lượng tử

TÍN DỤNG HÌNH ẢNH: lượng tử

Thủ thuật đầu óc của Jedi và mua sắm thông thường được cá nhân hóa quá mức: Tương lai của bán lẻ P1

David Tal, Nhà xuất bản, Người theo chủ nghĩa vị lai
@DavidTalWrites
LinkedIn

Thứ Hai, 09/14/2020 - 10:11

Năm là 2027. Đó là một buổi chiều mùa đông ấm áp bất thường, và bạn bước vào cửa hàng bán lẻ cuối cùng trong danh sách mua sắm của mình. Bạn chưa biết mình muốn mua gì, nhưng bạn biết nó phải đặc biệt. Dù gì thì đây cũng là một ngày kỷ niệm, và bạn vẫn đang ở trong chuồng vì quên mua vé cho chuyến lưu diễn trở lại của Taylor Swift vào ngày hôm qua. Có lẽ chiếc váy từ thương hiệu mới của Thái Lan, Windup Girl, sẽ làm được điều đó.

Bạn nhìn xung quanh. Cửa hàng rất lớn. Các bức tường bừng sáng với hình nền kỹ thuật số phương Đông. Trong góc mắt của bạn, bạn phát hiện ra một đại diện cửa hàng đang nhìn chằm chằm vào bạn một cách tò mò.

'Ồ, tuyệt vời,' bạn nghĩ.

Người đại diện bắt đầu cách tiếp cận của cô ấy. Trong khi đó, bạn quay lưng lại và bắt đầu đi về phía phần trang phục, hy vọng cô ấy sẽ nhận được gợi ý.

"Jessica?"

Bạn dừng lại chết trong đường đi của bạn. Bạn nhìn lại rep. Cô ấy đang mỉm cười.

"Tôi nghĩ đó có thể là bạn. Xin chào, tôi là Annie. Có vẻ như bạn có thể nhờ một số trợ giúp. Để tôi đoán xem, bạn đang tìm một món quà, một món quà kỷ niệm có thể?"

Đôi mắt của bạn mở rộng. Gương mặt cô ấy rạng rỡ hẳn lên. Bạn chưa bao giờ gặp cô gái này, và cô ấy dường như biết mọi thứ về bạn.

"Chờ đợi. Như thế nào-"

"Nghe này, tôi sẽ nói thẳng với bạn. Hồ sơ của chúng tôi cho thấy rằng bạn đã ghé thăm cửa hàng của chúng tôi vào khoảng thời gian này trong năm trong ba năm qua. Mỗi lần bạn mua một bộ quần áo đắt tiền cho một cô gái có kích thước Vòng eo 26. Chiếc váy thường trẻ trung, sắc sảo và hơi lệch về phía bộ sưu tập tông màu đất nhạt của chúng tôi. Ồ, và lần nào bạn cũng yêu cầu thêm một biên lai.… Vậy, cô ấy tên gì? "

“Sheryl,” bạn trả lời trong trạng thái thây ma bị sốc.

Annie mỉm cười đầy hiểu biết. Cô ấy đã có được bạn. "Em biết không, Jess," cô ấy nháy mắt, "Em sẽ bắt anh." Cô ấy kiểm tra màn hình thông minh gắn trên cổ tay của mình, vuốt và chạm qua một vài menu, sau đó nói, "Thực ra, chúng tôi vừa mang đến một số kiểu dáng mới vào thứ Ba tuần trước mà Sheryl có thể thích. Bạn đã xem các dòng mới của Amelia Steele hoặc Windup chưa Con gái?"

“Uh, tôi— tôi nghe nói Windup Girl rất tuyệt.”

Annie gật đầu. "Theo tôi."

Vào thời điểm bạn thoát ra khỏi cửa hàng, bạn đã mua được gấp đôi những gì bạn mong đợi (làm thế nào bạn có thể không, với chương trình giảm giá tùy chỉnh mà Annie cung cấp cho bạn) trong thời gian ngắn hơn bạn nghĩ. Bạn cảm thấy hơi bất ngờ vì tất cả những điều này, nhưng đồng thời cũng vô cùng hài lòng khi biết rằng bạn đã mua đúng thứ mà Sheryl sẽ yêu thích.

