Triky mysli Jedi a příliš personalizované příležitostné nakupování: Budoucnost maloobchodu P1

Píše se rok 2027. Je neobvykle teplé zimní odpoledne a vy vejdete do poslední prodejny na vašem nákupním seznamu. Ještě nevíte, co si chcete koupit, ale víte, že to musí být speciální. Koneckonců je to výročí a vy jste stále v psí boudě, že jste si včera zapomněli koupit lístky na comebackové turné Taylor Swift. Možná, že šaty od té nové thajské značky, Windup Girl, poslouží.

Rozhlédneš se kolem sebe. Obchod je obrovský. Stěny září orientální digitální tapetou. Koutkem oka zahlédnete zástupce obchodu, který na vás zkoumavě zírá.

"Ach, skvělé," pomyslíte si.

Zástupce zahájí svůj přístup. Mezitím se otočíš zády a začneš kráčet směrem k části šatů v naději, že to pochopí.

"Jessica?"

Zastavíš se ve svých stopách. Podíváte se zpět na zástupce. Usmívá se.

"Myslel jsem, že bys to mohl být ty. Ahoj, já jsem Annie. Vypadáš, že by se ti hodila pomoc. Nech mě hádat; hledáš dárek, možná dárek k výročí?"

Vaše oči se rozšíří. Její tvář se rozjasní. Nikdy jsi tu dívku nepotkal a zdá se, že o tobě ví všechno.

"Počkejte. Jak to –“

"Poslouchejte, budu k vám přímo. Naše záznamy ukazují, že jste naši prodejnu navštěvovali přibližně v tuto roční dobu za poslední tři roky. Pokaždé, když jste koupili drahý kus oblečení pro dívku o velikosti 26 pas. Šaty jsou obvykle mladé, podrážděné a trochu zkosené směrem k naší sbírce světlých zemitých tónů. Oh, a pokaždé jste také požádali o další účtenku. … Tak, jak se jmenuje?"

"Sheryl," odpovíš v šokovaném zombie stavu. 

Annie se chápavě usměje. Dostala tě. "Víš co, Jess," mrkne, "připojím tě." Zkontroluje svůj chytrý displej na zápěstí, přejede prstem a poklepe na několik nabídek a pak říká: "Vlastně jsme minulé úterý přinesli nějaké nové styly, které by se Sheryl mohly líbit. Už jste viděli nové řady od Amelie Steele nebo Windup Dívka?" 

"Uh, já- slyšel jsem, že Windup Girl je milá." 

Annie přikývne. "Následuj mě."

Než odejdete z obchodu, nakoupili jste dvojnásobek toho, co jste očekávali (jak byste také ne, vzhledem k tomu, že vám Annie nabídla vlastní prodej) za kratší dobu, než jste si mysleli, že to bude trvat. Cítíte se z toho všeho trochu divně, ale zároveň nesmírně spokojeni, když víte, že jste si koupili přesně to, co bude Sheryl milovat.

Příliš personalizované maloobchodní služby jsou děsivé, ale úžasné

Výše uvedený příběh může znít trochu stalkersky, ale buďte si jisti, že se může stát vaším standardním maloobchodním zážitkem v letech 2025 až 2030. Jak přesně tedy Annie četla Jessicu tak dobře? Jaký trik s myslí Jedi použila? Podívejme se na následující scénář, tentokrát z pohledu prodejce.

Pro začátek předpokládejme, že máte na svém smartphonu vybrané, vždy dostupné aplikace pro maloobchod nebo odměny, které komunikují se senzory obchodu ihned po vstupu do jejich dveří. Centrální počítač obchodu přijme signál a poté se připojí k firemní databázi a získá vaši historii nákupů v obchodě a online. (Tato aplikace funguje tak, že maloobchodníkům umožňuje zjistit minulé nákupy produktů zákazníků pomocí čísel jejich kreditních karet – bezpečně uložených v aplikaci.) Poté budou tyto informace spolu s plně přizpůsobeným skriptem prodejní interakce předány zástupci obchodu prostřednictvím Bluetooth sluchátko a tablet v nějaké podobě. Zástupce obchodu na oplátku pozdraví zákazníka jménem a nabídne exkluzivní slevy na položky, o kterých algoritmy určí, že jsou v jeho zájmu. Ještě bláznivější je, že celá tato série kroků proběhne během několika sekund.

Při hlubším zkoumání budou maloobchodníci s většími rozpočty používat tyto maloobchodní aplikace nejen ke sledování a zaznamenávání nákupů svých vlastních zákazníků, ale také k přístupu k meta historii nákupů svých zákazníků od jiných prodejců. Díky tomu jim aplikace mohou poskytnout širší pohled na celkovou historii nákupů každého zákazníka a také hlubší vodítka o nákupním chování každého zákazníka. (Všimněte si, že meta data o nákupu, která nejsou v tomto případě sdílena, jsou konkrétní obchody, které často navštěvujete, a údaje identifikující značku zboží, které nakupujete.)

