Viitorul retailului: P1

Anul este 2027. Este o după-amiază de iarnă neobișnuit de caldă și intri în ultimul magazin de vânzare cu amănuntul de pe lista de cumpărături. Nu știi încă ce vrei să cumperi, dar știi că trebuie să fie special. La urma urmei, este o aniversare și încă ești la câine pentru că ai uitat să cumperi bilete la turneul de revenire al lui Taylor Swift de ieri. Poate că rochia acelui nou brand thailandez, Windup Girl, ar fi bine.

Te uiți în jur. Magazinul este imens. Pereții strălucesc cu tapet digital oriental. În coada ochiului, vezi un reprezentant al magazinului care te privește curios.

„Oh grozav”, crezi.

Reprezentanta își începe abordarea. Între timp, te întorci cu spatele și începi să mergi spre secțiunea de rochii, în speranța că ea va înțelege indiciu.

- Jessica?

Te oprești pe loc. Te uiți înapoi la reprezentant. Ea zâmbește.

„M-am gândit că ai putea fi tu. Bună, sunt Annie. Arăți de parcă ai avea nevoie de ajutor. Lasă-mă să ghicesc, cauți un cadou, poate un cadou aniversar?”

Ochii tăi se fac. Fața ei se luminează. Nu ai întâlnit niciodată această fată și pare să știe totul despre tine.

"Aștepta. Cum a făcut...”

„Ascultă, voi fi direct cu tine. Înregistrările noastre arată că ați vizitat magazinul nostru în această perioadă a anului în ultimii trei ani. De fiecare dată când ați cumpărat o piesă de îmbrăcăminte scumpă pentru o fată cu talie mărimea 26, care este de obicei tânără, nervoasă și puțin înclinată spre colecția noastră de tonuri deschise de pământ. A, și de fiecare dată ai cerut și o chitanță suplimentară. … Deci, cum o cheamă?”

„Sheryl”, răspunzi într-o stare de zombie șocată.

Annie zâmbește cu bună știință. Ea te are. „Știi ce, Jess”, face ea cu ochiul, „am să te pun în legătură.” Ea își verifică ecranul inteligent montat pe încheietura mâinii, glisează și atinge câteva meniuri, apoi spune: „De fapt, tocmai am adus câteva stiluri noi marțea trecută care i-ar putea plăcea Sheryl. Ați văzut noile replici de la Amelia Steele sau Windup Girl?

„Uh, eu... am auzit că Windup Girl a fost drăguță.”

Annie dă din cap. "Urmați-mă."

Până când ieși din magazin, ai cumpărat dublu față de ceea ce te așteptai (cum ai putea să nu faci, având în vedere vânzarea personalizată pe care ți-a oferit-o Annie) în mai puțin timp decât credeai că va dura. Te simți ușor ciudat de toate acestea, dar în același timp extrem de mulțumit știind că ai cumpărat exact ceea ce Sheryl va iubi.

SERVICIUL DE RETAIL EXTRA PERSONALIZAT DEVINE INFERIOR, DAR UIMINATOR

Povestea de mai sus poate suna un pic pârâtoare, dar fiți siguri că poate deveni experiența dvs. standard de vânzare cu amănuntul între anii 2025 și 2030. Deci, cum anume a citit-o Annie atât de bine pe Jessica? Să luăm în considerare următorul scenariu, de data aceasta din perspectiva retailerului.

Pentru început, să presupunem că aveți pe telefonul dvs. inteligent aplicații de recompense ale cumpărătorilor selectate, mereu activate, care comunică cu senzorii magazinului imediat după ce le intră pe uși. Calculatorul central al magazinului va primi semnalul și apoi se va conecta la baza de date a companiei, asigurându-vă istoricul cumpărăturilor din magazin și online. (Această aplicație funcționează permițând comercianților cu amănuntul să afle achizițiile anterioare de produse ale clienților folosind numerele cardului lor de credit, stocate în siguranță în aplicație.) Ulterior, aceste informații, împreună cu un script de interacțiune a vânzărilor complet personalizat, vor fi transmise unui reprezentant al magazinului prin intermediul o căști Bluetooth și o tabletă (sau un afișaj montat pe încheietura mâinii dacă vrei să devii super futurist). Reprezentantul magazinului va saluta, la rândul său, clientul pe nume și va oferi reduceri exclusive la articolele pe care algoritmii le-au determinat ca fiind de interesul persoanei respective. Mai nebun, totuși, toată această serie de pași va avea loc în câteva secunde.

În special, aceste aplicații de recompensă pentru cumpărători vor deveni instrumente puternice pentru comercianții cu amănuntul cu bugete mai mari. Ei vor folosi aplicațiile nu numai pentru a urmări și înregistra achizițiile proprii clienților, ci și pentru a accesa istoricul Meta cumpărături al clienților de la alți retaileri. Prin urmare, aplicațiile le pot oferi astfel o imagine mai largă asupra istoricului general de cumpărături al fiecărui client, precum și indicii mai profunde cu privire la comportamentul de cumpărături al fiecăruia. Rețineți că meta-datele de cumpărare care nu sunt partajate în acest caz sunt magazinele pe care le frecventați și datele de identificare a mărcii articolelor pe care le cumpărați.

În cele din urmă, comercianții cu amănuntul care își pot permite o suprafață mare (gândiți-vă la magazinele universale), vor avea și un manager de date în magazin. Această persoană (sau echipă) va opera un centru de comandă complicat în spatele magazinului. Similar cu modul în care agenții de securitate monitorizează o serie de camere de securitate pentru comportament suspect, managerul de date va monitoriza o serie de ecrane care urmăresc cumpărătorii cu informații suprapuse pe computer care arată tendințele lor de cumpărare. În funcție de valoarea istorică a clienților (calculată din frecvența lor de cumpărare și valoarea monetară a produselor sau serviciilor pe care le-au cumpărat), managerul de date poate fie direcționa un reprezentant al magazinului să-i întâmpine (pentru a oferi acea îngrijire personalizată, la nivelul Annie). ), sau pur și simplu direcționați casierul să ofere reduceri sau stimulente speciale atunci când încasează la registru.

