Framtiden för detaljhandeln: P1

Året är 2027. Det är en ovanligt varm vintereftermiddag och du går in i den sista butiken på din inköpslista. Du vet inte vad du vill köpa ännu, men du vet att det måste vara speciellt. Det är trots allt en årsdag, och du är fortfarande i hundkojan för att ha glömt att köpa biljetter till Taylor Swifts comeback-turné igår. Kanske skulle klänningen från det nya thailändska märket, Windup Girl, göra susen.

Du ser dig omkring. Butiken är enorm. Väggarna lyser av orientaliska digitala tapeter. I ögonvrån ser du en butiksrepresentant som stirrar nyfiket på dig.

"Åh bra", tänker du.

Representanten börjar närma sig. Under tiden vänder du ryggen till och börjar gå mot klänningssektionen i hopp om att hon ska få tipset.

"Jessica?"

Du stannar död i dina spår. Du ser tillbaka på representanten. Hon ler.

"Jag tänkte att det kanske var du. Hej, jag heter Annie. Du ser ut att kunna behöva lite hjälp. Låt mig gissa, du letar efter en present, en jubileumspresent kanske?”

Dina ögon vidgas. Hennes ansikte ljusnar. Du har aldrig träffat den här tjejen och hon verkar veta allt om dig.

"Vänta. Hur gjorde-"

"Hör du, jag ska vara rak mot dig. Våra register visar att du har besökt vår butik runt den här tiden på året under de senaste tre åren. Varje gång du köpte ett dyrt klädesplagg för en tjej med en midja i storlek 26, som vanligtvis är ung, edgy och snett mot vår samling av ljusa jordfärger. Åh, och varje gång har du också bett om ett extra kvitto. … Så, vad heter hon?”

"Sheryl", svarar du i ett chockat zombietillstånd.

Annie ler medvetet. Hon har dig. "Vet du vad, Jess," blinkar hon, "jag ska koppla upp dig." Hon kollar sin handledsmonterade smarta display, sveper och trycker igenom några menyer och säger sedan: "Faktiskt tog vi bara in några nya stilar förra tisdagen som Sheryl kanske skulle gilla. Har du sett de nya raderna från Amelia Steele eller Windup Girl?”

"Äh, jag... jag hörde att Windup Girl var trevlig."

Annie nickar. "Följ mig."

När du lämnar butiken har du köpt dubbelt vad du förväntade dig (hur kunde du inte det, med tanke på den anpassade rean som Annie erbjöd dig) på kortare tid än du trodde det skulle ta. Du känner dig lite konstig av allt detta, men samtidigt extremt nöjd med att veta att du har köpt precis vad Sheryl kommer att älska.

ÖVER PERSONLIG ÅTERFÖRSÄLJNINGSTJÄNST BLIR KRÄPLIG MEN FANTASTISK

Berättelsen ovan kanske låter lite stalkerish, men var säker, det kan bli din vanliga detaljhandelsupplevelse mellan år 2025 och 2030. Så exakt hur läste Annie Jessica så bra? Låt oss överväga följande scenario, den här gången från återförsäljarens perspektiv.

Till att börja med, låt oss anta att du har utvalda appar för shoppare som alltid är aktiva på din smarta telefon, som kommunicerar med butikssensorer direkt när de kliver in genom deras dörrar. Butikens centrala dator kommer att ta emot signalen och sedan ansluta till företagets databas, så att du hittar din butik och köphistorik online. (Denna app fungerar genom att tillåta återförsäljare att ta reda på kunders tidigare produktköp med deras kreditkortsnummer – säkert lagrade i appen.) Efteråt kommer denna information, tillsammans med ett helt anpassat säljinteraktionsskript, att vidarebefordras till en butiksrepresentant via en Bluetooth-hörlur och surfplatta (eller en handledsmonterad display om du vill bli superfuturistisk). Butiksrepresentanten kommer i sin tur att hälsa kunden med namn och erbjuda exklusiva rabatter på varor som algoritmer bedömt vara av personens intresse. Galnare ännu, hela denna serie av steg kommer att ske på några sekunder.

I synnerhet kommer dessa appar för köpbelöning att bli kraftfulla verktyg för återförsäljare med större budgetar. De kommer att använda apparna inte bara för att spåra och registrera sina egna kunders köp, utan också för att komma åt kundernas Metaköphistorik från andra återförsäljare. Som ett resultat kan apparna därmed ge dem en bredare bild av varje kunds övergripande köphistorik, såväl som djupare ledtrådar om var och ens köpbeteende. Observera att metaköpdata som inte delas i det här fallet är de specifika butikerna du besöker och varumärkesidentifierande data för varorna du köper.

Slutligen kommer återförsäljare som har råd med stora ytor (tänk varuhus), också ha en datahanterare i butik. Denna person (eller team) kommer att driva en intrikat kommandocentral i butikens bakrum. I likhet med hur säkerhetsvakter övervakar en rad säkerhetskameror för misstänkt beteende, kommer datahanteraren att övervaka en serie skärmar som spårar shoppare med datoröverlagd information som visar deras köptendenser. Beroende på kundernas historiska värde (beräknat från deras köpfrekvens och monetära värde för produkterna eller tjänsterna de har köpt), kan datahanteraren antingen be en butiksrepresentant att hälsa dem välkomna (för att ge den personliga, Annie-nivån vård ), eller helt enkelt be kassörskan att ge speciella rabatter eller incitament när de tar ut i kassan.

