การวิเคราะห์อารมณ์: เครื่องจักรสามารถเข้าใจความรู้สึกของเราได้หรือไม่?

• เขียนโดย:
• ชื่อผู้เขียน

  มองการณ์ไกลควอนตัมรัน
• ตุลาคม 10, 2023

สรุปข้อมูลเชิงลึก

การวิเคราะห์อารมณ์ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อวัดอารมณ์ของมนุษย์จากคำพูด ข้อความ และสัญญาณทางกายภาพ เทคโนโลยีมุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าและการจัดการแบรนด์เป็นหลักโดยปรับการตอบสนองของแชทบอทแบบเรียลไทม์ แอปพลิเคชันที่เป็นที่ถกเถียงอีกประการหนึ่งคือการรับสมัครงาน โดยจะมีการวิเคราะห์ภาษากายและเสียงเพื่อตัดสินใจจ้างงาน แม้จะมีศักยภาพ แต่เทคโนโลยีก็ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์ถึงการขาดพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์และปัญหาความเป็นส่วนตัวที่อาจเกิดขึ้น ผลกระทบรวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ได้รับการปรับแต่งมากขึ้น แต่ยังรวมถึงความเป็นไปได้ที่จะมีการฟ้องร้องและข้อกังวลด้านจริยธรรมมากขึ้นด้วย

บริบทการวิเคราะห์อารมณ์

การวิเคราะห์อารมณ์หรือที่เรียกว่าการวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วยให้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้าใจว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรโดยการวิเคราะห์โครงสร้างคำพูดและประโยคของพวกเขา ฟีเจอร์นี้ช่วยให้แชทบอทสามารถระบุทัศนคติ ความคิดเห็น และอารมณ์ของผู้บริโภคต่อธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือหัวข้ออื่นๆ เทคโนโลยีหลักที่ขับเคลื่อนการวิเคราะห์อารมณ์คือความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU)

NLU หมายถึงเมื่อซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์เข้าใจอินพุตในรูปแบบของประโยคผ่านข้อความหรือคำพูด ด้วยความสามารถนี้ คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจคำสั่งโดยไม่ต้องใช้ไวยากรณ์ที่เป็นทางการซึ่งมักจะแสดงลักษณะเฉพาะของภาษาคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ NLU ยังช่วยให้เครื่องจักรสามารถสื่อสารกลับกับมนุษย์โดยใช้ภาษาธรรมชาติได้ โมเดลนี้สร้างบอทที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้โดยไม่ต้องมีการควบคุมดูแล 

การวัดเสียงใช้ในโซลูชันการวิเคราะห์อารมณ์ขั้นสูง พวกเขาสังเกตอัตราการพูด ความตึงเครียดในเสียงของพวกเขา และการเปลี่ยนแปลงสัญญาณความเครียดในระหว่างการสนทนา ประโยชน์หลักของการวิเคราะห์อารมณ์คือ ไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลมากมายในการประมวลผลและปรับแต่งการสนทนาแชทบอทสำหรับปฏิกิริยาของผู้ใช้ เมื่อเปรียบเทียบกับวิธีอื่นๆ อีกแบบจำลองหนึ่งที่เรียกว่าการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ใช้เพื่อวัดความรุนแรงของอารมณ์ โดยกำหนดคะแนนเป็นตัวเลขสำหรับความรู้สึกที่ระบุ

ผลกระทบก่อกวน

แบรนด์ส่วนใหญ่ใช้การวิเคราะห์อารมณ์ในการสนับสนุนและการจัดการลูกค้า บอทจะสแกนโพสต์บนโซเชียลมีเดียและการกล่าวถึงแบรนด์ทางออนไลน์เพื่อวัดความรู้สึกที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างต่อเนื่อง แชทบอทบางตัวได้รับการฝึกอบรมให้ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนทันทีหรือนำผู้ใช้ไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา การวิเคราะห์อารมณ์ช่วยให้แชทบอทโต้ตอบกับผู้ใช้เป็นการส่วนตัวมากขึ้น โดยการปรับตัวแบบเรียลไทม์และตัดสินใจตามอารมณ์ของผู้ใช้ 

