Sztuczki umysłowe Jedi i nadmiernie spersonalizowane codzienne zakupy: Przyszłość handlu detalicznego P1

Jest rok 2027. Jest wyjątkowo ciepłe zimowe popołudnie i wchodzisz do ostatniego sklepu na swojej liście zakupów. Jeszcze nie wiesz, co chcesz kupić, ale wiesz, że to musi być wyjątkowe. W końcu to rocznica, a ty wciąż siedzisz w budce, bo zapomniałeś kupić bilety na wczorajszą trasę koncertową Taylor Swift. Może sukienka tej nowej tajskiej marki, Windup Girl, załatwiłaby sprawę.

Rozglądasz się. Sklep jest ogromny. Ściany lśnią orientalną tapetą cyfrową. Kątem oka dostrzegasz przedstawiciela sklepu, który patrzy na ciebie ciekawie.

„Och, świetnie”, myślisz.

Przedstawiciel zaczyna podejście. W międzyczasie odwracasz się i zaczynasz iść w kierunku sekcji z ubiorem, mając nadzieję, że zrozumie aluzję.

„Jessica?”

Zatrzymujesz się martwy na swoich torach. Spoglądasz wstecz na przedstawiciela. Ona się uśmiecha.

"Myślałem, że to możesz być ty. Cześć, jestem Annie. Wyglądasz, jakbyś potrzebował pomocy. Niech zgadnę; szukasz prezentu, może prezentu na rocznicę?"

Twoje oczy się rozszerzają. Jej twarz się rozjaśnia. Nigdy nie spotkałeś tej dziewczyny i wydaje się, że wie o tobie wszystko.

"Czekać. Jak-"

„Słuchaj, będę z tobą szczery. Z naszych danych wynika, że ​​byłeś w naszym sklepie o tej porze roku już od trzech lat. Za każdym razem kupowałeś drogocenną odzież dla dziewczyny w rozmiarze 26 talii. Suknia jest zwykle młoda, kanciasta i nieco przekrzywiona w kierunku naszej kolekcji w jasnych kolorach ziemi. Aha, i za każdym razem, gdy prosisz o dodatkowy rachunek. … Więc jak ma na imię?

„Sheryl”, odpowiadasz w stanie szoku zombie. 

Annie uśmiecha się porozumiewawczo. Ona cię ma. – Wiesz co, Jess – mruga. – Zamierzam cię poderwać. Sprawdza swój inteligentny wyświetlacz na nadgarstku, przesuwa palcem i stuka w kilka menu, po czym mówi: „Właściwie w ostatni wtorek wprowadziliśmy kilka nowych stylów, które mogą się spodobać Sheryl. Czy widziałeś nowe teksty od Amelii Steele lub Windup Dziewczyna?" 

– Uch, ja… słyszałem, że Windup Girl była miła. 

Annie kiwa głową. "Chodź za mną."

Zanim wyjdziesz ze sklepu, kupiłeś dwa razy więcej, niż się spodziewałeś (jak mógłbyś nie, biorąc pod uwagę niestandardową wyprzedaż, którą zaoferowała ci Annie) w krótszym czasie, niż myślałeś, że to zajmie. Czujesz się tym wszystkim trochę dziwnie, ale jednocześnie bardzo zadowolony, wiedząc, że kupiłeś dokładnie to, co pokocha Sheryl.

Nadmiernie spersonalizowana obsługa detaliczna staje się przerażająca, ale niesamowita?

Powyższa historia może brzmieć nieco prześladująco, ale możesz być pewna, że ​​może stać się Twoim standardowym doświadczeniem w handlu detalicznym między rokiem 2025 a 2030. Jak więc Annie tak dobrze czytała Jessicę? Jakiej sztuczki Jedi użyła? Rozważmy następujący scenariusz, tym razem z perspektywy sprzedawcy.

Na początek załóżmy, że masz na smartfonie wybrane, zawsze dostępne aplikacje do sprzedaży detalicznej lub nagrody, które komunikują się z czujnikami sklepu natychmiast po przekroczeniu ich drzwi. Centralny komputer sklepu odbierze sygnał, a następnie połączy się z bazą danych firmy, pozyskując historię zakupów w sklepie i online. (Ta aplikacja działa, umożliwiając sprzedawcom odnalezienie wcześniejszych zakupów produktów klientów przy użyciu numerów ich kart kredytowych — bezpiecznie przechowywanych w aplikacji). Następnie te informacje, wraz z w pełni dostosowanym skryptem interakcji sprzedaży, zostaną przekazane przedstawicielowi sklepu za pośrednictwem słuchawka Bluetooth i tablet w jakiejś formie. Przedstawiciel sklepu z kolei przywita klienta po imieniu i zaoferuje ekskluzywne rabaty na przedmioty, które algorytmy uznają za interesujące dla danej osoby. Jeszcze bardziej szalona, ​​cała ta seria kroków odbędzie się w kilka sekund.

Kopiąc głębiej, sprzedawcy z większymi budżetami będą korzystać z tych aplikacji detalicznych nie tylko do śledzenia i rejestrowania zakupów własnych klientów, ale także do uzyskiwania dostępu do meta historii zakupów swoich klientów od innych sprzedawców. W rezultacie aplikacje mogą dać im szerszy wgląd w ogólną historię zakupów każdego klienta, a także głębsze wskazówki dotyczące zachowań zakupowych każdego klienta. (Pamiętaj, że metadane dotyczące zakupów, które nie są w tym przypadku udostępniane, to konkretne sklepy, które często odwiedzasz, oraz dane identyfikujące markę kupowanych przedmiotów).

