“Teknolojinin, iletişimin, ilişkilerin ve insanların kesişimine sonsuz ilgi duyuyorum. Müşteri deneyimi bu dört şeyin bir karışımıdır. 21 yaşımdayken bir dergide staj yapmak ve Carrie Bradshaw'un izinden gitmek için New York'a taşındım ancak bunun yerine müşteri deneyimine yöneldim. Kategorinin oluşturulmasına ve bugün müşteri deneyimi olarak bildiğimiz şeyin dilini yaratmaya yardımcı olma fırsatım oldu.

Doğal olarak müşteri deneyimi ilgimi çekti çünkü pazarda müşterilerin kendilerini iyi hissetmelerini ve geri gelmelerini sağlama konusunda büyük bir fikir boşluğu olduğunu gördüm.

Bu işe başladığımda müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış vardı ama kimse “müşteri deneyiminden” ciddi bir şekilde bahsetmiyordu.

Müşteri sadakati yakın zamanda COVID sırasında öldü. Şirketlerin kısa sürede daha dijital bir müşteri deneyimi yaratması, müşteriyle bulunduğu yerde buluşması ve ürünle ilgili daha ilgi çekici bir deneyim yaratması gerekiyordu. Ve geriye dönüş yok.

Müşterilerin kendilerini harika hissetmelerini sağlamak önemli bir iş stratejisidir ve şirketler hâlâ bunu iyi bir şekilde yapmakta zorlanıyor. Artık sadece sahip olmak güzel değil; günümüzde bir işletmeyi farklılaştırmanın tek yolu deneyimle rekabet etmektir. Bunu yapmanıza yardımcı olacak teknolojinin gücüne inanıyorum.

15 yılı aşkın bir süredir müşteri deneyimi üzerine çalışıyorum ve dünyanın en müşteri odaklı şirketlerinin gizli sosunun ne olduğunu öğrenmek için dünyanın en uzak köşelerine uçtum.

Bir Fortune 100 şirketinde üst düzey müşteri hizmetleri yöneticisiydim, ancak en çok sevdiğim şey, ister açılış konuşmalarım ister içeriğim aracılığıyla olsun, müşteri odaklılık mesajımı izleyicilere ulaştırmaktı. Bu arada, on iki yıl önce bir müşteri ilişkileri yönetimi konferansında tanıştığım kocam Jacob'dan iki harika çocuğum oldu.