Trik pikiran Jedi dan belanja kasual yang terlalu dipersonalisasi: Masa depan ritel P1

Tahun ini 2027. Ini adalah sore musim dingin yang hangat, dan Anda berjalan ke toko ritel terakhir di daftar belanja Anda. Anda belum tahu apa yang ingin Anda beli, tetapi Anda tahu itu harus istimewa. Bagaimanapun, ini adalah hari jadi, dan Anda masih berada di rumah anjing karena lupa membeli tiket tur comeback Taylor Swift kemarin. Mungkin gaun dari merek baru Thailand itu, Windup Girl, akan berhasil.

Anda melihat sekeliling. Tokonya sangat besar. Dindingnya bersinar dengan wallpaper digital oriental. Di sudut mata Anda, Anda melihat seorang perwakilan toko menatap Anda dengan rasa ingin tahu.

'Oh, bagus,' pikirmu.

Rep memulai pendekatannya. Sementara itu, Anda berbalik dan mulai berjalan menuju bagian gaun, berharap dia akan mendapatkan petunjuknya.

"Jessica?"

Anda berhenti mati di jalur Anda. Anda melihat kembali ke rep. Dia tersenyum.

"Kupikir itu kamu. Hai, aku Annie. Sepertinya kamu butuh bantuan. Coba tebak; kamu sedang mencari hadiah, hadiah ulang tahun mungkin?"

Matamu melebar. Wajahnya cerah. Anda belum pernah bertemu gadis ini, dan dia sepertinya tahu segalanya tentang Anda.

"Tunggu. Bagaimana—”

"Dengar, aku akan berterus terang denganmu. Catatan kami menunjukkan bahwa kamu telah mengunjungi toko kami sekitar tahun ini selama tiga tahun terakhir sekarang. Setiap kali kamu membeli pakaian mahal untuk seorang gadis dengan ukuran 26 pinggang. Gaun itu biasanya muda, edgy, dan sedikit condong ke arah koleksi warna tanah ringan kami. Oh, dan setiap kali Anda juga meminta tanda terima tambahan.… Jadi, siapa namanya?"

"Sheryl," jawabmu dalam keadaan zombie yang terkejut. 

Annie tersenyum penuh pengertian. Dia punya Anda. "Kau tahu, Jess," dia mengedipkan mata, "aku akan menghubungkanmu." Dia memeriksa layar pintar yang terpasang di pergelangan tangannya, menggeser, dan mengetuk beberapa menu, lalu berkata, "Sebenarnya, kami baru saja membawa beberapa gaya baru Selasa lalu yang mungkin disukai Sheryl. Pernahkah Anda melihat baris baru dari Amelia Steele atau Windup Gadis?" 

“Uh, aku— kudengar Windup Girl itu baik.” 

Annie mengangguk. "Ikuti aku."

Pada saat Anda keluar dari toko, Anda telah membeli dua kali lipat dari apa yang Anda harapkan (bagaimana tidak, mengingat obral khusus yang ditawarkan Annie kepada Anda) dalam waktu yang lebih singkat dari yang Anda kira. Anda merasa sedikit aneh dengan semua ini, tetapi pada saat yang sama sangat puas mengetahui bahwa Anda telah membeli apa yang akan disukai Sheryl.

Layanan ritel yang terlalu dipersonalisasi menjadi menyeramkan tapi luar biasa

Cerita di atas mungkin terdengar sedikit menguntit, tapi yakinlah, itu mungkin menjadi pengalaman ritel standar Anda antara tahun 2025 dan 2030. Jadi bagaimana sebenarnya Annie membaca Jessica dengan baik? Trik pikiran Jedi apa yang dia gunakan? Mari kita pertimbangkan skenario berikut, kali ini dari sudut pandang pengecer.

Untuk memulai, mari kita asumsikan Anda telah memilih, aplikasi ritel atau hadiah yang selalu aktif di ponsel cerdas Anda, yang berkomunikasi dengan sensor toko segera setelah melangkah melewati pintu mereka. Komputer pusat toko akan menerima sinyal dan kemudian terhubung ke database perusahaan, mencari sumber riwayat pembelian di dalam toko dan online Anda. (Aplikasi ini bekerja dengan memungkinkan pengecer untuk mengetahui pembelian produk masa lalu pelanggan menggunakan nomor kartu kredit mereka — disimpan dengan aman di dalam aplikasi.) Setelah itu, informasi ini, bersama dengan skrip interaksi penjualan yang sepenuhnya disesuaikan, akan diteruskan ke perwakilan toko melalui sebuah lubang suara Bluetooth dan tablet dari beberapa bentuk. Perwakilan toko akan, pada gilirannya, menyapa pelanggan dengan menyebutkan namanya dan menawarkan diskon eksklusif untuk barang-barang yang menurut algoritme menarik minat orang tersebut. Lebih gila lagi, seluruh rangkaian langkah ini akan berlangsung dalam hitungan detik.