Förresten, om du undrar så kommer alla att ha apparna jag nämnde ovan. De seriösa återförsäljare som investerar miljarder i att förvandla sina butiker till "smarta butiker" kommer inte att acceptera något mindre. Faktum är att de flesta inte kommer att erbjuda dig försäljning av något slag om du inte har en. Dessa appar kommer också att användas för att erbjuda dig anpassade erbjudanden baserat på din plats, till exempel souvenirer när du går förbi ett turistlandmärke, juridiska tjänster när du besöker en polisstation efter den vilda utekvällen, eller rabatter från återförsäljare A precis innan du kliver in i återförsäljare B.

När det gäller vem som kommer att tillverka dessa appar – de här Air Miles-korten för morgondagens smarta allt-värld – kommer de troligen att vara de befintliga monoliterna som Google och Apple, eftersom båda redan har etablerat e-plånböcker i Google Wallet och Apple Pay. Som sagt, Amazon eller Alibaba kan också hoppa in på denna marknad, beroende på rätt partnerskap. Stora massmarknadshandlare med djupa fickor och detaljkunskap, som Walmart eller Zara, kan också vara motiverade att delta i denna åtgärd. Slutligen, det finns alltid en chans att en slumpmässig start-up kan slå alla.

KUNDUPPLEVELSESREPRESSENTANTENS ÖKNING

Så den där Annie-tjejen, även utan alla hennes tekniska fördelar, verkar mycket skarpare än din genomsnittliga butiksrepresentant, eller hur?

När den här trenden med smarta butiker (aktiverade stora data, detaljhandel i butik) tar fart, var beredd att interagera med butiksrepresentanter som är mycket bättre utbildade och utbildade än de som finns i dagens detaljhandelsmiljöer. Tänk på det, en återförsäljare kommer inte att investera miljarder i att bygga en superdator för detaljhandeln som vet allt om dig, och sedan billigt på kvalitetsutbildning för butiksrepresentanter som kommer att använda dessa data för att sälja.

Faktum är att med all denna satsning på utbildning kanske det inte är ett så återvändsjobb att arbeta inom detaljhandeln längre. De bästa och mest datakunniga butiksrepresentanterna kommer att bygga en stadig och lojal grupp av kunder som kommer att följa dem till vilken butik de än väljer att arbeta på.

I BUTIKEN OCH ONLINEKÖP MÄNSER SAMMAN

Shopping i butik under semestern eller andra säsongsbetonade försäljningsevenemang blåser. Statistiskt sett har det visat sig vara det värsta någonsin. Har du sett YouTube-videor på Black Friday? Mänskligheten när den är som värst, människor.

Förutom att ta itu med mobbar, kommer tanken på att stå i kö i 30–60 minuter bara för att ta ut pengar inte längre vara acceptabel för morgondagens on-demand-konditionerade kund. Av denna anledning kommer butiker gradvis att lägga till QR-koder för "Köp det nu" (eller nästa generations QR-koder/RFID-taggar) till sina produktställ.

Dessutom kommer kunder också att kunna använda sina smarta telefoner för att göra ett direktköp med ett klick av produkter de kan hitta i butiken. Produkterna kommer att levereras till deras hem några dagar senare, eller för en premium kommer leverans nästa dag eller samma dag att vara tillgänglig. Ingen muss, inget krångel.

De kunnigaste butikerna kan till och med använda detta system för att ersätta kassörskor med digitala kvittocheckar/väktare/dörrhälsningar. Föreställ dig det. Om du går in i en butik, ser du det där nya hipster mugg tröja du har letat efter överallt, du köper den med din telefon, du bekräftar ditt köp genom att vifta med din telefon över de digitala kvittokontrollerna/säkerhetsvakterna/dörrhälsarnas surfplatta (genom ett trådlöst NFC-gränssnitt), och går sedan helt enkelt iväg medan du -curla din tunna mustasch mellan tummen och pekfingret.

Dessa omedelbara köp i butik kommer inte bara att driva impulsivt köpbeteende för större köp (och därmed generera enorma mängder handlingsbar kunddata), utan de kommer fortfarande att tillskrivas varje butik som mobilförsäljningen kom från, vilket uppmuntrar butikschefer att aktivt marknadsföra sina använda sig av. Vad detta betyder är att shoppare kommer att kunna köpa produkter online medan de är i butiken, och det kommer att bli den enklaste shoppingupplevelsen någonsin. Det här är början på nästa trend inom detaljhandeln och varför du måste läsa del två i den här serien för att lära dig allt om det!

RETAIL SERIES:

Varför e-handel inte kommer att döda att umgås i köpcentret – Future of retail P2

Klimatförändringar sporrar en DIY antikonsumentkultur – Future of retail P3