Apropo, în cazul în care vă întrebați, toată lumea va avea aplicațiile pe care le-am menționat mai sus. Acei retaileri serioși care investesc miliarde în transformarea magazinelor lor cu amănuntul în „magazine inteligente” nu vor accepta nimic mai puțin. De fapt, majoritatea nu vă vor oferi vânzări de niciun fel decât dacă aveți una. Aceste aplicații vor fi, de asemenea, folosite pentru a vă oferi oferte personalizate în funcție de locația dvs., cum ar fi suveniruri când treceți pe lângă un reper turistic, servicii juridice când vizitați o secție de poliție după acea noapte sălbatică sau reduceri de la Retailer A chiar înainte de a intra în Retailer B.

Cât despre cine va realiza aceste aplicații - aceste carduri Air Miles pentru lumea inteligentă de mâine -, cel mai probabil, vor fi acele monoliți existente precum Google și Apple, deoarece ambele au deja stabilit portofele electronice în Wallet Google și Apple a Pay. Acestea fiind spuse, Amazon sau Alibaba pot sări și ele pe această piață, în funcție de parteneriatele potrivite. Marii comercianți cu amănuntul de pe piața de masă cu buzunare adânci și cunoștințe de retail, cum ar fi Walmart sau Zara, pot fi, de asemenea, motivați să participe la această acțiune. În cele din urmă, există întotdeauna șansa unui start-up aleatoriu să-i bată pe toată lumea la putere.

CREȘTEREA REPREZENTANTULUI DE EXPERIENȚĂ CLIENT

Deci fata aceea Annie, chiar și fără toate avantajele ei tehnologice, pare mult mai ascuțită decât reprezentantul tău obișnuit al magazinului, nu-i așa?

Odată ce această tendință de magazine inteligente (de date mari activate, vânzare cu amănuntul în magazin) devine, fiți pregătiți să interacționați cu reprezentanții magazinelor care sunt mult mai bine pregătiți și educați decât cei aflați în mediile de vânzare cu amănuntul de astăzi. Gândiți-vă bine, un comerciant cu amănuntul nu va investi miliarde în construirea unui supercomputer de vânzare cu amănuntul care știe totul despre dvs. și, apoi, va reduce ieftin la formare de calitate pentru reprezentanții magazinelor care vor folosi aceste date pentru a face vânzări.

De fapt, cu toată această investiție în formare, lucrul în retail s-ar putea să nu mai fie o astfel de muncă fără fund. Cei mai buni și cei mai cunoscuți reprezentanți ai magazinelor vor construi un grup stabil și loial de clienți care îi vor urma în orice magazin la care decid să lucreze.

CUMPĂRĂRIILE ÎN MAGAZIN ȘI ONLINE SE COMBINE

Cumpărături în magazin în timpul sărbătorilor sau a altor evenimente de vânzări sezoniere lovite. Statistic, s-a dovedit a fi cel mai rău lucru vreodată. Ai vazut Videoclipuri YouTube de Vinerea Neagră? Umanitatea în cel mai rău caz, oameni buni.

În afară de a avea de-a face cu mafioții, gândul de a sta la coadă timp de 30-60 de minute doar pentru a încasa banii nu va mai fi acceptabil pentru clientul condiționat de mâine la cerere. Din acest motiv, magazinele vor adăuga treptat coduri QR „Cumpărați acum” (sau coduri QR/etichete RFID de generația următoare) la standurile lor de produse.

În plus, clienții vor putea să-și folosească telefoanele inteligente pentru a achiziționa instantanee cu un singur clic produse pe care le pot găsi în magazin. Produsele vor fi livrate la domiciliu câteva zile mai târziu, sau pentru un preț premium, va fi disponibilă livrarea în ziua următoare sau în aceeași zi. Fără zgomot, fără agitație.

Cele mai înțelepte magazine pot folosi acest sistem chiar și pentru a înlocui casierii cu verificatoare digitale de chitanțe/gardieni de securitate/greeter-uri. Imagineaza-ti. Intri într-un magazin, vezi că nou pulover hipster cana ați căutat peste tot, îl cumpărați cu telefonul, vă confirmați achiziția fluturând telefonul pe dispozitivul de verificare a chitanțelor digitale/paznicii de securitate/tableta de primire a ușii (printr-o interfață wireless NFC), apoi pur și simplu plecați în timp ce rețineți. - încrețindu-ți mustața subțire între degetul mare și arătător.

Aceste achiziții instantanee în magazin nu numai că vor genera un comportament de cumpărare impulsiv pentru achiziții mai mari (și, prin urmare, vor genera cantități masive de date acționabile despre clienți), dar vor fi în continuare atribuite fiecărui magazin din care au venit vânzările mobile, încurajând managerii magazinelor să-și promoveze în mod activ. utilizare. Acest lucru înseamnă că cumpărătorii vor putea cumpăra produse online, în timp ce se află în magazin, și va deveni cea mai ușoară experiență de cumpărături vreodată. Acesta este începutul următoarei tendințe în retail și de ce va trebui să citiți Partea a doua din această serie pentru a afla totul despre ea!

SERIA RETAIL:

De ce comerțul electronic nu va ucide să ieșiți la mall – Viitorul retailului P2

Schimbările climatice stimulează o cultură anti-consumator DIY – Viitorul retailului P3