розничной торговле, возможно, уже не будет такой уж бесперспективной. Лучшие и наиболее разбирающиеся в данных представители магазинов создадут устойчивую и лояльную группу клиентов, которые последуют за ними в любой магазин, в котором они решат работать.

ПОКУПКИ В МАГАЗИНЕ И ОНЛАЙН-ПОКУПКИ СОЧЕТАЮТСЯ ВМЕСТЕ

Покупки в магазинах во время праздников или других сезонных распродаж идут на ура. Статистически доказано, что это худшая вещь на свете. Ты видел Видео Черной пятницы на YouTube? Человечество в худшем проявлении, люди.

Если не считать борьбы с мобами, мысль о 30–60-минутном ожидании в очереди только для того, чтобы обналичить деньги, больше не будет приемлемой для завтрашнего клиента, обусловленного требованием. По этой причине магазины будут постепенно добавлять QR-коды «Купи сейчас» (или QR-коды нового поколения/RFID-метки) на свои стенды с товарами.

Кроме того, покупатели также смогут использовать свои смартфоны для мгновенной покупки продуктов, которые они могут найти в магазине, в один клик. Товары будут доставлены на дом через несколько дней, а за дополнительную плату будет доступна доставка на следующий день или в тот же день. Никакой суеты, никакой суеты.

Самые опытные магазины могут даже использовать эту систему для замены кассиров цифровыми контролерами чеков/охранниками/дверными приветствующими. Представить его. Вы заходите в магазин и замечаете эту новинку. свитер с хипстерской кружкой вы искали везде, вы покупаете его с помощью телефона, вы подтверждаете свою покупку, поднося телефон к цифровым чекам/планшету охранников/дверных приветствующих (через беспроводной интерфейс NFC), а затем просто уходите, пока вы ищете его повсюду. — завивайте тонкие усы между большим и указательным пальцами.

Эти мгновенные покупки в магазине не только стимулируют импульсивное покупательское поведение при более крупных покупках (и, следовательно, генерируют огромное количество полезных данных о клиентах), но они по-прежнему будут относиться к каждому магазину, из которого были совершены мобильные продажи, побуждая менеджеров магазинов активно продвигать свои товары. использовать. Это означает, что покупатели смогут покупать товары онлайн, находясь в магазине, и это станет самым простым процессом совершения покупок за всю историю. Это начало новой тенденции в розничной торговле и почему вам придется прочитать часть вторая из этой серии, чтобы узнать все об этом!

РОЗНИЧНАЯ СЕРИЯ:

Почему электронная коммерция не убьет времяпрепровождение в торговых центрах – Будущее розничной торговли, часть 2

Изменение климата стимулирует антипотребительскую культуру DIY – Будущее розничной торговли P3