Dịch vụ bán lẻ được cá nhân hóa quá mức trở nên rùng rợn nhưng tuyệt vời

Câu chuyện trên nghe có vẻ hơi lắt léo, nhưng hãy yên tâm, nó có thể trở thành trải nghiệm bán lẻ tiêu chuẩn của bạn trong khoảng thời gian từ năm 2025 đến năm 2030. Vậy chính xác thì Annie đã đọc Jessica tốt như thế nào? Cô ấy đã sử dụng thủ thuật tâm trí nào của Jedi? Hãy xem xét kịch bản sau, lần này từ quan điểm của nhà bán lẻ.

Để bắt đầu, hãy giả sử bạn có các ứng dụng bán lẻ hoặc phần thưởng chọn lọc, luôn bật trên điện thoại thông minh của mình, các ứng dụng này giao tiếp với các cảm biến cửa hàng ngay lập tức khi bước qua cửa của họ. Máy tính trung tâm của cửa hàng sẽ nhận tín hiệu và sau đó kết nối với cơ sở dữ liệu của công ty, tìm nguồn cung cấp lịch sử mua hàng tại cửa hàng và trực tuyến của bạn. (Ứng dụng này hoạt động bằng cách cho phép các nhà bán lẻ tìm ra các lần mua sản phẩm trước đây của khách hàng bằng số thẻ tín dụng của họ — được lưu trữ an toàn trong ứng dụng.) Sau đó, thông tin này, cùng với kịch bản tương tác bán hàng được tùy chỉnh hoàn toàn, sẽ được chuyển đến đại diện cửa hàng qua một tai nghe Bluetooth và máy tính bảng ở một số dạng. Đại diện cửa hàng sẽ lần lượt chào hỏi khách hàng bằng tên và giảm giá độc quyền cho các mặt hàng mà thuật toán xác định là họ quan tâm. Hơn thế nữa, toàn bộ chuỗi các bước này sẽ diễn ra trong vài giây.

Tìm hiểu sâu hơn, các nhà bán lẻ có ngân sách lớn hơn sẽ sử dụng các ứng dụng bán lẻ này không chỉ để theo dõi và ghi lại việc mua hàng của chính khách hàng của họ mà còn để truy cập vào lịch sử mua hàng meta của khách hàng từ các nhà bán lẻ khác. Do đó, các ứng dụng có thể cung cấp cho họ cái nhìn rộng hơn về lịch sử mua hàng tổng thể của mỗi khách hàng, cũng như manh mối sâu hơn về hành vi mua sắm của mỗi khách hàng. (Lưu ý rằng dữ liệu meta mua hàng không được chia sẻ trong trường hợp này là các cửa hàng cụ thể bạn thường xuyên và dữ liệu nhận dạng thương hiệu của các mặt hàng bạn mua.)

Nhân tiện, trong trường hợp bạn đang tự hỏi, mọi người sẽ có các ứng dụng tôi đã đề cập ở trên. Những nhà bán lẻ nghiêm túc đầu tư hàng tỷ đô la vào việc chuyển đổi các cửa hàng bán lẻ của họ thành “cửa hàng thông minh” sẽ không chấp nhận bất cứ điều gì ít hơn. Trên thực tế, theo thời gian, hầu hết sẽ không giảm giá cho bạn dưới bất kỳ hình thức nào trừ khi bạn có. Các ứng dụng này cũng sẽ được sử dụng để cung cấp cho bạn các ưu đãi tùy chỉnh dựa trên vị trí của bạn, chẳng hạn như quà lưu niệm khi bạn đi bộ qua một địa danh du lịch, các dịch vụ pháp lý khi bạn đến đồn cảnh sát sau một đêm hoang dã đó, hoặc giảm giá từ Nhà bán lẻ A ngay trước khi bạn bước vào Nhà bán lẻ B.

