lượng tử

TÍN DỤNG HÌNH ẢNH:

iStock

Phân tích cảm xúc: Máy móc có thể hiểu được cảm giác của chúng ta không?

Các công ty công nghệ đang phát triển các mô hình trí tuệ nhân tạo để giải mã cảm xúc đằng sau lời nói và nét mặt.

tác giả:
tên tác giả
Tầm nhìn lượng tử
10 Tháng Mười

Tóm tắt thông tin chi tiết

Phân tích cảm xúc sử dụng trí tuệ nhân tạo để đánh giá cảm xúc của con người từ lời nói, văn bản và tín hiệu vật lý. Công nghệ này chủ yếu tập trung vào dịch vụ khách hàng và quản lý thương hiệu bằng cách điều chỉnh phản hồi của chatbot trong thời gian thực. Một ứng dụng gây tranh cãi khác là trong tuyển dụng, nơi ngôn ngữ cơ thể và giọng nói được phân tích để đưa ra quyết định tuyển dụng. Bất chấp tiềm năng của nó, công nghệ này đã vấp phải sự chỉ trích vì thiếu cơ sở khoa học và các vấn đề tiềm ẩn về quyền riêng tư. Hệ lụy bao gồm nhiều tương tác phù hợp hơn với khách hàng nhưng cũng có khả năng xảy ra nhiều vụ kiện tụng và lo ngại về đạo đức hơn.

Bối cảnh phân tích cảm xúc

Phân tích cảm xúc, còn được gọi là phân tích tình cảm, cho phép trí tuệ nhân tạo (AI) hiểu cảm giác của người dùng bằng cách phân tích cấu trúc lời nói và câu của họ. Tính năng này cho phép chatbot xác định thái độ, ý kiến và cảm xúc của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ hoặc các chủ đề khác. Công nghệ chính hỗ trợ phân tích cảm xúc là hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU).

NLU đề cập đến thời điểm phần mềm máy tính hiểu đầu vào dưới dạng câu thông qua văn bản hoặc lời nói. Với khả năng này, máy tính có thể hiểu các lệnh mà không cần cú pháp chính thức thường đặc trưng cho ngôn ngữ máy tính. Ngoài ra, NLU cho phép máy móc giao tiếp lại với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên. Mô hình này tạo ra các bot có thể tương tác với con người mà không cần sự giám sát.

Các phép đo âm thanh được sử dụng trong các giải pháp phân tích cảm xúc tiên tiến. Họ quan sát tốc độ nói của ai đó, độ căng thẳng trong giọng nói của họ và sự thay đổi các tín hiệu căng thẳng trong cuộc trò chuyện. Lợi ích chính của phân tích cảm xúc là không cần dữ liệu rộng rãi để xử lý và tùy chỉnh cuộc trò chuyện trên chatbot theo phản ứng của người dùng so với các phương pháp khác. Một mô hình khác gọi là Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được sử dụng để đo cường độ của cảm xúc, ấn định điểm số cho những cảm xúc đã được xác định.

Tác động gián đoạn

Hầu hết các thương hiệu đều sử dụng phân tích cảm xúc trong việc hỗ trợ và quản lý khách hàng. Bot quét các bài đăng trên mạng xã hội và đề cập trực tuyến về thương hiệu để đánh giá tình cảm hiện tại đối với các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó. Một số chatbot được đào tạo để phản hồi ngay lập tức các khiếu nại hoặc hướng người dùng đến các đại lý con người để giải quyết các mối quan ngại của họ. Phân tích cảm xúc cho phép chatbot tương tác với người dùng một cách cá nhân hơn bằng cách thích ứng theo thời gian thực và đưa ra quyết định dựa trên tâm trạng của người dùng.

Một ứng dụng khác của phân tích cảm xúc là trong tuyển dụng, điều này đang gây tranh cãi. Được sử dụng chủ yếu ở Mỹ và Hàn Quốc, phần mềm này sẽ phân tích những người được phỏng vấn thông qua ngôn ngữ cơ thể và cử động khuôn mặt của họ mà họ không hề hay biết. Một công ty đã nhận được nhiều lời chỉ trích liên quan đến công nghệ tuyển dụng dựa trên AI là HireVue có trụ sở tại Hoa Kỳ. Công ty sử dụng thuật toán học máy để tìm ra chuyển động của mắt một người, trang phục họ mặc và chi tiết giọng nói để lập hồ sơ ứng viên.

Vào năm 2020, Trung tâm Thông tin Bảo mật Điện tử (EPIC), một tổ chức nghiên cứu tập trung vào các vấn đề về quyền riêng tư, đã đệ đơn khiếu nại lên Ủy ban Thương mại Liên bang chống lại HireVue, tuyên bố rằng các hoạt động của tổ chức này không thúc đẩy sự bình đẳng và minh bạch. Tuy nhiên, một số công ty vẫn dựa vào công nghệ cho nhu cầu tuyển dụng của họ. Dựa theo Thời báo Tài chính, Phần mềm tuyển dụng AI đã tiết kiệm cho Unilever 50,000 giờ tuyển dụng trong năm 2019.

Ấn phẩm tin tức Spiked gọi phân tích cảm xúc là một "công nghệ đen tối" có giá trị 25 tỷ USD vào năm 2023. Các nhà phê bình nhấn mạnh rằng không có khoa học nào đằng sau nhận dạng cảm xúc. Công nghệ này bỏ qua sự phức tạp của ý thức con người và thay vào đó dựa vào những tín hiệu hời hợt. Đặc biệt, công nghệ nhận dạng khuôn mặt không tính đến bối cảnh văn hóa và nhiều cách con người có thể che giấu cảm xúc thật của mình bằng cách giả vờ vui vẻ hoặc hào hứng.

Ý nghĩa của phân tích cảm xúc

Ý nghĩa rộng hơn của phân tích cảm xúc có thể bao gồm:

Các công ty lớn sử dụng phần mềm phân tích cảm xúc để giám sát nhân viên và đưa ra quyết định tuyển dụng nhanh chóng. Tuy nhiên, điều này có thể gặp phải nhiều vụ kiện và khiếu nại hơn.
Chatbots đưa ra các phản hồi và lựa chọn khác nhau dựa trên cảm xúc nhận thức của họ. Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến việc xác định tâm trạng khách hàng không chính xác, dẫn đến nhiều khách hàng bất mãn hơn.
Ngày càng nhiều công ty công nghệ đầu tư vào phần mềm nhận dạng cảm xúc có thể được sử dụng ở không gian công cộng, bao gồm cả các cửa hàng bán lẻ.
Trợ lý ảo có thể giới thiệu phim, nhạc và nhà hàng dựa trên cảm xúc của người dùng.
Các nhóm dân quyền nộp đơn khiếu nại các nhà phát triển công nghệ nhận dạng khuôn mặt vì vi phạm quyền riêng tư.