การใช้การวิเคราะห์อารมณ์อีกประการหนึ่งคือการสรรหาบุคลากร ซึ่งเป็นข้อขัดแย้ง ซอฟต์แวร์ดังกล่าวมีการใช้งานเป็นหลักในสหรัฐอเมริกาและเกาหลีใต้ โดยจะวิเคราะห์ผู้ให้สัมภาษณ์ผ่านภาษากายและการเคลื่อนไหวใบหน้าโดยที่พวกเขาไม่รู้ บริษัทหนึ่งที่ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างมากเกี่ยวกับเทคโนโลยีการสรรหาบุคลากรที่ขับเคลื่อนด้วย AI คือ HireVue ในสหรัฐฯ บริษัทใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อค้นหาการเคลื่อนไหวของดวงตา สิ่งที่พวกเขาสวมใส่ และรายละเอียดเสียงเพื่อโปรไฟล์ของผู้สมัคร

ในปี 2020 ศูนย์ข้อมูลความเป็นส่วนตัวทางอิเล็กทรอนิกส์ (EPIC) ซึ่งเป็นองค์กรวิจัยที่มุ่งเน้นประเด็นความเป็นส่วนตัว ได้ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อ Federal Trade of Commission เพื่อต่อต้าน HireVue โดยระบุว่าแนวทางปฏิบัติของตนไม่ส่งเสริมความเท่าเทียมกันและความโปร่งใส อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทยังคงพึ่งพาเทคโนโลยีนี้ในการสรรหาบุคลากร ตาม ไทม์ทางการเงินซอฟต์แวร์จัดหางาน AI ช่วยลดการจ้างงานของ Unilever ได้ 50,000 ชั่วโมงในปี 2019 

สื่อสิ่งพิมพ์ Spiked เรียกการวิเคราะห์อารมณ์ว่าเป็น "เทคโนโลยีดิสโทเปีย" ซึ่งคาดว่าจะมีมูลค่า 25 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ภายในปี 2023 นักวิจารณ์ยืนยันว่าไม่มีวิทยาศาสตร์ใดอยู่เบื้องหลังการรับรู้อารมณ์ เทคโนโลยีนี้ไม่สนใจความซับซ้อนของจิตสำนึกของมนุษย์และอาศัยสัญญาณเพียงผิวเผินแทน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เทคโนโลยีการจดจำใบหน้าไม่ได้คำนึงถึงบริบททางวัฒนธรรม และหลายๆ วิธีที่ผู้คนสามารถปกปิดความรู้สึกที่แท้จริงของตนเองโดยแสร้งทำเป็นมีความสุขหรือตื่นเต้น

ผลกระทบของการวิเคราะห์อารมณ์

ผลกระทบที่กว้างขึ้นของการวิเคราะห์อารมณ์อาจรวมถึง: 

• บริษัทขนาดใหญ่ใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์อารมณ์เพื่อติดตามพนักงานและตัดสินใจจ้างงานอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม อาจมีคดีความและการร้องเรียนเพิ่มเติมเกิดขึ้นได้
• แชทบอทที่ให้การตอบสนองและตัวเลือกที่แตกต่างกันตามอารมณ์การรับรู้ อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้อาจส่งผลให้การระบุอารมณ์ของลูกค้าไม่ถูกต้อง ส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้น
• บริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากขึ้นลงทุนในซอฟต์แวร์จดจำอารมณ์ที่สามารถใช้ในพื้นที่สาธารณะ รวมถึงร้านค้าปลีก
• ผู้ช่วยเสมือนที่สามารถแนะนำภาพยนตร์ เพลง และร้านอาหารตามความรู้สึกของผู้ใช้
• กลุ่มสิทธิพลเมืองยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้พัฒนาเทคโนโลยีจดจำใบหน้าเนื่องจากละเมิดความเป็นส่วนตัว

คำถามที่จะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับ

• คุณคิดว่าเครื่องมือวิเคราะห์อารมณ์มีความแม่นยำเพียงใด
• อะไรคือความท้าทายอื่นๆ ของการสอนเครื่องจักรให้เข้าใจอารมณ์ของมนุษย์?