Cuối cùng, các hệ thống bán lẻ này cho thế giới mọi thứ thông minh của ngày mai rất có thể sẽ bị chi phối bởi các tập đoàn hiện có như Google và Apple, vì cả hai đều đã thiết lập ví điện tử trong Google Wallet và trả của Apple— Cụ thể, Apple đã có hơn 850 triệu thẻ tín dụng trong hồ sơ. Amazon hoặc Alibaba cũng sẽ nhảy vào thị trường này, phần lớn trong mạng lưới của riêng họ, và có khả năng cùng với các mối quan hệ đối tác phù hợp. Các nhà bán lẻ thị trường đại chúng lớn với túi tiền và kiến thức bán lẻ sâu rộng, như Walmart hoặc Zara, cũng có thể có động lực để tham gia vào hành động này.

Nhân viên bán lẻ trở thành công nhân tri thức có kỹ năng cao

Thật dễ dàng để nghĩ rằng với tất cả những đổi mới này, nhân viên bán lẻ khiêm tốn có thể biến mất vào đồng ether. Trên thực tế, điều đó khác xa sự thật. Các nhân viên bán lẻ thịt và máu sẽ trở nên quan trọng hơn, chứ không phải ít hơn, đối với hoạt động của các cửa hàng bán lẻ.

Một ví dụ có thể nảy sinh từ các nhà bán lẻ vẫn có thể mua được diện tích đất rộng lớn (hãy nghĩ đến các cửa hàng bách hóa). Những nhà bán lẻ này một ngày nào đó sẽ có một người quản lý dữ liệu tại cửa hàng. Người này (hoặc nhóm) sẽ vận hành một trung tâm chỉ huy phức tạp bên trong các phòng sau của cửa hàng. Tương tự như cách nhân viên bảo vệ giám sát một loạt camera an ninh để tìm hành vi đáng ngờ, người quản lý dữ liệu sẽ theo dõi một loạt màn hình theo dõi người mua hàng với thông tin được phủ trên máy tính cho thấy xu hướng mua hàng của họ. Tùy thuộc vào giá trị lịch sử của khách hàng (được tính từ tần suất mua của họ và giá trị tiền tệ của các sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua trước đó), người quản lý dữ liệu có thể chỉ đạo đại diện cửa hàng chào đón họ (để cung cấp dịch vụ chăm sóc cấp Annie được cá nhân hóa đó) , hoặc đơn giản là chỉ đạo nhân viên thu ngân cung cấp các chiết khấu hoặc ưu đãi đặc biệt khi họ rút tiền tại quầy thu ngân.

Trong khi đó, cô gái Annie đó, ngay cả khi không có tất cả các lợi thế về công nghệ, có vẻ sắc sảo hơn nhiều so với đại diện cửa hàng trung bình của bạn, phải không?

Khi xu hướng cửa hàng thông minh này (kích hoạt dữ liệu lớn, bán lẻ tại cửa hàng) bắt đầu, hãy chuẩn bị để tương tác với các đại diện cửa hàng, những người được đào tạo và giáo dục tốt hơn rất nhiều so với những người được tìm thấy trong môi trường bán lẻ ngày nay. Hãy nghĩ về điều đó, một nhà bán lẻ sẽ không đầu tư hàng tỷ USD vào việc xây dựng một siêu máy tính bán lẻ biết mọi thứ về bạn và sau đó bỏ ra chi phí đào tạo chất lượng cho các đại diện cửa hàng, những người sẽ sử dụng dữ liệu này để bán hàng.

Trên thực tế, với tất cả sự đầu tư vào đào tạo này, làm việc trong lĩnh vực bán lẻ sẽ không còn những khuôn mẫu bế tắc như trước đây nữa. Các đại diện cửa hàng tốt nhất và am hiểu dữ liệu nhất sẽ xây dựng một nhóm khách hàng ổn định và trung thành, những người sẽ theo họ đến bất kỳ cửa hàng nào mà họ quyết định làm việc.

Sự thay đổi này trong cách chúng tôi nghĩ về trải nghiệm bán lẻ mới chỉ là bước khởi đầu. Chương tiếp theo của loạt bài về bán lẻ của chúng tôi sẽ khám phá cách công nghệ trong tương lai sẽ làm cho việc mua sắm tại các cửa hàng thực cảm thấy liền mạch như mua sắm trực tuyến.