Quantenlauf

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Jedi-Gedankentricks und übermäßig personalisiertes Casual Shopping: Die Zukunft des Einzelhandels P1

David Tal, Verleger, Futurist
@DavidTalWrites
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Mon, 09 / 14 / 2020 - 10: 11

Wir schreiben das Jahr 2027. Es ist ein für die Jahreszeit ungewöhnlich warmer Winternachmittag, und Sie betreten das letzte Einzelhandelsgeschäft auf Ihrer Einkaufsliste. Sie wissen noch nicht, was Sie kaufen möchten, aber Sie wissen, dass es etwas Besonderes sein muss. Es ist immerhin ein Jubiläum, und Sie sitzen immer noch in der Hundehütte, weil Sie gestern vergessen haben, Tickets für Taylor Swifts Comeback-Tour zu kaufen. Vielleicht würde das Kleid der neuen thailändischen Marke Windup Girl den Zweck erfüllen.

Du siehst dich um. Der Laden ist riesig. Die Wände leuchten mit einer orientalischen digitalen Tapete. Im Augenwinkel sehen Sie einen Verkäufer, der Sie neugierig anstarrt.

'Oh, toll', denkst du.

Die Repräsentantin beginnt mit ihrer Annäherung. In der Zwischenzeit drehst du dich um und gehst zur Kleiderabteilung, in der Hoffnung, dass sie den Hinweis versteht.

"Jessica?"

Du bleibst wie angewurzelt stehen. Du schaust zurück zum Repräsentanten. Sie lächelt.

„Ich dachte, das könntest du sein. Hi, ich bin Annie. Du siehst aus, als könntest du etwas Hilfe gebrauchen. Lass mich raten;

Deine Augen weiten sich. Ihr Gesicht hellt sich auf. Du hast dieses Mädchen noch nie getroffen und sie scheint alles über dich zu wissen.

"Warte ab. Wie hast-"

„Hören Sie, ich werde ehrlich zu Ihnen sein. Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass Sie unseren Laden in den letzten drei Jahren um diese Jahreszeit besucht haben. Jedes Mal, wenn Sie ein teures Kleidungsstück für ein Mädchen mit einer Größe gekauft haben 26 Taille. Das Kleid ist normalerweise jung, ausgefallen und neigt ein wenig zu unserer Kollektion aus hellen Erdtönen. Oh, und jedes Mal haben Sie auch nach einer zusätzlichen Quittung gefragt. … Also, wie heißt sie?"

„Sheryl“, antwortest du in einem schockierten Zombie-Zustand.

Annie lächelt wissend. Sie hat dich. "Weißt du was, Jess", sie zwinkert, "ich werde dich verkuppeln." Sie überprüft ihr am Handgelenk befestigtes Smart Display, wischt und tippt durch ein paar Menüs und sagt dann: „Eigentlich haben wir letzten Dienstag ein paar neue Styles eingeführt, die Sheryl gefallen könnten. Hast du die neuen Linien von Amelia Steele oder Windup gesehen? Mädchen?"

„Äh, ich – ich habe gehört, Windup Girl war nett.“

Anni nickt. "Folgen Sie mir."

Wenn Sie den Laden verlassen, haben Sie in kürzerer Zeit, als Sie dachten, das Doppelte von dem gekauft, was Sie erwartet hatten (wie könnten Sie nicht, angesichts des Sonderangebots, das Annie Ihnen angeboten hat). Sie fühlen sich von all dem etwas verrückt, aber gleichzeitig sehr zufrieden, weil Sie wissen, dass Sie genau das gekauft haben, was Sheryl lieben wird.

Ein übermäßig personalisierter Einzelhandelsservice wird gruselig, aber erstaunlich

Die obige Geschichte mag ein bisschen stalkerhaft klingen, aber seien Sie versichert, dass sie zwischen den Jahren 2025 und 2030 zu Ihrer Standard-Einzelhandelserfahrung werden könnte. Wie genau hat Annie Jessica so gut gelesen? Welchen Jedi-Gedankentrick hat sie benutzt? Betrachten wir das folgende Szenario, diesmal aus der Sicht des Händlers.

Nehmen wir zunächst an, Sie haben ausgewählte, immer verfügbare Einzelhandels- oder Prämien-Apps auf Ihrem Smartphone, die sofort mit den Sensoren des Geschäfts kommunizieren, wenn Sie durch die Tür treten. Der zentrale Computer des Geschäfts empfängt das Signal und stellt dann eine Verbindung zur Unternehmensdatenbank her, um Ihre Einkaufshistorie im Geschäft und online abzurufen. (Diese App ermöglicht es Einzelhändlern, frühere Produktkäufe von Kunden anhand ihrer Kreditkartennummern zu ermitteln, die sicher in der App gespeichert sind.) Anschließend werden diese Informationen zusammen mit einem vollständig angepassten Verkaufsinteraktionsskript per an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet ein Bluetooth-Ohrhörer und ein Tablet in irgendeiner Form. Der Filialmitarbeiter wiederum wird den Kunden mit Namen begrüßen und exklusive Rabatte auf Artikel anbieten, die von Algorithmen als von Interesse der Person bestimmt wurden. Noch verrückter, diese ganze Reihe von Schritten wird in Sekunden stattfinden.

