Quantumrun

OBRÁZOK PRE OBRÁZOK:

iStock

Analytika emócií: Môžu stroje pochopiť, ako sa cítime?

Technické spoločnosti vyvíjajú modely umelej inteligencie na dekódovanie sentimentu za slovami a výrazmi tváre.

Autor:
meno autora
Predvídavosť Quantumrun
Októbra 10, 2023

Súhrn prehľadu

Analytika emócií využíva umelú inteligenciu na meranie ľudských emócií z reči, textu a fyzických podnetov. Táto technológia sa primárne zameriava na zákaznícke služby a správu značky prispôsobením odpovedí chatbotov v reálnom čase. Ďalšou kontroverznou aplikáciou je nábor, kde sa analyzuje reč tela a hlas pri prijímaní rozhodnutí o prijatí do zamestnania. Napriek svojmu potenciálu si táto technológia vyslúžila kritiku za nedostatok vedeckého základu a potenciálne problémy so súkromím. Dôsledky zahŕňajú viac prispôsobené interakcie so zákazníkmi, ale aj možnosť viacerých súdnych sporov a etických obáv.

Kontext analýzy emócií

Analytika emócií, známa aj ako analýza sentimentu, umožňuje umelej inteligencii (AI) pochopiť, ako sa používateľ cíti, pomocou analýzy ich reči a štruktúry viet. Táto funkcia umožňuje chatbotom určiť postoje, názory a emócie spotrebiteľov k firmám, produktom, službám alebo iným subjektom. Hlavnou technológiou, ktorá poháňa analýzu emócií, je porozumenie prirodzenému jazyku (NLU).

NLU označuje, keď počítačový softvér chápe vstup vo forme viet prostredníctvom textu alebo reči. Vďaka tejto schopnosti môžu počítače porozumieť príkazom bez formalizovanej syntaxe, ktorá často charakterizuje počítačové jazyky. NLU tiež umožňuje strojom spätne komunikovať s ľuďmi pomocou prirodzeného jazyka. Tento model vytvára roboty, ktoré môžu komunikovať s ľuďmi bez dohľadu.

Akustické merania sa používajú v pokročilých riešeniach analýzy emócií. Pozorujú rýchlosť, akou niekto hovorí, napätie v ich hlase a počas rozhovoru sa menia na stresové signály. Hlavnou výhodou analýzy emócií je, že nepotrebuje rozsiahle údaje na spracovanie a prispôsobenie konverzácie chatbota reakciám používateľov v porovnaní s inými metódami. Ďalší model s názvom Natural Language Processing (NLP) sa používa na meranie intenzity emócií a priraďuje číselné skóre pre identifikované pocity.

Rušivý vplyv

Väčšina značiek používa emocionálnu analytiku pri podpore a riadení zákazníkov. Boti skenujú príspevky na sociálnych sieťach a zmienky o značke online, aby zhodnotili pretrvávajúci sentiment k jej produktom a službám. Niektorí chatboti sú vyškolení, aby okamžite reagovali na sťažnosti alebo nasmerovali používateľov na ľudských agentov, aby vyriešili ich obavy. Analýza emócií umožňuje chatbotom osobnejšiu interakciu s používateľmi tým, že sa prispôsobujú v reálnom čase a rozhodujú sa na základe nálady používateľa.

Ďalšie využitie analytiky emócií je pri nábore, čo je kontroverzné. Tento softvér, ktorý je primárne zamestnaný v USA a Južnej Kórei, analyzuje opýtaných prostredníctvom reči tela a pohybov tváre bez ich vedomia. Jednou spoločnosťou, ktorá dostala veľa kritiky, pokiaľ ide o jej náborovú technológiu založenú na AI, je HireVue so sídlom v USA. Firma používa algoritmy strojového učenia, aby zistila pohyby očí osoby, to, čo má na sebe, a detaily hlasu na profilovanie kandidáta.

V roku 2020 Electronic Privacy Information Center (EPIC), výskumná organizácia zameraná na otázky ochrany súkromia, podala sťažnosť na Federal Trade of Commission proti HireVue, v ktorej uviedla, že jej praktiky nepodporujú rovnosť a transparentnosť. Napriek tomu sa niekoľko spoločností pri nábore zamestnancov stále spolieha na technológiu. Podľa Financial Times, AI náborový softvér ušetril Unileveru 50,000 2019 hodín náboru v roku XNUMX.

Spravodajská publikácia Spiked nazvala analytiku emócií „dystopickou technológiou“, ktorá má do roku 25 hodnotu 2023 miliárd USD. Kritici trvajú na tom, že za rozpoznávaním emócií nie je žiadna veda. Technológia neberie ohľad na zložitosť ľudského vedomia a namiesto toho sa spolieha na povrchné podnety. Najmä technológia rozpoznávania tváre nezohľadňuje kultúrny kontext a mnoho spôsobov, ako môžu ľudia maskovať svoje skutočné pocity predstieraním, že sú šťastní alebo nadšení.

Dôsledky analýzy emócií

Širšie dôsledky analýzy emócií môžu zahŕňať:

Veľké spoločnosti využívajúce softvér na analýzu emócií na monitorovanie zamestnancov a zrýchlené prijímanie rozhodnutí. S tým by sa však mohlo stretnúť viac žalôb a sťažností.
Chatboty, ktoré ponúkajú rôzne reakcie a možnosti na základe ich vnímaných emócií. To však môže viesť k nepresnej identifikácii nálady zákazníkov, čo vedie k väčšej nespokojnosti klientov.
Viac technologických spoločností investuje do softvéru na rozpoznávanie emócií, ktorý možno použiť vo verejných priestoroch vrátane maloobchodných predajní.
Virtuálni asistenti, ktorí môžu odporučiť filmy, hudbu a reštaurácie na základe pocitov ich používateľov.
Skupiny pre občianske práva podávajú sťažnosti na vývojárov technológie rozpoznávania tváre za porušovanie súkromia.