Mimochodem, pokud by vás to zajímalo, každý bude mít aplikace, které jsem zmínil výše. Ti seriózní maloobchodníci, kteří investují miliardy do přeměny svých maloobchodních prodejen na „chytré obchody“, nebudou akceptovat nic menšího. Ve skutečnosti vám většina z nich postupem času nebude nabízet slevy jakéhokoli druhu, pokud nějakou nemáte. Tyto aplikace vám také budou nabízet vlastní nabídky na základě vaší polohy, jako jsou suvenýry, když procházíte kolem turistické pamětihodnosti, právní služby, když po té divoké noci navštívíte policejní stanici nebo slevy od prodejce A těsně předtím, než vstoupíte do prodejce B.

A konečně, těmto maloobchodním systémům pro zítřejší svět chytrých věcí budou s největší pravděpodobností dominovat stávající monolity jako Google a Apple, protože oba již zavedli elektronické peněženky v Peněženka Google a  platit Apple—Zejména Apple má již v evidenci více než 850 milionů kreditních karet. Amazon nebo Alibaba také skočí na tento trh, převážně v rámci svých vlastních sítí a potenciálně spolu se správnými partnerstvími. K zapojení do této akce mohou být motivováni i velcí maloobchodní maloobchodníci s hlubokými kapsami a maloobchodními znalostmi, jako je Walmart nebo Zara.

Z maloobchodních zaměstnanců se stávají vysoce kvalifikovaní znalostní pracovníci

Bylo by snadné si myslet, že se všemi těmito inovacemi by skromný maloobchodní zaměstnanec mohl zmizet v éteru. Ve skutečnosti je to daleko od pravdy. Zaměstnanci maloobchodu z masa a kostí se pro provoz maloobchodních prodejen stanou důležitějšími, nikoli méně důležitými. 

Jedním z příkladů mohou být maloobchodníci, kteří si stále mohou dovolit masivní čtvereční záběry (například obchodní domy). Tito prodejci budou mít jednoho dne správce dat na prodejně. Tato osoba (nebo tým) bude obsluhovat složité velitelské centrum v zadních prostorách obchodu. Podobně jako bezpečnostní strážci sledují řadu bezpečnostních kamer kvůli podezřelému chování, bude správce dat sledovat řadu obrazovek sledujících nakupující s informacemi překrytými počítačem, které ukazují jejich nákupní tendence. V závislosti na historické hodnotě zákazníků (vypočtené z jejich frekvence nakupování a peněžní hodnoty produktů nebo služeb, které si dříve zakoupili), může datový manažer buď nasměrovat zástupce obchodu, aby je pozdravil (aby jim poskytl personalizovanou péči na úrovni Annie) , nebo jednoduše nasměrujte pokladníka, aby při výběru u pokladny poskytl speciální slevy nebo pobídky.

Mezitím se ta dívka Annie, i bez všech jejích technických výhod, zdá mnohem bystřejší než váš průměrný obchodní zástupce, že?

Jakmile se tento trend chytrých obchodů (s podporou velkých dat, maloobchodní prodej v prodejnách) rozjede, buďte připraveni komunikovat s obchodními zástupci, kteří jsou mnohem lépe vyškoleni a vzdělaní než ti, kteří se nacházejí v dnešním maloobchodním prostředí. Přemýšlejte o tom, maloobchodník nebude investovat miliardy do vybudování maloobchodního superpočítače, který o vás ví všechno, a pak levně utratit kvalitní školení pro obchodní zástupce, kteří by tato data využili k prodeji.

Ve skutečnosti, se všemi těmito investicemi do školení, práce v maloobchodě již nebude mít slepý stereotyp, kterým kdysi trpěla. Ti nejlepší a nejpropracovanější obchodní zástupci si vybudují stálou a loajální skupinu zákazníků, kteří je budou následovat do jakéhokoli obchodu, kde se rozhodnou pracovat.

Tento posun v tom, jak přemýšlíme o maloobchodním zážitku, je jen začátek. Další kapitola naší maloobchodní série prozkoumá, jak díky budoucím technologiím bude nakupování v kamenných obchodech stejně bezproblémové jako nakupování online. 

Budoucnost maloobchodu

Když pokladní zaniknou, nákupy v obchodech a online se prolínají: Budoucnost maloobchodu P2

Jak e-commerce umírá, jeho místo zaujme click and maltar: Budoucnost maloobchodu P3

Jak budoucí technologie naruší maloobchod v roce 2030 | Budoucnost maloobchodu P4