Einzelhändler mit größeren Budgets werden diese Einzelhandels-Apps nicht nur verwenden, um die Einkäufe ihrer eigenen Kunden zu verfolgen und aufzuzeichnen, sondern auch, um auf die Meta-Kaufhistorie ihrer Kunden bei anderen Einzelhändlern zuzugreifen. Infolgedessen können die Apps ihnen einen breiteren Überblick über die gesamte Kaufhistorie jedes Kunden sowie tiefere Hinweise auf das Einkaufsverhalten jedes Kunden geben. (Beachten Sie, dass die Meta-Kaufdaten, die in diesem Fall nicht geteilt werden, die spezifischen Geschäfte sind, die Sie häufig besuchen, und markenidentifizierende Daten der Artikel, die Sie kaufen.)

Übrigens, falls Sie sich fragen, jeder wird die Apps haben, die ich oben erwähnt habe. Die seriösen Einzelhändler, die Milliarden investieren, um ihre Einzelhandelsgeschäfte in „Smart Stores“ umzuwandeln, werden nichts weniger akzeptieren. Tatsächlich bieten Ihnen die meisten im Laufe der Zeit keine Rabatte mehr an, es sei denn, Sie haben einen. Diese Apps werden auch verwendet, um Ihnen individuelle Angebote basierend auf Ihrem Standort anzubieten, z. B. Souvenirs, wenn Sie an einer touristischen Sehenswürdigkeit vorbeigehen, Rechtsberatung, wenn Sie nach einer wilden Nacht eine Polizeistation besuchen, oder Rabatte von Händler A, bevor Sie Händler B betreten.

Schließlich werden diese Einzelhandelssysteme für die Smart-Everything-Welt von morgen höchstwahrscheinlich von bestehenden Monolithen wie Google und Apple dominiert, da beide bereits E-Wallets etabliert haben Google Wallet und Apple Pay—Insbesondere Apple hat bereits über 850 Millionen Kreditkarten hinterlegt. Amazon oder Alibaba werden ebenfalls in diesen Markt einsteigen, größtenteils innerhalb ihrer eigenen Netzwerke und möglicherweise zusammen mit den richtigen Partnerschaften. Große Einzelhändler für den Massenmarkt mit tiefen Taschen und Einzelhandelskenntnissen wie Walmart oder Zara könnten ebenfalls motiviert sein, sich an dieser Aktion zu beteiligen.

Einzelhandelsmitarbeiter werden zu hochqualifizierten Wissensarbeitern

Es wäre leicht zu glauben, dass angesichts all dieser Innovationen der bescheidene Einzelhandelsmitarbeiter im Äther verschwinden könnte. Tatsächlich ist das weit von der Wahrheit entfernt. Einzelhandelsmitarbeiter aus Fleisch und Blut werden für den Betrieb von Einzelhandelsgeschäften wichtiger und nicht weniger wichtig.

Ein Beispiel könnten Einzelhändler sein, die sich immer noch riesige Flächen leisten können (denken Sie an Kaufhäuser). Diese Einzelhändler werden eines Tages einen Datenmanager im Geschäft haben. Diese Person (oder dieses Team) betreibt eine komplizierte Kommandozentrale in den Hinterzimmern des Geschäfts. Ähnlich wie Sicherheitskräfte eine Reihe von Überwachungskameras auf verdächtiges Verhalten überwachen, überwacht der Datenmanager eine Reihe von Bildschirmen, auf denen Käufer mit computerüberlagerten Informationen verfolgt werden, die ihre Kauftendenzen zeigen. Abhängig vom historischen Wert der Kunden (berechnet aus ihrer Kaufhäufigkeit und dem Geldwert der zuvor gekauften Produkte oder Dienstleistungen) kann der Datenmanager entweder einen Filialmitarbeiter anweisen, sie zu begrüßen (um diese personalisierte Betreuung auf Annie-Niveau zu bieten) , oder weisen Sie einfach den Kassierer an, spezielle Rabatte oder Anreize anzubieten, wenn sie an der Kasse auszahlen.

In der Zwischenzeit scheint dieses Annie-Mädchen, selbst ohne all ihre technologiegestützten Vorteile, viel schlauer zu sein als ein durchschnittlicher Verkäufer, nicht wahr?

Sobald dieser Trend zu Smart Stores (Big Data-fähig, Einzelhandel im Laden) beginnt, sollten Sie darauf vorbereitet sein, mit Filialmitarbeitern zu interagieren, die weitaus besser ausgebildet und ausgebildet sind als diejenigen, die in den heutigen Einzelhandelsumgebungen anzutreffen sind. Denken Sie darüber nach, ein Einzelhändler wird keine Milliarden in den Bau eines Einzelhandels-Supercomputers investieren, der alles über Sie weiß, und dann hochwertige Schulungen für Filialmitarbeiter ausgeben, die diese Daten verwenden würden, um Verkäufe zu tätigen.

Tatsächlich wird die Arbeit im Einzelhandel mit all diesen Investitionen in die Ausbildung nicht mehr das Stereotyp der Sackgasse haben, unter dem sie einst litt. Die besten und datenerfahrensten Filialmitarbeiter werden eine beständige und treue Kundengruppe aufbauen, die ihnen in jedes Geschäft folgt, in dem sie arbeiten möchten.

Diese Veränderung unserer Denkweise über das Einkaufserlebnis im Einzelhandel ist erst der Anfang. Im nächsten Kapitel unserer Einzelhandelsreihe wird untersucht, wie sich das Einkaufen in physischen Geschäften dank zukünftiger Technologien so nahtlos anfühlt wie das Einkaufen im Internet.