Przy okazji, jeśli się zastanawiasz, wszyscy będą mieli aplikacje, o których wspomniałem powyżej. Ci poważni detaliści, którzy inwestują miliardy w przekształcenie swoich sklepów detalicznych w „inteligentne sklepy”, nie zaakceptują niczego mniej. W rzeczywistości z biegiem czasu większość z nich nie oferuje żadnych zniżek, chyba że masz taką. Te aplikacje będą również używane do oferowania niestandardowych ofert na podstawie Twojej lokalizacji, takich jak pamiątki, gdy przechodzisz obok atrakcji turystycznych, usługi prawne, gdy odwiedzasz posterunek policji po tej szalonej nocy lub zniżki od Sprzedawcy A tuż przed wejściem do Sprzedawcy B.

Wreszcie, te systemy sprzedaży detalicznej dla przyszłego świata smart-everything najprawdopodobniej zostaną zdominowane przez istniejące monolity, takie jak Google i Apple, ponieważ oba już ustanowiły e-portfele w Google Wallet i Zapłać z apple— W szczególności firma Apple ma już w swoich aktach ponad 850 milionów kart kredytowych. Amazon lub Alibaba również wskoczą na ten rynek, głównie w ramach własnych sieci i potencjalnie wraz z odpowiednimi partnerstwami. Duzi sprzedawcy masowi z głębokimi kieszeniami i wiedzą na temat handlu detalicznego, tacy jak Walmart lub Zara, mogą być również zmotywowani do podjęcia tej akcji.

Pracownicy detaliczni stają się wysoko wykwalifikowanymi pracownikami wiedzy

Łatwo byłoby pomyśleć, że przy tych wszystkich innowacjach skromny pracownik handlu detalicznego mógłby zniknąć w eterze. W rzeczywistości jest to dalekie od prawdy. Pracownicy sprzedaży mięsa i krwi staną się ważniejsi, a nie mniej, w działalności sklepów detalicznych. 

Jednym z przykładów mogą być sprzedawcy detaliczni, których wciąż stać na ogromny metraż (pomyśl o domach towarowych). Sprzedawcy ci pewnego dnia będą mieli menedżera danych w sklepie. Ta osoba (lub zespół) będzie obsługiwać skomplikowane centrum dowodzenia na zapleczu sklepu. Podobnie jak ochroniarze monitorują szereg kamer bezpieczeństwa pod kątem podejrzanego zachowania, menedżer danych będzie monitorował serię ekranów śledzących kupujących z informacjami komputerowymi pokazującymi ich tendencje zakupowe. W zależności od historycznej wartości klientów (obliczonej na podstawie ich częstotliwości zakupów i wartości pieniężnej produktów lub usług, które kupili wcześniej), menedżer danych może skierować przedstawiciela sklepu, aby ich powitał (aby zapewnić spersonalizowaną opiekę na poziomie Annie). lub po prostu poproś kasjera, aby udzielił specjalnych rabatów lub zachęt, gdy wypłaci pieniądze przy kasie.

Tymczasem ta dziewczyna Annie, nawet bez wszystkich swoich zalet technicznych, wydaje się o wiele bystrzejsza niż przeciętny przedstawiciel sklepu, prawda?

Gdy ten trend inteligentnych sklepów (obsługa Big Data, sprzedaż detaliczna w sklepie) się rozwinie, przygotuj się na interakcję z przedstawicielami sklepów, którzy są znacznie lepiej wyszkoleni i wykształceni niż ci, którzy znajdują się w dzisiejszych środowiskach detalicznych. Pomyśl o tym, detalista nie zainwestuje miliardów w budowę superkomputera, który wie o tobie wszystko, a następnie zapłaci za tanie szkolenia dla przedstawicieli handlowych, którzy wykorzystaliby te dane do sprzedaży.

W rzeczywistości, przy tych wszystkich inwestycjach w szkolenia, praca w handlu detalicznym nie będzie już miała stereotypowego ślepego zaułka, w którym kiedyś się znajdowała. Najlepsi i najbardziej znający się na danych przedstawiciele sklepów zbudują stałą i lojalną grupę klientów, którzy będą za nimi podążać do dowolnego sklepu, w którym zdecydują się pracować.

Ta zmiana w sposobie myślenia o handlu detalicznym to dopiero początek. W kolejnym rozdziale naszej serii poświęconej sprzedaży detalicznej zbadamy, w jaki sposób technologie przyszłości sprawią, że zakupy w sklepach fizycznych będą tak bezproblemowe, jak zakupy online. 

Przyszłość handlu detalicznego

Kiedy kasjerki znikają, zakupy w sklepach i przez internet łączą się: Przyszłość handlu detalicznego P2

Gdy umiera e-commerce, jego miejsce zajmuje klik i zaprawa: Przyszłość handlu detalicznego P3

Jak technologia przyszłości zrewolucjonizuje handel w 2030 r. | Przyszłość handlu detalicznego P4