Menggali lebih dalam, pengecer dengan anggaran lebih besar akan menggunakan aplikasi ritel ini tidak hanya untuk melacak dan mencatat pembelian pelanggan mereka sendiri tetapi juga untuk mengakses riwayat pembelian meta pelanggan mereka dari pengecer lain. Hasilnya, aplikasi dapat memberi mereka pandangan yang lebih luas tentang keseluruhan riwayat pembelian setiap pelanggan, serta petunjuk yang lebih dalam tentang perilaku belanja setiap pelanggan. (Perhatikan bahwa data pembelian meta yang tidak dibagikan dalam kasus ini adalah toko khusus yang sering Anda kunjungi dan data pengenal merek dari barang yang Anda beli.)

Omong-omong, jika Anda bertanya-tanya, semua orang akan memiliki aplikasi yang saya sebutkan di atas. Pengecer serius yang menginvestasikan miliaran untuk mengubah toko ritel mereka menjadi "toko pintar" tidak akan menerima apa pun yang kurang. Bahkan, seiring waktu, sebagian besar tidak akan menawarkan diskon apa pun kecuali Anda memilikinya. Aplikasi ini juga akan digunakan untuk menawarkan penawaran khusus berdasarkan lokasi Anda, seperti suvenir saat Anda berjalan di tempat wisata, layanan hukum saat Anda mengunjungi kantor polisi setelah keluar malam yang liar, atau diskon dari Pengecer A tepat sebelum Anda masuk ke Pengecer B.

Akhirnya, sistem ritel untuk dunia segala sesuatu yang cerdas di masa depan kemungkinan besar akan didominasi oleh monolit yang ada seperti Google dan Apple, karena keduanya telah membentuk dompet elektronik di Google Wallet dan bayar Apel—Apple khususnya sudah memiliki lebih dari 850 juta kartu kredit. Amazon atau Alibaba juga akan terjun ke pasar ini, sebagian besar di dalam jaringan mereka sendiri, dan berpotensi bersama kemitraan yang tepat. Pengecer pasar massal besar dengan kantong dalam dan pengetahuan ritel, seperti Walmart atau Zara, mungkin juga termotivasi untuk terlibat dalam tindakan ini.

Karyawan ritel menjadi pekerja pengetahuan yang sangat terampil

Akan mudah untuk berpikir bahwa dengan semua inovasi ini, karyawan ritel yang rendah hati dapat menghilang begitu saja. Faktanya, itu jauh dari kebenaran. Karyawan ritel daging dan darah akan menjadi lebih penting, tidak kurang, untuk operasi toko ritel. 

Salah satu contoh mungkin muncul dari pengecer yang masih mampu membeli rekaman persegi besar (pikirkan department store). Pengecer ini suatu hari nanti akan memiliki pengelola data di dalam toko. Orang ini (atau tim) akan mengoperasikan pusat komando yang rumit di dalam ruang belakang toko. Mirip dengan bagaimana penjaga keamanan memantau serangkaian kamera keamanan untuk perilaku mencurigakan, manajer data akan memantau serangkaian layar yang melacak pembeli dengan informasi berlapis komputer yang menunjukkan kecenderungan pembelian mereka. Bergantung pada nilai historis pelanggan (dihitung dari frekuensi pembelian mereka dan nilai moneter dari produk atau layanan yang mereka beli sebelumnya), manajer data dapat mengarahkan perwakilan toko untuk menyambut mereka (untuk memberikan perawatan tingkat Annie yang dipersonalisasi) , atau cukup arahkan kasir untuk memberikan diskon atau insentif khusus saat mereka mencairkan di kasir.

Sementara itu, gadis Annie itu, bahkan tanpa semua keunggulan teknologinya, tampaknya jauh lebih tajam daripada rata-rata perwakilan toko Anda, bukan?

Setelah tren toko pintar ini (data besar diaktifkan, ritel di dalam toko) lepas landas, bersiaplah untuk berinteraksi dengan perwakilan toko yang jauh lebih terlatih dan berpendidikan daripada yang ditemukan di lingkungan ritel saat ini. Pikirkan tentang hal ini, pengecer tidak akan menginvestasikan miliaran dalam membangun superkomputer ritel yang tahu segalanya tentang Anda, dan kemudian murah untuk pelatihan berkualitas bagi perwakilan toko yang akan menggunakan data ini untuk melakukan penjualan.

Faktanya, dengan semua investasi dalam pelatihan ini, bekerja di ritel tidak akan lagi memiliki stereotip buntu yang pernah dideritanya. Perwakilan toko terbaik dan paling paham data akan membangun kelompok pelanggan yang stabil dan setia yang akan mengikuti mereka ke toko mana pun tempat mereka memutuskan untuk bekerja.

Pergeseran dalam cara kita berpikir tentang pengalaman ritel ini hanyalah permulaan. Bab berikutnya dari seri ritel kami akan mengeksplorasi bagaimana teknologi masa depan akan membuat berbelanja di toko fisik terasa mulus seperti berbelanja online. 

Masa Depan Ritel

Ketika kasir punah, pembelian di dalam toko dan online menyatu: Masa depan ritel P2

Saat e-commerce mati, klik dan mortir menggantikannya: Masa depan ritel P3

Bagaimana teknologi masa depan akan mengganggu ritel pada tahun 2030 | Masa depan ritel P4