情感分析：机器能理解我们的感受吗？

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  量子运行远见
• 2023 年 10 月 10 日

洞察总结

情绪分析使用人工智能从语音、文本和身体暗示来衡量人类情绪。 该技术主要通过实时调整聊天机器人响应来专注于客户服务和品牌管理。 另一个有争议的应用是在招聘中，通过分析肢体语言和声音来做出招聘决定。 尽管具有潜力，但该技术因缺乏科学依据和潜在的隐私问题而受到批评。 其影响包括更加量身定制的客户互动，但也可能引发更多诉讼和道德问题。

情绪分析背景

情感分析，也称为情感分析，允许人工智能 (AI) 通过分析用户的言语和句子结构来了解用户的感受。 此功能使聊天机器人能够确定消费者对企业、产品、服务或其他主题的态度、意见和情感。 推动情感分析的主要技术是自然语言理解 (NLU)。

NLU 是指计算机软件通过文本或语音理解句子形式的输入。 有了这种能力，计算机就可以理解命令，而无需通常表征计算机语言的形式化语法。 此外，NLU 允许机器使用自然语言与人类进行交流。 该模型创建了可以在没有监督的情况下与人类交互的机器人。 

声学测量用于高级情绪分析解决方案。 他们观察谈话中某人说话的速度、声音的紧张程度以及压力信号的变化。 与其他方法相比，情绪分析的主要好处是，它不需要大量数据来处理和定制用户反应的聊天机器人对话。 另一种称为自然语言处理（NLP）的模型用于测量情绪的强度，为识别的情绪分配数字分数。

破坏性影响

大多数品牌在客户支持和管理中使用情感分析。 机器人会扫描社交媒体帖子和在线提及该品牌的内容，以评估对其产品和服务的持续情绪。 一些聊天机器人经过训练可以立即响应投诉或将用户引导至人工代理来处理他们的问题。 情绪分析允许聊天机器人通过实时适应并根据用户的情绪做出决策来与用户进行更个性化的交互。 

情感分析的另一个用途是在招聘中，这是有争议的。 该软件主要在美国和韩国使用，在受访者不知情的情况下通过他们的肢体语言和面部动作对其进行分析。 总部位于美国的 HireVue 是一家因其人工智能驱动的招聘技术而受到批评的公司。 该公司使用机器学习算法来判断一个人的眼球运动、穿着和声音细节来描述候选人。

2020年，专注于隐私问题的研究组织电子隐私信息中心（EPIC）向联邦贸易委员会对 HireVue 提出投诉，称其做法没有促进平等和透明度。 尽管如此，一些公司仍然依赖该技术来满足招聘需求。 根据 “金融时报”50,000 年，AI 招聘软件为联合利华节省了 2019 万小时的招聘工作。 

新闻出版物 Spiked 称情绪分析是一项“反乌托邦技术”，预计到 25 年价值将达到 2023 亿美元。批评者坚称情绪识别背后没有科学依据。 该技术忽视了人类意识的复杂性，而是依赖于表面的线索。 特别是，面部识别技术不考虑文化背景，也不考虑人们通过假装快乐或兴奋来掩盖真实感受的多种方式。

情绪分析的含义

情绪分析的更广泛影响可能包括： 

• 大公司使用情绪分析软件来监控员工并快速跟踪招聘决策。 然而，这可能会带来更多的诉讼和投诉。
• 聊天机器人根据感知的情绪提供不同的响应和选项。 然而，这可能会导致对客户情绪的识别不准确，从而导致更多的客户不满。
• 更多科技公司投资可用于公共场所（包括零售店）的情绪识别软件。
• 虚拟助理可以根据用户的感受推荐电影、音乐和餐馆。
• 民权组织对面部识别技术开发商侵犯隐私提出投诉。

要评论的问题

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